淘寶客服的工作心得體會(huì)
淘寶客服的工作心得體會(huì)篇1
新的顧客需要花費(fèi)大量的時(shí)間和精力才能促成交易,但是老顧客就不一 樣,因?yàn)樗麄兞私馕覀兊姆?wù)和產(chǎn)品,所以只要有他們滿意的,那么他們不需要 多詢問,就會(huì)自助購物了。因此,維護(hù)老客戶是我們的一項(xiàng)重要任務(wù)。淘寶網(wǎng)近 幾年的不斷改版,也為賣家提供了很多新的功能,其中也注意到維護(hù)老客戶的重 要性,所以特別推出了軟件給賣家實(shí)用,讓賣家能輕松地利用淘寶工具聯(lián)絡(luò)買家 并增加和買家的感情。
一、旺旺群發(fā)消息。阿里旺旺不僅是買賣雙方聯(lián)系并交流問題的工具,也是 賣家和買家聯(lián)絡(luò)感情的重要工具之一。 利用阿里旺旺可以把買家們分組添加為聯(lián) 系人,也可以群發(fā)消息給買家,如果有新貨到或者什么促銷活動(dòng)等信息,那么阿 里旺旺的群發(fā)功能就可以迅速地通知買家們。
二、發(fā)送站內(nèi)信。通過站內(nèi)信隨時(shí)通知買家關(guān)于店鋪的更新情況也是聯(lián)絡(luò)買 家的方式。站內(nèi)信是淘寶網(wǎng)類似于發(fā)送郵件的功能,我們可以通過站內(nèi)信在特別 的節(jié)日或者在買家生日當(dāng)天送上祝福,這會(huì)讓買家感受到我們的貼心,既增進(jìn)了 賣家和買家之間的感情,同時(shí)也會(huì)讓買家一直支持我們的店鋪。如果買賣雙方都 不愿意走近一步,那么雙方之間可能僅僅保持純粹的買賣關(guān)系。但是如果我們很 熱情, 而且會(huì)努力親近買家并和買家做朋友, 那么相信雙方會(huì)不只限于買賣關(guān)系, 而且買家會(huì)一直支持我們的。
三、阿里網(wǎng)店版。阿里網(wǎng)店版是賣家的好助手,三星以上等級(jí)的賣家便可以 申請(qǐng)開通阿里網(wǎng)店版,網(wǎng)店版相對(duì)于普通版,有很多功能可以幫助賣家更好地管 理店鋪、整理寶貝和聯(lián)絡(luò)買家。通過客戶頁面可以查看買家的購買數(shù)量和金額等 情況,有助于賣家跟買家的聯(lián)系。面頰可以設(shè)置給予買家的優(yōu)惠額度等,還可以 查看買家的交易情況、交易比數(shù)和金額等。
四、手機(jī)短信。手機(jī)是大多數(shù)人都使用的通信工具,手機(jī)也有群發(fā)功能,我 們可以在平時(shí)積累買家的電話號(hào)碼, 把每個(gè)買家的名字和喜好以及生日等信息記 錄下來,然后在買家生日的時(shí)候送上一條祝福信息,或者在買家第二次購買的時(shí) 候,根據(jù)買家的喜好來給買家發(fā)信息。相信貼心的服務(wù),肯定會(huì)讓顧客很感動(dòng), 從而讓他們成為店鋪的忠實(shí)顧客。
淘寶客服的工作心得體會(huì)篇2
話也需要技巧的,尤其是淘寶客服說話技巧更加重要,打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。
首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。
第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷 。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服的工作心得體會(huì)篇3
前言
20__年6月末開始在廣州大淘商貿(mào)有限公司客服部進(jìn)行實(shí)習(xí),實(shí)習(xí)的崗位是網(wǎng)絡(luò)客服。廣州市大淘商貿(mào)有限公司,成立于__年,是立足于淘寶的女鞋銷售企業(yè)。公司店鋪?zhàn)钜轮F(xiàn)在信譽(yù)達(dá)到兩皇冠,銷售業(yè)績(jī)突出。該店鞋款始終站在時(shí)尚尖端,堅(jiān)持真時(shí)尚,快時(shí)尚,有些鞋款甚至幾天前還在歐洲t臺(tái)上走過,馬上就出現(xiàn)在該公司貨架上。廣州市大淘商貿(mào)有限公司現(xiàn)致力于打造優(yōu)秀時(shí)裝女鞋供應(yīng)__臺(tái)。為了實(shí)現(xiàn)最衣著品牌化的公司的發(fā)展目標(biāo),公司不斷提升自己在專利,運(yùn)營(yíng)和管理方面的優(yōu)勢(shì),公司7月初步申請(qǐng)了搖搖鞋的供應(yīng)專利,并打算擴(kuò)大公司的發(fā)展規(guī)模,壯大公司的市場(chǎng)。
5年以來,廣州大淘商貿(mào)有限公司一直本著客戶至上的運(yùn)營(yíng)理念,積極探索客戶的穿著需求,不斷推出新的服務(wù)項(xiàng)目,為客戶提供方便,全面的付款和產(chǎn)品流通渠道,使得客戶能更方便,更好的對(duì)當(dāng)今市場(chǎng)最流行的鞋作出反應(yīng),更加方便地滿足自己的購買欲望,同時(shí)不斷提升員工的業(yè)務(wù)技能和素質(zhì),努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù),竭盡全力打造最衣著這一鞋子品牌。
一、實(shí)習(xí)目的
希望自己在此次的實(shí)習(xí),能夠?qū)Ρ緦I(yè)的知識(shí)有個(gè)更深層次的認(rèn)識(shí)了解,也希望能從中了解到自己的不足之處和自己應(yīng)該從哪方面充實(shí)自己。也希望借此實(shí)習(xí)機(jī)會(huì)能提高自己的為人處事方面的能力和綜合素質(zhì),為今后正式工作打下基礎(chǔ)。
二、實(shí)習(xí)時(shí)間
__-6-29到__-7-29
三、實(shí)習(xí)地點(diǎn)
廣東省廣州市白云區(qū)金沙洲沙貝東就街36號(hào)301
四、實(shí)習(xí)單位和崗位
廣州大淘商貿(mào)有限公司、淘寶客服
五、崗位工作描述:
我在廣州大淘商貿(mào)有限公司的實(shí)習(xí)崗位是淘寶客服,其主要負(fù)責(zé)就是專門負(fù)責(zé)招呼買家,回答買家的咨詢,向買家介紹商品,引導(dǎo)客戶購買,為買家提供良好的售前后服務(wù)。除了上述職能,還要以下一些職責(zé):接受買家投訴以及幫忙打單和打包等,庫存點(diǎn)貨以及淘寶____商品檔案資料的更新,,定期或不定期進(jìn)行客戶回訪,詢問客戶對(duì)公司產(chǎn)品和客服的態(tài)度的建議,電話通知客戶關(guān)于換貨或者延長(zhǎng)發(fā)貨的情況,解決尚未發(fā)貨的訂單。淘寶的售后工作很重要,顧客有什么問題必須與他們及時(shí)聯(lián)系,處理問題,只有這樣顧客才會(huì)信任你,才會(huì)成為老顧客。
六、實(shí)__結(jié)
6。1實(shí)習(xí)內(nèi)容
對(duì)于剛剛上崗的我們有一位客服主管帶領(lǐng)我們,第一天主要是了解工作的公司的規(guī)章____,了解工作的基本流程,熟悉公司的工作環(huán)境和同事們。第二天才算是真正的工作,基本上一些表面的操作流程還是了解的,但一些比較深層次的,自己要摸索,要理解,帶我們的主管只能講一些基本的東西,真正的東西要靠我們的實(shí)踐,這樣才能掌握該掌握的技巧,尤其是回訪客戶的交流技巧。
在為期一個(gè)月的實(shí)習(xí)中,基本上是分為兩個(gè)階段。
適應(yīng)階段:了解和熟悉操作流程。在開始的10天里,作為新人的我們有些手忙腳亂,因?yàn)槌醪浇邮挚头@個(gè)工作只是對(duì)一些表面的回復(fù)和顧客溝通的方法有所了解,但真正的開始和顧客溝通時(shí)是有區(qū)別的,關(guān)鍵是我們剛著手,很多東西都還不熟悉。但為了讓自己能快些適應(yīng)工作環(huán)境,對(duì)每天發(fā)生的事,做好每一天的工作記錄,記錄每一天的問題,想想產(chǎn)生這些問題的原因,自己應(yīng)該如何才能更好的解決。每一天都會(huì)有售后的客戶服務(wù)催貨問題,老顧客
詢問的問題。
總之,剛剛開始的時(shí)候,忙了這邊忙不過那邊,搞得一團(tuán)糟。而且打電話給客戶的時(shí)候也經(jīng)常會(huì)挨罵,即使受了委屈還在不停的給顧客道歉和解釋,盡管原因在不我們,但是仍然拿出了自己的耐心和態(tài)度為每一個(gè)客戶解答。作為一個(gè)合格的客服,隨時(shí)心里都要謹(jǐn)記客戶至上,態(tài)度要誠(chéng)懇,語氣不能太過于僵硬。不過還好,處理解決問題之后,還是會(huì)得到一些客戶的認(rèn)同和肯定,正因?yàn)檫@些客戶的認(rèn)同,自己對(duì)工作耶充滿了信心,很快的,我適應(yīng)了這忙碌又充實(shí)的工作。
(4)端正自己的態(tài)度。做人做事還不如先把自己的態(tài)度端正。好的態(tài)度是好的開始,其實(shí)很多時(shí)候很多事情會(huì)因態(tài)度而改變很多。__時(shí),我們不管做什么事,都要明確自己的目標(biāo),無論到公司工作還是在大學(xué),要知道自己能否勝任這份工作,自己是否要朝那個(gè)方向發(fā)展,關(guān)鍵是看你自己對(duì)待的態(tài)度,態(tài)度對(duì)了,即使自己以前沒學(xué)過的知識(shí)也可以在鍛煉中逐漸的掌握。因此,要樹立正確的目標(biāo),在實(shí)現(xiàn)目標(biāo)的過程中一定要多看別人怎樣做,多聽別人怎樣說,多想自己應(yīng)該怎樣做,然后自己親自動(dòng)手去多做。只有這樣我們才能把事情做好。
__專業(yè)建設(shè)建議
無論是哪個(gè)專業(yè),都不要一味搞理論,實(shí)踐很重要。必須多動(dòng)手,多操作。
我們電子商務(wù)專業(yè)的,在書本上(如客戶關(guān)系)學(xué)過很多客戶交流技巧等理論,似乎通俗易懂,但從未真正付諸實(shí)踐過,等我們出來社會(huì),真正親身去跟不同客戶交流的時(shí)候,才體會(huì)到難度有多大,才真正體會(huì)到我們?cè)趯W(xué)校學(xué)到的理論知識(shí)只是一些皮毛,而且尚欠缺實(shí)踐。我們?cè)趯W(xué)校的時(shí)候,上課或書本上看到過很多精彩的交流技巧,似乎輕而易舉,但等到我們親臨其境才意識(shí)到自己能力的欠缺和知識(shí)的匱乏。希望以后學(xué)校能夠給更多的實(shí)踐機(jī)會(huì),只有將理論知識(shí)運(yùn)用到實(shí)踐當(dāng)中,才能更好掌握知識(shí),還有多提供一些展示自我的__臺(tái),例如課堂前十分鐘的演講等。
6。5結(jié)束語
在廣州大淘商貿(mào)有限公司實(shí)習(xí)這一個(gè)月期間,我體會(huì)到了公司這個(gè)大家庭的和睦,也讓我感受到同事的各種熱情,同時(shí)我拓寬了視野,增長(zhǎng)了見識(shí),體驗(yàn)到社會(huì)競(jìng)爭(zhēng)的殘酷,希望自己在工作中積累各方面的經(jīng)驗(yàn),為將來自己走的路做好準(zhǔn)備,也希望以后的路越走越遠(yuǎn)。
淘寶客服的工作心得體會(huì)篇4
1、在這周工作中顧客咨詢產(chǎn)品的功效及使用方法和一些美容相關(guān)的常識(shí)比較多,通過前一段時(shí)間的醞釀和美容知識(shí)的積累,關(guān)于美容知識(shí)方面有比之前有所提高,對(duì)于這方面的`問題都可以用快捷回復(fù),提高了回復(fù)的速度,遇到不懂的問題,有空的時(shí)候就會(huì)上百度搜索答案,整理到一個(gè)文檔,方便下次遇到類似問題時(shí),能夠較快的回復(fù)。體現(xiàn)客服的專業(yè)。
2、在與顧客溝通中會(huì)經(jīng)常用表情圖,給顧客感覺到服務(wù)熱情,這點(diǎn)自我感覺要比前一段時(shí)間要好些。
3、有嘗試著跟顧客推薦一些產(chǎn)品,當(dāng)跟顧客推薦產(chǎn)品前會(huì)問顧客有沒有這方面的需要,或者問顧客平時(shí)都有用哪些護(hù)膚品這次是否有要順帶一瓶,如果顧客接受的話再進(jìn)行下一步的產(chǎn)品功效介紹,推薦顧客購買套餐。推薦產(chǎn)品并不是所以的顧客都接受的,有些顧客會(huì)比較委婉拒絕,暫時(shí)不需要,有的顧客會(huì)直接下線不理會(huì)客服。
4、這周的售后要比前段時(shí)間多,遇到售后的顧客,首先撫平他們的心情,讓他們先不要著急,在我們這里購物都是有保障的,要站在顧客的角度幫顧客解決問題,要讓顧客感覺到你的態(tài)度誠(chéng)懇,是在盡自己最大的能力幫助他,顧客也就不會(huì)太刁難你的,畢竟人心都是肉長(zhǎng)的。
淘寶客服的工作心得體會(huì)篇5
為打動(dòng)買家下單的 關(guān)鍵就是客服在交談過程中能不能打動(dòng)顧客, 與客戶溝通時(shí), 要把握言語的分寸, 要知道什么話應(yīng)該說,什么話不應(yīng)該講。如果不小心踩到了溝通的地雷,即使客 戶購買的意愿再強(qiáng)烈,也會(huì)拂袖而去,奔向其他賣家的懷抱。
因此,在和顧客溝 通的時(shí)候,必須注意一下幾點(diǎn)。 首先,不要與客戶爭(zhēng)辯。銷售中,我們經(jīng)常會(huì)遇到一些對(duì)我們銷售的產(chǎn)品 挑三揀四的客戶, 此時(shí)我們難免想與他爭(zhēng)辯。 但是, 我們的目的是為了達(dá)成交易, 而不是贏得辯論會(huì)的勝利。 與客戶爭(zhēng)辯解決不了任何問題, 只會(huì)招致客戶的反感。 即使我們?cè)诰€下很不生氣,但是我們也不可以把情緒帶到線上。線上的我們應(yīng)該 耐心傾聽客戶的意見, 讓客戶感受到我們很重視他的看法并且我們?cè)谂M足他 的要求。 其次,不要用淡漠的語氣和顧客溝通。在跟客戶交談的時(shí)候即使面對(duì)的是 電腦我們也要保持微笑,因?yàn)榭蛻羰强梢詮奈覀兊淖掷镄虚g里感覺出來。
微笑是 一種自信的表示,也是建立良好氛圍的基礎(chǔ),客戶遇見微笑的我們,即使不需要 我們的產(chǎn)品,也可能成為我們的朋友,下一次有需要就很容易想起我們的店鋪, 從而成為下一次交易的鋪墊。 第三,不要直接質(zhì)問客戶 。與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的觀點(diǎn),不 可采取質(zhì)問的方式與客戶談話。比如:您為什么不買我們的產(chǎn)品?您為什么不信 任我們?您憑什么認(rèn)為我們的產(chǎn)品不是正品?諸如此類等等, 用質(zhì)問或者審訊的 口氣與客戶談話,是不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情 和自尊心的。 最后,推銷要有互動(dòng)性,避免單方面推銷。什么樣的銷售才是最成功的? 我認(rèn)為實(shí)現(xiàn)雙贏的銷售才是最成功的。實(shí)現(xiàn)雙贏,就是客戶購買了我們的產(chǎn)品我 們解決了他實(shí)際的問題,而我們也獲得了利潤(rùn)。因此,我們銷售時(shí)首先應(yīng)該傾聽 客戶的心聲,了解他的需求,然后我們?cè)傧蚩蛻敉扑]相應(yīng)的產(chǎn)品幫助他解決實(shí)際 的問題。如果我們只是一味地向客戶推銷某個(gè)產(chǎn)品,忽略了客戶的真正需求,即 使再好的產(chǎn)品也難達(dá)成交易。 在和顧客聊天的過程中,如果做到了以上四點(diǎn),那么我相信,店里的生意不 會(huì)差到哪里。金牌客服不是一天煉成的,只有每天進(jìn)步一點(diǎn),不斷的加強(qiáng)自己的 說話技巧,才能一步一步成為一名優(yōu)秀的客服。
淘寶客服的工作心得體會(huì)篇6
實(shí)習(xí)的經(jīng)歷很短暫,但卻十分的充實(shí)。在這個(gè)陌生的社會(huì)環(huán)境中,我充分體會(huì)到了過去那些知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的運(yùn)用,有體會(huì)到了很多不了解的技巧和方法。更重要的是,我在實(shí)習(xí)的工作中認(rèn)識(shí)了很多的新的朋友,新的知識(shí)!這都讓我對(duì)這個(gè)世界更加了解,更加開闊了我的視野!增長(zhǎng)了我的體會(huì)和收獲!
一、進(jìn)入社會(huì)的體會(huì)
這不是我第一次體會(huì)社會(huì),在過去的寒暑假期間我也曾嘗試過在社會(huì)中吸收經(jīng)驗(yàn)。但是,這次的體驗(yàn)卻讓我第一次深入到了社會(huì)的生活中來,讓我體會(huì)到了真正的社會(huì)工作者是怎樣的的體會(huì)。那種感覺真的十分的——辛苦!
過去,我以為成年人的生活只是在工作的時(shí)候會(huì)辛苦一些,所以一直都沒沒能真正的體會(huì)父母的無奈。但真正的開始了自己的實(shí)習(xí)之后,我才明白,辛苦不僅僅是工作上的!在生活中,我們不僅要處理家務(wù)、管理財(cái)政,還要對(duì)往來的人際關(guān)系以及今后的工作做準(zhǔn)備……這些都還僅僅是生活的一部分,但想要做好這一部分就已經(jīng)很不容易了,更別說是在工作后。
為此,在體會(huì)了這次的實(shí)習(xí)經(jīng)歷后,我也真正的感受到了父母在這樣的情況下供養(yǎng)我生活和讀書是多么的不容易,為此我也要更加的努力,更加的去回報(bào)他們!
二、實(shí)習(xí)工作的體會(huì)
在實(shí)習(xí)的工作中,我作為新人得到了很多的照顧和原諒。在工作中我一直在領(lǐng)導(dǎo)的指點(diǎn)下培訓(xùn)并完成工作任務(wù),為此也經(jīng)常有犯錯(cuò)的時(shí)候。但領(lǐng)導(dǎo)會(huì)在批評(píng)后繼續(xù)指點(diǎn)我,這也讓我在工作中更加努力和認(rèn)真,再不讓自己繼續(xù)犯下同樣的錯(cuò)誤。
此外,在工作中還有很多的同事。雖說我們一般交流的話很少,但在工作中他們卻十分的照顧我,還有時(shí)會(huì)到教導(dǎo)我一些工作的技巧和方法,讓我在工作中取得了更大的成績(jī)。
三、實(shí)習(xí)的收獲
通過這次的實(shí)習(xí),在工作方面,我收獲了知識(shí)和經(jīng)驗(yàn),了解了公司的環(huán)境以及__行業(yè)的工作要求和目標(biāo)。并且,通過工作上的努力和奮斗,我也學(xué)會(huì)了責(zé)任,了解了作為一名工作者的義務(wù)。
而在生活方面,我了解了社會(huì)生活的許多技巧,也在獨(dú)立和自我管理上大大的鍛煉了自己,讓自己能在生活中有嚴(yán)格的作息習(xí)慣,保證每天的熱情和精神!
這次的實(shí)習(xí)讓我體會(huì)到了社會(huì)中各種各樣的體會(huì),但在今后真正的社會(huì)生活到來前,我會(huì)讓自己變得更加努力,更加優(yōu)秀!