客戶活動總結(jié)反思

| 新華

阿克塞縣供電公司營銷管理辦法

第一章

總則

第一條

根據(jù)國家關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革的精神要求,進(jìn)一步規(guī)范供電所的營銷行為,在全國建立起規(guī)范的、科學(xué)的、統(tǒng)一的農(nóng)村電力營銷制度,特制定本辦法。

第二條

本辦法適用于國家電力公司管理的供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有的農(nóng)村供電單位。供電公司要明確各供電所的營業(yè)范圍,供電所按照供電公司的具體規(guī)定,負(fù)責(zé)所轄客戶的抄表、核算、收費(fèi)和用電管理工作。在各供電所設(shè)立營業(yè)室。

第三條

電力營銷要適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的要求,以為農(nóng)民生活、農(nóng)民經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨,嚴(yán)格執(zhí)行電價政策,努力開拓電力市場。

第二章

用電抄表、核算、收費(fèi)

第四條

嚴(yán)格執(zhí)行國家的電價政策,不得違反國家規(guī)定在電價外加收或代收任何費(fèi)作,不得減免國家規(guī)定加收的基金和加價。做到應(yīng)收必收,收必合理。

第五條

電力營銷實(shí)行“五統(tǒng)一”(統(tǒng)一電價、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核)、“四到戶”(銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶)、“三公開”(電量公開、電價公開、電費(fèi)公開)和農(nóng)村用電一戶一表,增強(qiáng)電費(fèi)電價的透明度。第六條

建立定期抄表制度,要按規(guī)定的日期和周期對電能表進(jìn)行實(shí)抄,推廣現(xiàn)代化手段,提高抄、核、收的工作效率和工作質(zhì)量,電能計量表實(shí)抄率要達(dá)到100%。

第七條

加強(qiáng)電量、電費(fèi)、電價的內(nèi)部核算,使用供電公司統(tǒng)一的抄表卡、電費(fèi)臺帳,確保電量、電價、電費(fèi)正確無誤。積極推廣應(yīng)用計算核算。

第八條

電費(fèi)回收應(yīng)合理設(shè)置收費(fèi)點(diǎn)。并積極推廣農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)、電費(fèi)儲蓄和預(yù)付電費(fèi)等先進(jìn)的電費(fèi)管理辦法。確保電費(fèi)回收率100%。

第九條

加強(qiáng)電費(fèi)的票據(jù)管理,所有電費(fèi)票據(jù)由供電公司統(tǒng)一領(lǐng)用,并嚴(yán)格領(lǐng)用和使用程序,電費(fèi)票據(jù)應(yīng)反映出電能表起止碼、電量、電價和各種電費(fèi)等內(nèi)容,全面推行計算機(jī)開票到戶。

第十條

公司財務(wù)部門要加強(qiáng)對供電所電價、電費(fèi)的管理,定期開展專項(xiàng)檢查,發(fā)現(xiàn)問題及時解決,要加強(qiáng)內(nèi)部考核,嚴(yán)格控制電費(fèi)電價差錯率。

第三章

業(yè)擴(kuò)管理

第十一條

供電所營業(yè)區(qū)內(nèi)的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時用電等業(yè)務(wù)由供電所負(fù)責(zé)辦理;高壓客戶、業(yè)擴(kuò)增容等業(yè)務(wù)由供電所受理,審核后報公司用電安監(jiān)科報裝處,按審批權(quán)限辦理。

第十二條

公司用電安監(jiān)科建立營業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓客戶的用電營業(yè)檔案,并由用電專責(zé)管理。第十三條

要嚴(yán)格按國家規(guī)定收取辦理用電業(yè)務(wù)的各種費(fèi)用。收取費(fèi)用的名稱、金額等要記入營業(yè)檔案,并將收取憑證存入營業(yè)檔案。供電所收取的費(fèi)用應(yīng)定期上交供電公司,供電公司財務(wù)部門應(yīng)專門建帳管理,不得與其它資金混淆。

第十四條

供電所要與服務(wù)區(qū)內(nèi)高低壓客戶簽訂供電合同,明確供用雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù),明確資產(chǎn)分界、計量方式和電費(fèi)結(jié)算方式及電費(fèi)方式等。供用電合同應(yīng)由生技部門負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn),并加蓋縣供電公司公章。

第四章

電能計量

第十五條電能計量中心要加強(qiáng)計量管理,供電所應(yīng)設(shè)立專(兼)職計量管理員,負(fù)責(zé)計量裝置的日常管理工作。

第十六條

對客戶電能表要實(shí)行統(tǒng)一管理,建立電能臺帳,統(tǒng)一按周期修校輪換,提高表計計量的準(zhǔn)確性。

第十七條

對結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表(或長壽命電能表),在有條件的地方,可適當(dāng)采用集抄電能表系統(tǒng)。

第十八條

加強(qiáng)計量裝置的配置管理,根據(jù)客戶的報裝容量、負(fù)荷性質(zhì)和負(fù)荷變化情況,科學(xué)地配置計量裝置,以提高計量準(zhǔn)確性。農(nóng)村低壓客戶計量裝置配置方案由供電所確定,高壓客戶的計量裝置由供電所提出初步配置方案,報電能計量中心批準(zhǔn)后執(zhí)行。

第十九條

供電所抄表人員在抄表時應(yīng)同時檢查計量裝置運(yùn)行狀況,計量管理人員應(yīng)定期對計量裝置進(jìn)行檢查,發(fā)現(xiàn)問題按有關(guān)規(guī)定及時處理。

第五章

營銷業(yè)務(wù)管理

第二十條

供電所要建立起全過程的營銷機(jī)制。從用電申請的受理、批復(fù)、裝表、接電到正常用電的全過程每一個環(huán)節(jié),要有人負(fù)責(zé)、有人監(jiān)督,使供電營銷規(guī)范化。

第二十一條

供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營業(yè)管理體系。積極推行計算機(jī)營業(yè)。

第二十二條

加強(qiáng)供電所經(jīng)營指標(biāo)的管理。公司制定供電所的經(jīng)營目標(biāo),包括平均電價、電費(fèi)回收、售電量等各項(xiàng)指標(biāo),并將指標(biāo)納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核。

第二十三條

供電所要建立營銷定期分析例會制度,分析營銷指標(biāo)的完成情況及存在的問題,找出解決問題的辦法和改進(jìn)措施。阿克塞縣供電公司規(guī)范化服務(wù)規(guī)定

為加強(qiáng)供電所行風(fēng)建設(shè),提高供電所服務(wù)水平,明確供電所規(guī)范服務(wù)內(nèi)容,特制定本規(guī)定。

第一條

建設(shè)文明整潔的工作場所

1、客戶服務(wù)中心要有明顯的名稱標(biāo)志,服務(wù)場所和工作處所標(biāo)示齊全。

2、劃定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、明確衛(wèi)生責(zé)任人、建立衛(wèi)生責(zé)任制。

3、保持環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物,養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊,各種資料編序保存,工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

4、中心辦公設(shè)施擺放整齊,各種資料編序保存,工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。

5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛(wèi)生。

第二條

倡導(dǎo)文明禮貌的服務(wù)行為

1、工作人員著裝整潔。

2、接待客戶要禮貌熱情,語言、舉止文明,耐心解答客戶提出的問題。

3、上門為客戶服務(wù),工作人員要主動出示證件,尊重客戶的風(fēng)俗和習(xí)慣。

4、遵守勞動紀(jì)律,禁止酒后工作。第三條

有關(guān)的規(guī)章制度、公開辦事程序。

1、接待客戶的場所應(yīng)懸掛電價及各項(xiàng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和原電力部頒發(fā)的“嚴(yán)禁以電謀私的若干規(guī)定”等。

2、應(yīng)向客戶公開業(yè)擴(kuò)報裝流程、辦理用電的程序等。

3、備有電力法規(guī)、辦理用電業(yè)務(wù)須知、用電服務(wù)指南、安全用電和節(jié)約用電等資料供客戶查詢。

4、有條件的地方可設(shè)立客戶用電信息查詢系統(tǒng)。第四條

加強(qiáng)電費(fèi)管理,嚴(yán)格執(zhí)行電價政策

1、由供電公司用電安監(jiān)科統(tǒng)一制定方便客戶、利用管理的電費(fèi)收繳制度,對電費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的辦法,嚴(yán)禁截留、挪用電費(fèi)。

2、電費(fèi)票據(jù)應(yīng)統(tǒng)一印制并推行微機(jī)開票,票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映出電量、電價、電費(fèi)。

4、做到電量、電價、電費(fèi)公開,公開率達(dá)到100%。第五條

建立事故搶修制度

1、要有完善的事故搶修措施,設(shè)有專人值班,并設(shè)立報修電話。

2、接到故障報告,搶修人員要及時趕到現(xiàn)場,在符合有關(guān)規(guī)程的情況下,一般事故處理不超過24小時。

3、對危及人身或主設(shè)備安全的隱患、故障和事故,應(yīng)立即組織檢修、處理。

4、對可能發(fā)生的洪水、地震、火災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要有處置預(yù)案,提高防災(zāi)減災(zāi)能力。

5、對供電線路、配電臺區(qū)等要建立定期巡視制度,做到防患于未然,確保所轄區(qū)內(nèi)的供電可靠性指標(biāo)。

6、計劃檢修停電,要提前通知客戶;事故檢修停電,要及時通知客戶;突發(fā)性故障停電,客戶查詢時應(yīng)做好耐心解釋。

第六條

推行供電社會服務(wù)承諾制度

1、實(shí)行供電社會服務(wù)承諾制,強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)工作。

2、向社會公開承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn),并做到切實(shí)可行、有諾必踐。

3、承諾的內(nèi)容要不斷充實(shí),把供電社會服務(wù)承諾同加強(qiáng)內(nèi)部管理相結(jié)合,建立完善的獎懲機(jī)制。

第七條

建立健全監(jiān)督機(jī)制

1、公司用電安監(jiān)科設(shè)立統(tǒng)一舉報、投訴電話,并設(shè)立舉報箱,在村或配電臺明顯標(biāo)示。

2、聘請社會監(jiān)督員,定期召開行風(fēng)建設(shè)座談會。多方面聽取意見和建議,實(shí)行民主評議行風(fēng)。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。

3、建立信息反饋機(jī)制,對客戶的來信、來訪和投訴等應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)、處理,并將受理情況記錄在案。

第八條

加強(qiáng)培訓(xùn),提高人員素質(zhì)

1、加強(qiáng)對供電所人員的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育,提高人員素質(zhì)。

2、有條件的地方,逐步推行遠(yuǎn)程抄表、抄表器抄表等先進(jìn)方法,方便客戶、提高工作效率。

3、對設(shè)備臺帳、客戶檔案,電能計量表計的輪校等實(shí)施動態(tài)管理,對負(fù)荷的需求與預(yù)測、線損的分析與管理等實(shí)行計算機(jī)管理。

第九條

開展便民服務(wù)活動

1、設(shè)立咨詢臺、所長接待日等,方便客戶查詢,解答客戶用電報裝、電價電費(fèi)等問題。

2、根據(jù)用電的特點(diǎn),利用節(jié)假日集中宣傳安全用電、依法用電、節(jié)約用電的常識。通過電視臺、廣播臺、學(xué)校等加強(qiáng)宣傳,提高用電的安全水平。

3、主動上門為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務(wù),為其排憂解難。用電檢查(稽查)工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞縣供電公司用電檢查(稽查)管理工作的基本規(guī)則??倲堄诎⒖巳h供電公司用電檢查(稽查)工作的全部流程,規(guī)定了營銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責(zé)范圍等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司用電安監(jiān)科及所屬的客戶服務(wù)中心。2總則

阿克塞供電公司用電檢查(稽查)工作是維護(hù)供用電雙方合法權(quán)益,保護(hù)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不受損害,發(fā)送內(nèi)部營銷管理的一項(xiàng)主要工作,用電檢查工作必須以事實(shí)為依據(jù),以國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策,以及國有和電力行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則,對客戶的電力使用進(jìn)行檢查。為了加強(qiáng)營銷管理,不斷提高營銷工作的管理水產(chǎn)特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)

用電安監(jiān)科是用電檢查(稽查)工作的主管部門,負(fù)責(zé)對全公司營銷工作及全過程執(zhí)行中的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查;用電安監(jiān)科是營銷工作的管者和組織者;基層各供電所是營銷工作的實(shí)施者,在營銷工作中接受用電安監(jiān)的監(jiān)督、檢查。

4管理內(nèi)容

4.1管理范圍

各基層供電所、客戶服務(wù)中心。5.2管理內(nèi)容

依據(jù)電力法,監(jiān)督檢查各供電單位貫徹執(zhí)行國家有關(guān)供電方面的政策、法規(guī)和制度,并進(jìn)行考核。

負(fù)責(zé)全公司用電檢查和營銷工作各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督、稽查職能。

5.3工作程序

(1)年底要在認(rèn)真總結(jié)本工作的基礎(chǔ)上,提出下主要工作計劃安排。

(2)組織安排指導(dǎo)各供電所營業(yè)普查工作。

(3)結(jié)合全年重點(diǎn),有計劃、有組織的安排全公司報裝業(yè)擴(kuò)、變更用電、電價電費(fèi)、電能計量工作及其他收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的專項(xiàng)稽查工作。

(4)定期檢查各供電單位日常用電檢查和營業(yè)普查工作開展情況。

6、工作質(zhì)量和要求

用電檢查(稽查)依據(jù)的法規(guī)為《電力法》、《電力供應(yīng)及使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規(guī),依據(jù)的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報裝管理規(guī)則》、《電能計量管理工作制度》、《電費(fèi)管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定(辦法)以及上級部門下發(fā)的有關(guān)政策和文件精神。

7、記錄和報告對于組織的用電檢查和稽查工作結(jié)束后,向被檢查單位和上級領(lǐng)導(dǎo)出具正式的書面的報告或調(diào)查結(jié)果。報裝工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1總則

為了開拓電力市場,更好地實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷,最大限度地提高電能在終端市場的占有率,向客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù),規(guī)范報裝業(yè)務(wù)流程,加快報裝速度,根據(jù)我公司的實(shí)際情況,特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2職責(zé)與要求

2.1報裝業(yè)務(wù)的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶,等變更用電業(yè)務(wù)。

2.2報裝工作總的要求是安全、經(jīng)濟(jì)、合理、及時、最大限度的滿足用電需要,核心是快字,即答復(fù)方案快、業(yè)擴(kuò)施工快、檢查驗(yàn)收快、傳遞憑證快,裝表接電快。

2.3客戶報裝用電實(shí)行“一口對外”,報裝用電歸口用電安監(jiān)科,是管理職能部門,主要由用電專責(zé)負(fù)責(zé),負(fù)責(zé)全公司報裝用電的監(jiān)督管理工作,各供電所是報裝用電的具體實(shí)施單位。3職責(zé)與主要業(yè)務(wù)范圍

3.1用電專責(zé):負(fù)責(zé)受理阿克塞供電區(qū)內(nèi)所有用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù);負(fù)責(zé)受理所有客戶的減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶,等變更用電業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn):

3.1.1受理申請:所有用電申請由用電專責(zé)受理。并進(jìn)行業(yè)務(wù)登記和資料收集。

3.1.2確定供電方案:嚴(yán)格按規(guī)定時間確定供電方案,并答用電客戶。

3.1.2.1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責(zé)受理并制定供電方案后,當(dāng)日報用電安監(jiān)科審查,用電安監(jiān)科在5個工作日內(nèi)批復(fù)客戶。

3.2客戶工程:若用電客戶委托施工,由用電專責(zé)拿出工程預(yù)算和設(shè)計圖紙,可由供電所或有資質(zhì)的施工單位進(jìn)行安裝施工。

3.3檢查驗(yàn)收:所有專用變客戶、專線客戶由用安監(jiān)科組織有關(guān)部門共同檢查驗(yàn)收。

3.4簽定合同:由用電專責(zé)簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)容客戶供用電合同的續(xù)簽工作。

3.5無配電工程的新裝客戶,用電專責(zé)應(yīng)在2個工作日內(nèi)向供電所和計量中心發(fā)出裝表通知書,供電所在3個工作日內(nèi)完成裝表供電工作。

3.5用電客戶的變更用電由用電專責(zé)按照所負(fù)責(zé)的范圍受理,辦理完畢后轉(zhuǎn)供電所處理。3.6基層供電所:

3.6.1.1負(fù)責(zé)居民和低壓用戶的報裝接電工作。

3.6.1.2接到委托的應(yīng)立即組織施工,并保證工程質(zhì)量和時間。

3.6.1.3接到用電專責(zé)裝表通知書后,按通知要求,領(lǐng)表、配表并裝表,驗(yàn)收送電時,裝表工作人員到現(xiàn)場檢查表計是否正常。

3.6.1.4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規(guī)定送電。3.6.2用電安監(jiān)科:

3.6.2.1負(fù)責(zé)審批阿克塞供電區(qū)內(nèi)專用變壓器用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)。

3.6.2.2負(fù)責(zé)審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監(jiān)督、考核:

4.1用電安監(jiān)科作為主管職能部門,應(yīng)加強(qiáng)對報裝工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、幫助,充分協(xié)調(diào)各部門工作,各部門不得拒絕。

4.2用電專責(zé)、供電所每月5日前必須將報裝工作報表準(zhǔn)確、無誤的上報用電安監(jiān)科,以便匯總。

4.3違反規(guī)定的,按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任制有產(chǎn)條例進(jìn)行考核。電費(fèi)管理工作標(biāo)準(zhǔn)

1總則

為加強(qiáng)電費(fèi)工作的管理,明確各級人員的責(zé)任,嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)程序,及時正確的抄算和回收電費(fèi),明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任,按照工作程序中規(guī)定的抄表、計算、開據(jù)、審核、發(fā)票、收費(fèi)逐步進(jìn)行,并做到下道工序?qū)ι系拦ば虮O(jiān)督檢查和復(fù)核工作,特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。2適應(yīng)范圍

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心3要求

3.1電費(fèi)專責(zé)

3.1.1電費(fèi)專責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行,負(fù)責(zé)審核電費(fèi)發(fā)票的金額、電度,組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查,了解電價、電費(fèi)工作中存在的各種問題,并及時向上級反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費(fèi)工作報表。

3.1.2負(fù)責(zé)電費(fèi)賬、卡、票據(jù)的管理,按區(qū)存放,妥善保管,不得遺失,領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù),賬卡未經(jīng)同意,任何人不得亂動。

3.1.3電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔,按格式認(rèn)真填寫,不得任意涂改,如有改動,應(yīng)加蓋名章。

3.1.4電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證(包括由報裝、檢察、計量)、故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均由電費(fèi)專責(zé)統(tǒng)一分戶對賬卡處理后,應(yīng)經(jīng)用電專責(zé)審核后辦理。

3.1.5負(fù)責(zé)收費(fèi)專用章的妥善保管,不得隨意委托他人代管或代蓋。

3.2用電專責(zé)

3.2.1用電專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行,組織客戶服務(wù)中心的電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查,監(jiān)督并了解電價、電費(fèi)工作中存在的各種問題,并及時向上級反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費(fèi)工作報表。

3.2.2負(fù)責(zé)審核各供電所當(dāng)月抄表電量、票據(jù)電量。賬、卡、據(jù)必須按區(qū)存放,妥善保管,不得遺失,領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù),賬卡未經(jīng)同意,任何人不得亂動。

3.2.3根據(jù)報裝管理工作標(biāo)準(zhǔn),負(fù)責(zé)全公司的用電報裝工作3.2.4電費(fèi)卡片的審核應(yīng)保持清潔,按格式認(rèn)真填寫,不得任意涂改,如有改動,應(yīng)加蓋名章。

3.2.5負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)大用戶的卡片審核、用電管理工作,督促各供電所及時、準(zhǔn)確的抄表、核算電量。3.3抄表工作

3.3.1抄表時間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時間。抄表時應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號核對無誤。抄表必須到現(xiàn)場,大工業(yè)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、學(xué)校、動力客戶不得估抄,如遇鎖門,必須復(fù)抄。零點(diǎn)抄表的客戶需電話抄表,第二天必須到現(xiàn)場核對。

3.3.2抄最大需量表時,應(yīng)會同客戶先抄表,檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時,如遇計量裝置出現(xiàn)故障,應(yīng)按規(guī)定估抄電量,回班后填寫《故障處理》工作票,交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應(yīng)及時填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況,應(yīng)先了解情況,查找原因,并及時向所長匯報。

3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是,應(yīng)會同值班員進(jìn)行,并注意安全距離,防止觸及帶電設(shè)備。

3.3.2.3抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無誤,計算時應(yīng)對新客戶,參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤,以保證計算結(jié)果的正確。

3.3.2.4滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。

3.4應(yīng)收審核工作

3.4.1負(fù)責(zé)審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計算參數(shù)、增減電量、電費(fèi)、倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符。

3.4.2審核賬卡戶數(shù)是否正確,倍率有無錯乘漏乘,小數(shù)點(diǎn)有無點(diǎn)錯,電量突增有無原因,是否合理,以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。

3.4.3審核金額有無差錯賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致,各種報表是否正確。

3.4.5審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯,不論大小,要按人逐項(xiàng)登記,并責(zé)成責(zé)任人及時更改,審核員不得包辦代替改錯,要做到消滅出門差錯。

3.5實(shí)收賬務(wù)工作

3.5.1核對審核交來的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符合,印章是否齊全。

3.5.2按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員,并填寫收費(fèi)日記。

3.5.3審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符,如有差錯應(yīng)交收費(fèi)員或銀行賬務(wù)員更正,并做好記錄。

3.5.4經(jīng)常核對實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符,對不符的應(yīng)及時查明原因,予以更正。

3.5.5銀行賬務(wù)。認(rèn)真記錄銀行往來賬,銀行存款要及時上繳,并經(jīng)常核對無誤。3.5.6外勤收費(fèi)

3.5.6.1領(lǐng)取收據(jù)時,應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對是否相符,檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

3.5.6.2收費(fèi),核對門牌號與戶名防止錯收,錢鈔必須當(dāng)在點(diǎn)清,然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。

3.5.6.3收費(fèi)后,填寫實(shí)收交款單,連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員,并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收所存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。

3.5.6.4收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢,現(xiàn)金必須當(dāng)日5點(diǎn)種交銀行賬務(wù),不得在外過夜。4權(quán)限要求

4.1停電的審批權(quán)限:居民客戶、一般企事業(yè)單位、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電戶由所長批準(zhǔn);大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后,由主管公司經(jīng)理批準(zhǔn)。

4.2工作中出現(xiàn)的異常問題應(yīng)向所長匯報逐級解決。收費(fèi)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)范圍

1.1本規(guī)定規(guī)定了收費(fèi)人員的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心所有收費(fèi)人員。2職責(zé)

2.1負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶電費(fèi)的收取和按時上解。

2.2負(fù)責(zé)每月現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳客戶的登帳工作,做到日結(jié)月清。2.3負(fù)責(zé)因客戶欠電費(fèi)應(yīng)加收的電費(fèi)違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關(guān)用電問題,應(yīng)熱情、耐心。2.5負(fù)責(zé)本所微機(jī)打印電費(fèi)票據(jù)的管理工作。2.6逐日向用電專責(zé)提供欠費(fèi)詳細(xì)清單。3上崗條件

3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責(zé)任心、在工作中能堅(jiān)持原則、嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)電費(fèi)管理制度及國家電價政策,明確自己的崗位職責(zé)。

3.3熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。4工作內(nèi)容與要求

4.1認(rèn)真學(xué)習(xí)電力法規(guī)和各種營業(yè)電費(fèi)管理制度,熟悉各種國家電價政策,了解各用戶的詳細(xì)情況。

4.2收費(fèi)員在收費(fèi)時應(yīng)詳細(xì)檢查收據(jù)中大、小寫不符及涂改現(xiàn)象,如正確無誤,即可收費(fèi),否則應(yīng)改正后收費(fèi)。

4.3收費(fèi)員在收費(fèi)時除蓋收費(fèi)專用章外,應(yīng)加蓋收費(fèi)員名章。4.4客戶使用轉(zhuǎn)帳支票交費(fèi)時,收費(fèi)員應(yīng)注意支票日期是否過期,開戶行、帳號、金額等項(xiàng)是否正確以免造成返工。

4.5收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)制度,不得挪用電費(fèi)或拖延現(xiàn)金進(jìn)帳時間,每日收費(fèi)終了應(yīng)及時結(jié)帳,發(fā)生長短款除立即向領(lǐng)導(dǎo)報告并按財務(wù)規(guī)定予以處理。

4.6電費(fèi)現(xiàn)金不準(zhǔn)在辦公室或職工處存放或過夜,當(dāng)日不能向銀行進(jìn)帳的現(xiàn)金,應(yīng)存入保險柜,以防發(fā)生問題。

4.7收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)有銀行壓票不轉(zhuǎn)款情況時要及時向有關(guān)銀行查詢、催款、確保電費(fèi)足額及時上解。

4.8按規(guī)范要求做好各項(xiàng)工作。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)

范圍

1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了抄表核算崗位的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查考核。

1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心大用戶抄表審核人員。2職責(zé)

2.1負(fù)責(zé)對各類用戶的抄表工作,嚴(yán)格把關(guān),防止差錯,一絲不茍。

2.2負(fù)責(zé)微機(jī)打印各戶清單的審核工作和抄表質(zhì)量的登錄工作,爭取對問題早發(fā)現(xiàn),早處理,從而確保電費(fèi)核算的質(zhì)量。

2.3負(fù)責(zé)按規(guī)定日期向用戶下發(fā)電費(fèi)通知單。2.4負(fù)責(zé)欠費(fèi)戶的催交電費(fèi)工作。

2.5對于欠費(fèi)必須采取限電措施的用戶負(fù)責(zé)停、送電工作。2.6以熱情、耐心的態(tài)度,接待和處理用戶有關(guān)電費(fèi)問題的來訪和咨詢,認(rèn)真作出答復(fù)。3上崗條件

3.1具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神和高度的工作責(zé)任心,在工作中能夠堅(jiān)持原則,嚴(yán)格認(rèn)真,一絲不茍。

3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)用電管理制度及國家電價政策。3.3必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《甘肅省供電公司電費(fèi)抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實(shí)施細(xì)則》。4工作內(nèi)容和要求

4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應(yīng)在抄表前到審核員處領(lǐng)取抄表卡,并當(dāng)場檢查核對抄表區(qū)域無誤后在抄表卡發(fā)放記錄上簽字。

4.3抄表員對領(lǐng)用的抄表卡必須妥善保管,防止丟失或損壞。4.4抄表時必須先核對電能表號抄表,防止錯抄。

4.5抄表時應(yīng)在現(xiàn)場計算差數(shù),發(fā)現(xiàn)客戶用電數(shù)比上月突然增減,照明在二分之一以上,動力在三分之一以上時,應(yīng)立即向客戶了解原因。如表計故障,應(yīng)及時處理。

4.6抄表時發(fā)現(xiàn)電表遺失、燒壞、停走、倒轉(zhuǎn)、空轉(zhuǎn)及違章用電等異常情況時,應(yīng)立即在記錄本上進(jìn)行詳細(xì)記錄,匯報管轄單位對故障表計及時更換;并對故障表計檢定后退補(bǔ)電量。

4.7抄表員抄表結(jié)束后,必須及時把抄表卡交回審核員進(jìn)行審核,然后由微機(jī)人員上機(jī)操作,打印用戶電費(fèi)清單。

4.8抄表員和審核員必須逐戶認(rèn)真審核客戶用電量差數(shù)、加減電量、電費(fèi)金額。如有問題,立即通知電費(fèi)專責(zé),上機(jī)查明原因,隨時發(fā)現(xiàn)隨時處理,如抄見數(shù)有問題,應(yīng)立即到現(xiàn)場檢查。

4.9對用戶核算無誤,然后進(jìn)行抄表卡片登錄,抄表卡片上書寫時,必須字跡工整、清楚、不得潦草。

4.10每月20日開始電費(fèi)催收工作,如需停電,必須按法定程序進(jìn)行。5檢查與考核

按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。電費(fèi)管理考核細(xì)則

適應(yīng)范圍

阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心要求:

客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)電價政策的正確執(zhí)行、和電費(fèi)管理工作制度的貫徹落實(shí),組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查,了解電價、電費(fèi)工作中存在的各種問題,并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時正確地向各部門報送各種電費(fèi)工作報表??己耍?/p>

電費(fèi)回收未完成規(guī)定指標(biāo),出現(xiàn)電費(fèi)事故,未向上級反映,根據(jù)事故輕重發(fā)現(xiàn)一次,扣本部門綜合獎金500元,向各部門報送的各種報表出現(xiàn)錯誤一次扣本部門獎金300元,電費(fèi)回收率指標(biāo)按照管理目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定,每一個季度考核一次,未完成電費(fèi)回收率指標(biāo),每降低5%扣除當(dāng)事人工資300元。賬卡管理:

收費(fèi)工作

1、票據(jù)、審核、收費(fèi)工作應(yīng)由兩人以上進(jìn)行,開票和收費(fèi)必須分開的原則。電費(fèi)賬、卡、據(jù)必須電費(fèi)專責(zé)管理,按區(qū)存放,妥善保管,不得遺失,領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù),未經(jīng)同意,任何人不得亂動。

2、電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔,按格式認(rèn)真填寫,不得任意涂改。如有改動,應(yīng)加蓋名章。

3、電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證(包括由報裝、檢察、計量),故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均應(yīng)交賬卡管理員,統(tǒng)一分戶對賬卡處理后,應(yīng)經(jīng)審核員審核后辦理。

4、考核:賬卡票據(jù)、憑證出現(xiàn)丟失發(fā)現(xiàn)一次扣工資500元,私自涂改原始憑證發(fā)現(xiàn)一次扣500元。

抄表工作:

1、轄區(qū)內(nèi)的所有大工業(yè)用戶實(shí)行雙抄,既由客戶服務(wù)中心和供電所雙方現(xiàn)場實(shí)抄,不得估抄。抄表時間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時間。抄表時應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號,核對無誤后實(shí)抄電量。零點(diǎn)抄表的計量裝置需電話抄表,第二天必須到現(xiàn)場核對。

2、用電專責(zé)抄110KV變表計時,應(yīng)會同110KV變電站值班員,檢查封印后再抄表。

3、抄表時,如遇計量裝置出現(xiàn)故障,應(yīng)按規(guī)定估抄電量,并填寫《故障處理》工作票,交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況應(yīng)及時上報用電專責(zé),填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況,應(yīng)先了解情況,查找原因,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。

4、到變電站或客戶配電室抄表時,應(yīng)會同值班員進(jìn)行,并注意安全距離,防止觸及帶電設(shè)備。

5、抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無誤,計算時應(yīng)對新客戶,參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤,以保證計算結(jié)果的正確。

6、滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。考核:抄錯、漏抄一次扣罰當(dāng)事人工資200元,(包括數(shù)字差錯、表與戶名不符、參數(shù)差錯、計算差錯等);發(fā)現(xiàn)估抄、抄錯、漏抄連續(xù)兩次扣罰當(dāng)事人工資500元;違反無功電費(fèi)的收取發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資500元;中飽私囊發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人工資1000元;抄表、收費(fèi)人員若多次違反客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)及公司管理制度,屢犯不改者,客戶服務(wù)中心主任有權(quán)將其調(diào)離崗位,交由局辦安排。

卡片審核管理

1、負(fù)責(zé)審核賬卡的計算參數(shù),增減電量,電費(fèi)倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符;審核賬卡戶數(shù)是否正確,倍率有無錯乘漏乘,小數(shù)點(diǎn)有無點(diǎn)錯,電量突增突減有無原因,是否合理,以及“估抄”電量的可靠性;審核金額有無差錯,賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致,抄表是否正確。

2、審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯,不論大小,要按人逐項(xiàng)登記,并責(zé)成責(zé)任人及時更改,審核員不得包辦代替改錯,要做到消滅出門差錯。

3、賬、卡、據(jù)必須用電專責(zé)管理,按區(qū)存放,妥善保管,不得遺失,領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù),未經(jīng)同意,任何人不得亂動。

4、考核:在審核中未發(fā)現(xiàn)所出現(xiàn)的問題,查出一次扣罰當(dāng)事人200元。

實(shí)收賬務(wù)工作:

1、電費(fèi)專責(zé)應(yīng)核對交來的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符,印章是否齊全。

2、按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員,并填寫收費(fèi)日記。

3、審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符,如有差錯應(yīng)交收費(fèi)員或角行賬務(wù)員更正,并做好記錄。

4、經(jīng)常核對實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符,對不符的應(yīng)及時查明原因,予以更正。

5、考核:實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬不符發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人200元。銀行賬務(wù):

認(rèn)真記錄銀行往來賬,銀行存款要及時上繳,并經(jīng)常核對無誤。收費(fèi)員:

1、領(lǐng)取收據(jù)時,應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對是否相符,檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。

2、收費(fèi),應(yīng)核對門牌號與戶名防止錯收,錢鈔必須當(dāng)面點(diǎn)清,然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。

3、收費(fèi)后,填寫實(shí)收交款單,連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員,并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收據(jù)存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。

4、收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢,現(xiàn)金必須當(dāng)日交銀行賬務(wù),不得在外過夜。

5、考核:發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金當(dāng)日未交銀行賬務(wù),發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資100元。收據(jù)、存根與所交的現(xiàn)金支票不相符發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資100元。

權(quán)限要求

停電的審批權(quán)限:大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后,由主管經(jīng)理批準(zhǔn)。

對工作中出現(xiàn)的異常問題和電費(fèi)差錯應(yīng)及時向所長反映處理,對無法解決的問題應(yīng)向用電安監(jiān)科匯報逐級解決。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理標(biāo)準(zhǔn)

1范圍

本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心及其所屬各基層供電所在供用電營業(yè)工作中的基本行為規(guī)則。

本標(biāo)準(zhǔn)總攬于阿克塞供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全部流程,規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作流程中的組織形式,工作程序,職責(zé)范圍等內(nèi)容。

本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞供電公司所屬的機(jī)關(guān)科室,基層供電所以及多種經(jīng)營系統(tǒng)。2總則

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電營銷工作的重要組成部分,是供電企業(yè)面向市場求生存發(fā)展的立足之本,是用電客戶評價供電企業(yè)工作好壞的集中體現(xiàn),也是供電企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的法寶。為了不斷提高職的服務(wù)意識,真正為客戶提供“方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù),特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作由阿克塞供電公司主管副經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo),公司用電安監(jiān)科是全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主管部門,負(fù)責(zé)全公司為用電客戶提供的供電服務(wù)全過程的監(jiān)督、管理、組織、領(lǐng)導(dǎo),監(jiān)督全公司各部門、各單位開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動,接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報、查處職工違規(guī)違紀(jì)行為,協(xié)調(diào)處理好供用電雙方的關(guān)系;機(jī)關(guān)各科室要以本職工作為基礎(chǔ),認(rèn)真貫徹執(zhí)行全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中所涉及到本部門工作的各項(xiàng)工作要求;各基層供電所是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體組織者和實(shí)施者,并有責(zé)任向用電專責(zé)反映在面向用電客戶的供電服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。4管理內(nèi)容

4.1管理范圍

全公司機(jī)關(guān)各科室、各基層供電所、多經(jīng)公司4.2管理內(nèi)容

優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理依據(jù)阿克塞縣供電公司有關(guān)規(guī)定及質(zhì)量評價體系的相關(guān)精神執(zhí)行。

4.3投訴舉報管理

投訴舉報管理工作《阿克塞客戶投訴舉報管理辦法》文件精神執(zhí)行。

由用電安監(jiān)科全面負(fù)責(zé)全公司的投訴、舉報管理工作。社會上有關(guān)單位和部門,新聞媒體刊登,播報的供電服務(wù)質(zhì)量問題和本部門接到的投訴舉報電話、來訪、信件,負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理或安排相關(guān)部門調(diào)查處理等。

待處理后反饋至本科室,本科室對投訴處理進(jìn)行回訪。緊急重大的投訴舉報應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。

接待、受理、傳遞迅速,調(diào)查處理在實(shí)事求是、準(zhǔn)確及時,按公司制定的處理單進(jìn)行填報處理,全部工作按規(guī)定限時完成。

4.4供電服務(wù)承諾管理

由用電安監(jiān)科牽頭,相關(guān)部門參與,共同負(fù)責(zé)制定和修訂我公司

向社會公開的承諾條款。

由用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)組織各科室、供電所實(shí)施,用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)監(jiān)督各單位承諾兌現(xiàn)情況,負(fù)責(zé)制定違反承諾的處罰辦法并組織實(shí)施。

4.5營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理

阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心、各基層供電所的城市營業(yè)窗口、農(nóng)村供電所營業(yè)窗口。

客戶活動總結(jié)反思篇2

彈指一揮間,20____年已經(jīng)成為歷史了。在擔(dān)任____支行這一年的客戶經(jīng)理期間,我勤奮努力,不斷進(jìn)取,在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時,思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步?,F(xiàn)將20____年工作情況匯報如下:

一、20____年,在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在一定的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷____貴族白酒交易中心、____市電力實(shí)業(yè)公司、____市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末,個人累計完成存款2200多萬元,完成全年日均1800余萬元,代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。

客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時掌握客戶動態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時坐公交,天晴下雨一如既往,每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條短信祝福與問候,均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時提交審查及歸檔。20____年,累計發(fā)放貸款3350余萬元,按時清收貸款641萬元,其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作,保證了信貸資金的安全。

三、存在的問題

在過去的一年,雖然我在各方面取得了一定的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是學(xué)習(xí)不夠,面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),有時跟不上步伐。

(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。

(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動性,多干少說,在實(shí)踐中完善提高自己,以上不足我正在努力改正。

四、今后努力地方向

在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研,改進(jìn)工作方式方法,積極努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識,拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。

客戶活動總結(jié)反思篇3

20__年,對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西,尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志,感觸就更大了。年初的競聘上崗,用自我的話說“這是工作多年來,第一次這樣正式的走上講臺,來爭取一份工作”,并且,出乎預(yù)料差點(diǎn)落選。競爭讓我一開始就感到了壓力,也就是從那時候起,我在心里和自我較上了勁,必須要勤奮努力,不辱使命,他是這樣想的,也是這樣做的。一年來,我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐,圍繞支行工作重點(diǎn),出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù),用智慧和汗水,用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè),無私奉獻(xiàn)的精神。

截至_月_日,我完成新增存款任務(wù)____萬元,完成計劃的__%,辦理承兌匯票貼現(xiàn)_筆,金額___萬元,完成中間業(yè)務(wù)收入_萬元,完成個人攬儲__萬元,同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作,完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作,協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。

一、客戶在第一,存款是中心

我在工作中始終樹立客戶第一思想,把客戶的事情當(dāng)成自我的事來辦,急客戶之所急,想客戶之所想,在工作方法上,始終做到“三勤”,勤動腿、勤動手、勤動腦,以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個有心人,他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息,及時反饋并跟蹤,最終使近___萬元資金年初到帳,實(shí)現(xiàn)了“開門紅”,為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。

在服務(wù)客戶的過程中,我用心細(xì)致,把兄弟情、朋友意注入工作中,使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采,真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時收到他送來的鮮花,必須會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的信息趣言,也必須會暫時把不快拋到腦后,而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床,更會看到他忙前忙后,樓上樓下奔跑的身影,雖說事情都很平常、也很簡單,但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。

二、“客戶的需求就是我的工作”

我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋,具備了較全面的獨(dú)立工作本事,隨著銀行改革的需要,我的工作本事和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高,業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和提高。為了不辱使命,完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù),我作為分管多個重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理,應(yīng)對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面,在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫忙下,大膽開拓思想,樹立客戶第一的思想,征對不一樣客戶,采取不一樣的工作方式,努力為客戶供給質(zhì)的金融服務(wù),用他自我對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。

三、拓思路,勇于創(chuàng)新,創(chuàng)造性的開展工作

隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革,客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)構(gòu)成,同業(yè)競爭日激烈,在業(yè)務(wù)開展上,我中有你,你中有我,在競爭中求生存,求發(fā)展,如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。

我認(rèn)為作為一個好的客戶經(jīng)理,時時刻刻地注重研究市場,注意市場動態(tài),研究市場就是分析營銷環(huán)境,在把握客觀環(huán)境的前提下,研究客戶,經(jīng)過對客戶的研究從而到達(dá)了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律,力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行,實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”,實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán),鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶中,資金流量較大,為使其資金做到體內(nèi)循環(huán),他從點(diǎn)滴做起,以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任,逐步摸清該單位的下游單位,經(jīng)過多次上門聯(lián)系,使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情景下,他進(jìn)取的上門聯(lián)系,成功留住某客戶在我行的開戶。銀行客戶經(jīng)理年度總結(jié)又如以開展有益健康的健身活動為線索,與客戶開展乒乓球、羽毛球活動,既把與客戶的交往推向深入,又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式,在工作中收到了十分好的效果。今年9月份,在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時,獲悉客戶欲對其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣,他進(jìn)取的工作,使其拍賣款___萬元,成功轉(zhuǎn)入我行。

我對待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)感,任勞任怨、進(jìn)取工作,從不挑三揀四,避重就輕,對待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力,按時保質(zhì)的完成。在日常工作中,他始終堅(jiān)持對自我高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計得失,為了完成各項(xiàng)工作任務(wù),不惜犧牲業(yè)余時間,放棄雙休和假期,利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù),與客戶交朋友,做客戶愿意交往的朋友,我經(jīng)過不懈的努力,在20__年的工作中,為自我交了一份滿意的答卷。

客戶活動總結(jié)反思篇4

轉(zhuǎn)眼間我到__銀行工作已經(jīng)六年了,在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫忙和同事們的支持下,我從一個法學(xué)專業(yè)出生的學(xué)生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20__年_月我從__分理處調(diào)至__支行從事客戶經(jīng)理崗們工作,靜心回顧這一年的工作生活,我感覺收獲頗豐,現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情景總結(jié)如下:

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)

我今年二月份從__分理處調(diào)到__支行從事客戶經(jīng)理工作,以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少,并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多,這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識,在我到崗理清思路后,我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí),提高自我對我行金融產(chǎn)品的理解,并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù),在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫忙下,很快就上手了。我想僅有自我對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶供給服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理,我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé),客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶與我行聯(lián)系的樞紐,怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和提高的地方,一方面要熟悉自我行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,明白自我能夠給客戶帶來什么,另一方面,要明白客戶需求什么,尤其是后一方面,明白了客戶的需求,才能去有的放矢的服務(wù)客戶。

二、腳踏實(shí)地、勤奮工作

作為一名客戶經(jīng)理,我勤勤懇懇,任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù),為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險,不能因?yàn)樽晕业氖韬鼋o銀行帶來損失,這就要求我做事要細(xì)心,觀察要仔細(xì),調(diào)查要屬實(shí),報告要認(rèn)真,分析要專業(yè),在維護(hù)好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶,并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理本事來滿足客戶的需求,在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作,保證信貸資金的安全。

三、存在不足

對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶好中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動性,多干少說,在實(shí)踐中完善提高自我。

在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研,改善工作方式方法,進(jìn)取努力工作,增強(qiáng)服務(wù)意識,爭取在各個方面取得提高,成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

客戶活動總結(jié)反思篇5

我于2019年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近12個月的工作中,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時,于思想意識方面也取得了不小的提高。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情景總結(jié)如下:

到了新的崗位,自我的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有必須的差距。且到了新的工作環(huán)境,對分理處業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生,加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作,就必須先增加客戶群體。到任新崗位后,我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業(yè)務(wù)的支持,加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi),我經(jīng)過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性,成功營銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶,提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)??蛻艚?jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位,從開始時的不適應(yīng)到此刻的能很好地融入到這個工作中,心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖,職責(zé)相比較較重大??墒?,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作。每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作,為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)能夠用十分簡便的姿態(tài)和親切的微笑來從容應(yīng)對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息,都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時,在和不一樣客戶的接觸中,也使我自身的溝通本事和營銷技巧得到了很大的提高

我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自我仍然存在很多問題:

一、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。應(yīng)對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性,銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求,如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶供給專業(yè)貸款及理財服務(wù),這就需要提高自身的學(xué)習(xí)本事和學(xué)習(xí)主動性,及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢,以提高自身金融專業(yè)知識水平;

二、針對不一樣的客戶,還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源,深挖細(xì)刨,根據(jù)不一樣客戶的需求和實(shí)際情景,做精準(zhǔn)化營銷,提高支行收入;

三、進(jìn)一步克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自我,決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜,驕傲自大,而要堅(jiān)持清醒的頭腦,與時俱進(jìn),創(chuàng)造出更大的輝煌;

由于銀行業(yè)的特殊性和必須程度上的專業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在2020年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會,期望能參與AFP培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn),使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。

總結(jié)過去,是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年,我將會更有信心、更加努力、進(jìn)取進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,以爭為我行來年個貸條線的發(fā)展做出自我更大的貢獻(xiàn)。

客戶活動總結(jié)反思篇6

2019年已經(jīng)過去了,我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下,在同事們的幫忙中,經(jīng)過自我的努力工作,取得了必須的工作業(yè)績,銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的提高,個人營銷本事也得到極大提高。

首先,工作業(yè)績方面,我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下,努力營銷對公客戶,成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù),截至19年末,實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元,帶動對公存款8000多萬元,利息收入160多萬元,業(yè)務(wù)收入29.55萬元。個人管戶企業(yè)__成功申報為總行級重點(diǎn)客戶,并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)取營銷一批__下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面,也成功營銷了一家__企業(yè),利用交叉營銷,新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面,我的成績排在全分行前5位。

其次,經(jīng)過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí),我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候,對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解,經(jīng)過一年的學(xué)習(xí),我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素,能夠經(jīng)過跟客戶交流,根據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn),為客戶設(shè)計合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外,在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時,我進(jìn)取學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險控制措施,作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試,順利經(jīng)過。

最終,在業(yè)務(wù)營銷過程中,認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累,努力提高個人營銷本事。作為一名客戶經(jīng)理,其職責(zé)是服務(wù)好客戶,一方面要熟悉自我的業(yè)務(wù)產(chǎn)品,明白自我能夠給客戶帶來什么,另一方面,要明白客戶要什么,尤其是后一方面重要,明白了客戶的需求,才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷本事'方案范文.庫.整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。所以,在與客戶交流的過程中,我不斷發(fā)掘客戶的愛好,興趣,特長,力爭講客戶感興趣的話題,解決客戶急需解決的問題。

過去的一年對于我來說是充實(shí)的一年,是提高的一年,同時,這些個人成績的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當(dāng)然,在過去一年里,我也犯過錯誤,有些不足,尤其是在維護(hù)存量客戶,挖掘客戶資源方面,我做的還不足,這也正是我將來需要努力的。

2020年在工作上的計劃,首先是在目前信貸緊張的狀況下,努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶,用好資源,做好客戶營銷,實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是,緊緊抓住__區(qū)域特色,開拓專業(yè)市場,做好中小企業(yè)授信營銷,力爭取得成績。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力,營銷對公存款,方式是利用我行理財產(chǎn)品優(yōu)勢和加強(qiáng)上門服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強(qiáng)交叉營銷,與對私客戶經(jīng)理一齊,全方位服務(wù)客戶。

2020年已經(jīng)來臨,我決心更踏實(shí)工作,努力學(xué)習(xí),爭取在各個方面取得提高,成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。

客戶活動總結(jié)反思篇7

時間飛逝,轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與____銀行共同走過了五個春秋。當(dāng)我還是一個初入社會的新人的時候,我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進(jìn)____銀行的情形油然在目。入行以來,我一直在一線柜面工作,在____銀行的以“激人奮進(jìn),逼人奮進(jìn)”管理理念的氛圍中,在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下,我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識,提高專業(yè)技能,完善業(yè)務(wù)素質(zhì),在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè),經(jīng)驗(yàn)日益豐富,越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù),逐漸成長為新區(qū)支行的業(yè)務(wù)骨干。五年來,在____銀行的大家庭里,我已經(jīng)從懵懂走向成熟,走在自己選擇的____之路上,勤奮自律,愛崗如家,步伐將更加堅(jiān)定,更加充滿信心。

一、勤學(xué)苦練愛崗敬業(yè)

進(jìn)入____銀行伊始,我被安排在儲蓄出納崗位。常常聽別人說:“儲蓄出納是一個煩瑣枯燥的崗位,有著忙不完的事”。剛剛接觸,我被嚇到過,但是不服輸?shù)男愿駴Q定了我不會認(rèn)輸,而且在這個崗位上一干就是五年。

當(dāng)時的我,可以說是從零開始,業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱,在處理業(yè)務(wù)時時常遇到困難,強(qiáng)烈的挫折感讓我在心里默默地跟自己“較勁”,要做就要做得最好。平日積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識,遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教。我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。俗話說“業(yè)精于勤,荒于嬉”。為此,我為自己規(guī)定了“四個一點(diǎn)”,即:早起一點(diǎn),晚睡一點(diǎn),中午少休息一點(diǎn),平時少玩一點(diǎn)。班前班后,工作之余我都與傳票、鍵盤、點(diǎn)鈔紙相伴。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練習(xí)基本功。相對其它技能,點(diǎn)鈔是我的弱項(xiàng),為了盡快提高點(diǎn)鈔的速度和準(zhǔn)確率,我虛心向行里點(diǎn)鈔能手請教點(diǎn)鈔的技巧和經(jīng)驗(yàn),改正自已的不規(guī)范動作。一遍遍地練習(xí),雖然一天工作下來已經(jīng)很累了,但憑著對____銀行工作的熱愛和永不服輸?shù)钠磩牛3>毩?xí)到深夜。離鄉(xiāng)背井的我在接到母親電話的時候,總是說我過的很好讓她自己保重,其實(shí)有多少心酸只有自己知道。為了盡快適應(yīng)工作崗位的要求,一年中只是回家一次與家人團(tuán)聚,其他時間用來不斷的學(xué)習(xí)工作,功夫不負(fù)有心人,經(jīng)過長期刻苦地練習(xí),我的整體技能得到了較大的提高。

我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。____銀行是一家年輕的銀行,每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能,更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求,為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中,我都以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來鞭策自己,從每件小事做起。記得有一次我正準(zhǔn)備下班時,一位客戶一臉焦急地沖進(jìn)來,說自己的卡和身份證被偷了,要求掛失。按照規(guī)定掛失要提供有效證件的,但是面對焦急的客戶,我一面安撫這位客戶,讓他不要著急;一面重新開機(jī),按照客戶提供的身份證號碼進(jìn)行查詢,查出他的卡號,協(xié)助客戶通過我們95577客服電話進(jìn)行口掛,避免可能發(fā)生的損失。這樣的小事在我們身邊時常發(fā)生,雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事,這些小事,卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。我的崗位是一個小小的窗口,它是銀行和客戶的紐帶,我的一言一行都代表了____銀行的形象,為此我常常提醒自己要堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”,耐心細(xì)致的解答客戶的問題,面對個別客戶的無禮,巧妙應(yīng)對,不傷和氣;而對客戶的稱贊,則謙虛謹(jǐn)慎,戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”,在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想,把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦,換位思考問題,急客戶之所急,想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式,努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。

經(jīng)過不斷的努力學(xué)習(xí),在實(shí)際工作中的持續(xù)磨練,現(xiàn)在已經(jīng)熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度,逐漸成長為一名業(yè)務(wù)熟手,這時我漸漸明白無論是做儲蓄還是當(dāng)會計都是具有挑戰(zhàn)的工作,重要的是如何將它做的好,做的更好。

隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展,新區(qū)支行的業(yè)務(wù)量不斷增大,業(yè)務(wù)筆數(shù)節(jié)節(jié)攀升,儲蓄窗口的業(yè)務(wù)量急劇上升,為了工作加班加點(diǎn)我積極的參與,每當(dāng)節(jié)日大家和親人團(tuán)聚的時候,這時的我還忙碌地工作著,總覺得愧對遠(yuǎn)方的父母,難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候,心里又會覺得安慰;自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務(wù)增加了,效率就必須提高,這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真,謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度操作流程來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。將儲蓄工作做細(xì)、做好、做精。

二、團(tuán)結(jié)協(xié)作共同進(jìn)步

銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作,一個人的力量總是有限的。作為一名老員工,我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好,還注意做好傳、幫、帶的作用,主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應(yīng)新環(huán)境,適應(yīng)新崗位,適應(yīng)新工作,使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù),較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我

自己做新人時的經(jīng)驗(yàn),我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā),而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡單的菜單操作。在平時的工作中,我還將自己的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無保留地告訴他們。我想,這樣的教法不一定是最好的,但一定會讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的本質(zhì),學(xué)會融會貫通,舉一反三。新區(qū)支行去年相繼有四名新同事加入,他們雖有一定的金融專業(yè)知識,但對于臨柜操作技能來說,尚有欠缺。為

了能使他們盡快上崗,我對跟班實(shí)習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn),特別是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事,人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等,養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)—技能,也將自己平常練習(xí)的心得告訴他們,供他們參考。通過一段時間的雙向努力,他們已能熟練進(jìn)行單人上崗操作了。為新區(qū)支行更好的開展工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。只有整體的素質(zhì)提高了,支行的會計業(yè)務(wù)水平才能上一個臺階。大家共同努力,在新區(qū)溫暖的大家庭里快樂的工作著。

銀行新進(jìn)人員漸漸增多,在幫助他們同時,我也看到他們的優(yōu)點(diǎn),時時讓我有危機(jī)感,我時常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀,要甘于平淡,但不能流于平庸,既要心無旁騖、腳踏實(shí)地將手中的工作完成,也要不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn)。時代是在不斷發(fā)展的,銀行工作的競爭也日趨激烈。____銀行也在不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù),從新基金的發(fā)行到國內(nèi)首張鈦金信用卡的上市,看著____銀行不斷開拓創(chuàng)新,我深切地體會到作為一名合格的前臺柜員應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平,只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì),不斷地擴(kuò)大自己的知識面才能將工作干得更好。于是在緊張工作之余,我還積極參加各種學(xué)習(xí),取得了《會計從業(yè)人員資格證書》、《反假貨幣上崗資格證書》、總行《會計業(yè)務(wù)上崗資格證書》、《儲蓄業(yè)務(wù)上崗資格證書》、《出納業(yè)務(wù)上崗資格證書》、《銀行卡業(yè)務(wù)資格證書》。利用業(yè)余時間報考會計本科、經(jīng)濟(jì)師職稱資格考試,為在今后的工作中能取得更大的成績打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

三、業(yè)務(wù)全面進(jìn)取向上

在市場競爭日趨激烈的今天,在具有熱情的服務(wù)態(tài)度,嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時,必須要不斷的提高自己,才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn),堅(jiān)持認(rèn)真聽課,結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī),努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。在一二季度的會計人員考核定級中,綜合成績始終保持在一二名。

2009年我們支行嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系的推廣進(jìn)度做好各項(xiàng)工作。在保證日常業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的同時,我們起早貪黑,將整個身心都投入到了貫標(biāo)工作中,加班加點(diǎn),無怨無悔。從制定自查計劃到具體的實(shí)施、從總分核對到各種登記簿的建立健全、從所有傳票的重新審核到開銷戶資料的再整理……大家對存在的問題提出了改進(jìn)的辦法并加以實(shí)施。事實(shí)證明,付出的辛勞汗水沒有白費(fèi),我們新區(qū)支行作為蘇州分行的第一批審核單位,順利通過了內(nèi)審和外審。

今年因?yàn)楣ぷ鞯男枰冶话才诺綍嬀C合崗,開始學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識,為下一步實(shí)行綜合柜員做準(zhǔn)備。多年的銀行工作經(jīng)驗(yàn)讓我對新的挑戰(zhàn)從容不迫,我虛心向其他的會計柜面人員請教,認(rèn)真學(xué)習(xí)會計操作規(guī)程。在較短的時間里,順利完成了從儲蓄柜員到會計柜員的角色轉(zhuǎn)換。由于新區(qū)的票據(jù)交換量較大,每一場交換都有100多筆票據(jù)。為了保證提出交換質(zhì)量,減少退票,在系統(tǒng)票據(jù)錄入的同時,我也堅(jiān)持審核票據(jù)要素,堅(jiān)持核打支票,進(jìn)帳單,并與系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)做到三相符,克服時間緊張帶來的影響,爭取減少不必要的退票。

在反洗錢工作形勢日益嚴(yán)峻的今天,我對每筆大額資金的流向都非常注意,每日對涉及大額資金的業(yè)務(wù)都逐筆進(jìn)行登記,分析其發(fā)生頻率和真實(shí)性,按規(guī)定上報人民銀行,保證了客戶資金的安全性,防范了銀行資金風(fēng)險。經(jīng)過幾個月的學(xué)習(xí),我更加體會到銀行是一個高風(fēng)險的行業(yè),會計工作作為銀行最基礎(chǔ)的工作,必須要嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事,認(rèn)真細(xì)致,扎實(shí)投入,一步一個腳印。

進(jìn)入____五年來,繁華的蘇州城也變得的不再陌生,每當(dāng)從銀行晚歸,帶著行里的溫馨,一路也不覺得那么孤單。在這里我全心追尋我的理想,我用心學(xué)習(xí)每一點(diǎn)知識,用心理解我的每一樣工作,用誠心和熱情去對待我的工作。在____銀行的大家庭里,我取得今天的成績與集體是息息相關(guān)的,我很慶幸自己能夠進(jìn)入這樣一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體中工作,是這樣的一個集體給了我學(xué)習(xí)提高的機(jī)會,我也珍惜這樣的機(jī)會。在今后的工作中,我將以更加周到熱情的服務(wù)去嬴得客戶、留住客戶,牢固樹立“服務(wù)是立行之本,創(chuàng)新是發(fā)展之路”的思想。以“敬業(yè)、愛崗、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)”的精神為動力,不斷進(jìn)取,扎實(shí)工作,同____銀行共同成長,去創(chuàng)造一個更加美好的明天。

客戶活動總結(jié)反思篇8

一 個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)

____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念,我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā),想客戶所想,急客戶所急,為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡,免費(fèi)更換stk大容量卡,幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合____移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo),本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度,實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)??蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò),同時,客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系??蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間,要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括:業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。

另外,結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo),始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命,不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外,使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。

二 中高端客戶保有率

在當(dāng)前激烈的市場競爭中,中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中,只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù),不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能,被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

三 全球通客戶目標(biāo)市場占有率

四 外呼人員的管理

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng),以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力,__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣,全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時,她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象,所以我們培訓(xùn)外呼人員:熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù),規(guī)范服務(wù)用語,應(yīng)答技巧專業(yè)靈活,團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁,所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù),重點(diǎn)加強(qiáng)潛力,服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。

五 投訴處理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先,大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度,從加強(qiáng)投訴管理入手,建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先,優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐,設(shè)立投訴,建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制,縮短投訴處理時限。其次,嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶__。再次,重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單,管理人員及時支撐,處理解決方案。最后,完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度,提高移動公司的服務(wù)水平,從而達(dá)到投訴滿意度100%。

六 日常工作

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者,也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體,客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系,實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展,加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系,推動中心完成全年的營銷指標(biāo).

____年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式,提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù),促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生,臻于至善的核心價值。

客戶活動總結(jié)反思篇9

時光如電,轉(zhuǎn)瞬即逝,彈指一揮間,20__年就過去了,在擔(dān)任__支行這一年的客戶經(jīng)理期間,我勤奮努力,不斷進(jìn)取,在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時,思想意識方面也取得了不小的提高?,F(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下:

一、20__年,在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下,我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境,在工作中,認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),進(jìn)取參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能,到了新的工作環(huán)境,工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在必須的欠缺,加之支行為新設(shè)外地支行,要開展工作,就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持,擴(kuò)大自身客戶數(shù)量,在較短的時間內(nèi)經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性,搜集信息、尋求支持,成功營銷__貴族白酒交易中心、__市電力實(shí)業(yè)公司、__市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù),雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大,但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末,個人累計完成存款2200多萬元,完成全年日均1800余萬元,代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。

二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命??蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止,均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧,掌握溝通方法,以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息,及時掌握客戶動態(tài),拜訪客戶中間橋梁,下到企業(yè)、機(jī)關(guān),深入客戶,沒有公車時坐公交,天晴下雨一如既往,每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),哪怕是一條信息祝福與問候,均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑,從容地用簡便地姿態(tài)和親切的微笑來應(yīng)對客戶,快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息,與客戶良好的溝通并取得很好的效果,贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中,認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查,資料及時提交審查及歸檔。20__年,累計發(fā)放貸款3350余萬元,按時清收貸款641萬元,其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生,在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作,保證了信貸資金的安全。

三、存在的問題,在過去的一年,雖然我在各方面取得了必須的成績,然而,我也清楚地看到了自身存在的不足。

(一)是學(xué)習(xí)不夠,應(yīng)對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化,如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài),有時跟不上步伐。

(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源,客戶優(yōu)中選優(yōu),提高客戶數(shù)量和質(zhì)量,提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。

(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動性,多干少說,在實(shí)踐中完善提高自我,以上不足我正在努力改正。

在新的一年,我將再接再厲,更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研,改善工作方式方法,進(jìn)取努力工作,增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識,拿出十分的勇氣,拿出開拓的魄力,夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力,用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種.種困難。

客戶活動總結(jié)反思篇10

一年來確實(shí)讓我成長提高了很多,我認(rèn)為很多時候我都是在朝著一個穩(wěn)定的方向在提高,過去的一年就是這般,我作為一名銀行的客戶經(jīng)理,我的職責(zé)重大,這一年來我也感覺自我壓力很大的,可是我調(diào)整好了自我的心態(tài),在工作當(dāng)中一向都堅(jiān)持著端正的心態(tài),把好的工作都有繼續(xù)發(fā)揮好,也就這一年來的工作我總結(jié)一番。

在工作當(dāng)中我一向都期望能夠創(chuàng)造更高的價值,維護(hù)好銀行形象,我也期望能夠在喜下階段的工作當(dāng)中繼續(xù)做好相關(guān)的工作,管理好每一個員工,始終貫徹客戶第一的原則,在工作當(dāng)中保證客戶的利益,這是我作為一名客戶敬禮,我相信我能夠把這些都做好,不是所有事情都能夠堅(jiān)持好的態(tài)度,可是在工作當(dāng)中我更加愿意把這件事情做好,這是作為一名客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)要有的職業(yè)素養(yǎng),工作是必須要堅(jiān)持好的態(tài)度,無論是在什么時候都應(yīng)當(dāng)要注意這些,此刻包括未來這些都是值得去思考的,我也相信我有那個本事去做好這些。

再有就是作為一名管理人員我的言行舉止必須要規(guī)范,因?yàn)槲矣绊懙氖撬械膯T工,我也相信我能夠在下階段的工作當(dāng)中繼續(xù)處理好這些方面的相關(guān)工作,作為管理者就要以身作則,一年來我始終貫徹這個道理,不管是在什么時候這一點(diǎn)都是不變的,我也相信我是能夠在下一階段的工作當(dāng)中繼續(xù)處理好這些細(xì)節(jié)的事情,繼續(xù)做好相關(guān)的方面的工作,我相信我是能夠做好的,以客戶利益為中心不斷的提高服務(wù)質(zhì)量,做銀行的工作有的時候就是做服務(wù),在新的一年離我必須會繼續(xù)落實(shí)好相關(guān)規(guī)定,提高整體的業(yè)務(wù)水平,做一名合格的優(yōu)秀的客戶經(jīng)理,為我們__銀行完美的明天奉獻(xiàn)力量。

一年來的時間雖然結(jié)束了,可是我必須會繼續(xù)落實(shí)好自我的工作,把下階段的工作繼續(xù)處理好,以管理者的身份,做好日常工作當(dāng)中每一件事情,關(guān)于工作的我必須會更加慎重,保證我們的銀行的每一位客戶的利益都能夠得到最大化,在現(xiàn)有的工作階段繼續(xù)做出改善,在工作上頭不是所有的事情都能夠被忽視的,有些事情就要認(rèn)真的去對待,回顧了一年來的工作我感觸良多,在今后的工作當(dāng)中我必須還會再接再厲,把我們銀行的優(yōu)良傳統(tǒng)堅(jiān)持下去,讓大家能夠感受到工作的樂趣,給銀行創(chuàng)造更多的價值。

客戶活動總結(jié)反思篇11

我于20__年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近12個月的工作中,我勤奮努力,注重創(chuàng)新,在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時,于思想意識方面也取得了不小的提高?,F(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情景總結(jié)匯報如下:

20__年_月_日,我由處調(diào)往處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職,在分理處領(lǐng)導(dǎo)和各同事的關(guān)心指導(dǎo)下,用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),進(jìn)取參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。經(jīng)過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí),使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中,我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實(shí)際問題相結(jié)合,勇于探索新理論、新問題,創(chuàng)造性的開展工作。

到了新的崗位,自我的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有必須的差距。且到了新的工作環(huán)境,對分理處業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生,加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作,就必須先增加客戶群體。到任新崗位后,我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業(yè)務(wù)的支持,加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi),我經(jīng)過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性,成功營銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶,提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。

擔(dān)任客戶經(jīng)理以來,我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)??蛻艚?jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片,是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐,在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止,代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注,所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位,從開始時的不適應(yīng)到此刻的能很好地融入到這個工作中,心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時,我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖,職責(zé)相比較較重大。可是,慢慢的,我變得成熟起來,我開始明白這就是工作。每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù),熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作,為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍,當(dāng)我明確了目的,有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后,工作對于我來說,一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張,我已經(jīng)能夠用十分簡便的姿態(tài)和親切的微笑來從容應(yīng)對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息,都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果,從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時,在和不一樣客戶的接觸中,也使我自身的溝通本事和營銷技巧得到了很大的提高

我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自我仍然存在很多問題:

1.金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。應(yīng)對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性,銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求,如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶供給專業(yè)貸款及理財服務(wù),這就需要提高自身的學(xué)習(xí)本事和學(xué)習(xí)主動性,及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢,以提高自身金融專業(yè)知識水平。

2.針對不一樣的客戶,還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源,深挖細(xì)刨,根據(jù)不一樣客戶的需求和實(shí)際情景,做精準(zhǔn)化營銷,提高支行收入。

3.進(jìn)一步克服年輕氣躁,做到腳踏實(shí)地,提高工作主動性,不怕多做事,不怕做小事,在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自我,決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜,驕傲自大,而要堅(jiān)持清醒的頭腦,與時俱進(jìn),創(chuàng)造出更大的輝煌。

由于銀行業(yè)的特殊性和必須程度上的專業(yè)性,想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工,必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在2020年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會,期望能參與AFP培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn),使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ),朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。

總結(jié)過去,是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年,我將會更有信心、更加努力、進(jìn)取進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作,以爭為我行來年個貸條線的發(fā)展做出自我更大的貢獻(xiàn)。

客戶活動總結(jié)反思篇12

20____年各項(xiàng)工作基本告一段落了,一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下,____年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),業(yè)余攬儲179萬元,營銷基金150萬元,營銷國債110萬元,營銷保險5萬元,營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)。

一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練,通過學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如:10月21日,王先生來我行取款,在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到,他是我行的老客戶,每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù),并誠懇的請他為我行提意見,同時還建議他開理財金帳戶,可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù),他很高興的接受了我的建議,并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經(jīng)理,我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪,看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道,我看到了我們行的差距,還看到了我個人知識的欠缺,回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃,同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位,既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務(wù)實(shí),為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。

一年來,我先后從事儲蓄員,客戶經(jīng)理等不同的崗位,無論在哪一個崗位工作,我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn),為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料,補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,積極為客戶著想,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),新政策,擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時,能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,利用自己所學(xué)掌握的知識,做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了,逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自己工作的同時,還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候,我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自己規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)?,要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人,就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

三、開拓市場,尋找新的增長點(diǎn)。

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。從朋友那里得知,王先生是大客戶,但公司帳戶卻開在建行,知道我們攬儲任務(wù)重,叫我去宣傳一下,看能否轉(zhuǎn)到我行來,我主動和王先生聯(lián)系,介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù),在我和朋友的催促下,第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶,說等資金一到位就辦理理財金帳戶,以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷,擴(kuò)大宣傳力度,我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶,介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會,給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù),老師們爭先詢問匯財通利率情況,有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo),做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己,提高自己的整體素質(zhì)。

一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,自律嚴(yán)格,潔身自愛。

二、心理方面。客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時,還要有較強(qiáng)的交際溝通能力,語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,在語言上要風(fēng)趣幽默,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

三、業(yè)務(wù)方面??蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。另外,客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識,特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。

四、營銷方面??蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識,又要身體力行,積極參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

客戶活動總結(jié)反思篇13

20_年各項(xiàng)工作基本告一段落了,一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自我,嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下,20_年我個人沒有發(fā)生一次職責(zé)事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù),業(yè)余攬儲179萬元,營銷基金150萬元,營銷國債110萬元,營銷保險5萬元,營銷外匯理財產(chǎn)品--匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。我總結(jié)一下我在這一年中的工作狀況。

一、加強(qiáng)學(xué)習(xí),提高自身素質(zhì)

一年來,我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī),用心參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動,不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。個性是之后到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后,多問、多學(xué)、多練,透過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如:10月21日,王先生來我行取款,在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到,他是我行的老客戶,每一天都要來銀行辦理業(yè)務(wù),并誠懇的請他為我行提意見,同時還推薦他開理財金帳戶,能夠享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù),他很高興的理解了我的推薦,并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。

作為一名客戶經(jīng)理,我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí),還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪,看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量,回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道,我看到了我們行的差距,還看到了我個人知識的欠缺,回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃,同時提出了推薦把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位,既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。

二、勤奮務(wù)實(shí),為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職

一年來,我先后從事儲蓄員,客戶經(jīng)理等不一樣的崗位,無論在哪一個崗位工作,我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn),為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料,補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理,我的一言一行,都代表我行的形象。所以,我對自我高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求,用心為客戶著想,向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品,新業(yè)務(wù),新政策,擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時,能用心協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作,利用自我所學(xué)掌握的知識,做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修,保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行,營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了,逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施,關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不一樣看法的時候,我也能把客戶不明白的事情解釋清楚,最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款,有的人連所需要的憑條都不會填寫,每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法,一字一句的教他們,直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單,以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候,他們都會不斷的向我表示感謝。

在我做好自我工作的同時,還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫忙其他的同志,同志們有了什么樣的問題,只要問我,我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候,我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能,我心里有一條給自我規(guī)定的要求:三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎晕也粫膶W(xué)會。想在工作中幫忙其他人,就要使自我的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。

三、開拓市場,尋找新的增長點(diǎn)

只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶,擴(kuò)展業(yè)務(wù),增加存款,才能提高效益。從朋友那里得知,王先生是大客戶,但公司帳戶卻開在建行,明白我們攬儲任務(wù)重,叫我去宣傳一下,看能否轉(zhuǎn)到我行來,我主動和王先生聯(lián)系,介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù),還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù),在我和朋友的催促下,第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶,說等資金一到位就辦理理財金帳戶,以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷,擴(kuò)大宣傳力度,我透過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶,介紹我行的新產(chǎn)品,并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會,給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù),老師們爭先詢問匯財通利率狀況,有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。

新的一年里我為自我制定了新的目標(biāo),做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自我,提高自我的整體素質(zhì)。

1、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、職責(zé)感等方面務(wù)必要有較高的道德修養(yǎng),強(qiáng)烈的事業(yè)心,作風(fēng)正派,自律嚴(yán)格,潔身自愛。

2、心理方面??蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉,能理智地對待挫折和失敗。還要有用心主動性和開拓進(jìn)取精神。同時,還要有較強(qiáng)的交際溝通潛力,語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗,在語言上要風(fēng)趣幽默,在處理棘手問題上要靈活變通,在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。

3、業(yè)務(wù)方面??蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識,又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平,又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù),又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。另外,客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識,個性是要具備綜合運(yùn)用多種知識為客戶帶給多種可供選取的投資理財方案的潛力。

4、營銷方面??蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識,又要身體力行,用心參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。

客戶活動總結(jié)反思篇14

2021年,本人在公司領(lǐng)導(dǎo)和部門的領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)懷和正確指導(dǎo)下,圍繞著本職崗位工作職責(zé),立足崗位,兢兢業(yè)業(yè),踏實(shí)工作,較好的完成各項(xiàng)任務(wù),現(xiàn)將個人工作情況具體匯報總結(jié)如下:

一、工作總體情況

(一)思想進(jìn)步,態(tài)度端正

參加工作以來,本人在思想上嚴(yán)格要求自我,利用業(yè)余時間,不斷加強(qiáng)自我的思想理論學(xué)習(xí),關(guān)注時政,認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的精神,“中國夢”等,通過加強(qiáng)學(xué)習(xí),努力提高自我的思想覺悟,提升自我的內(nèi)涵素養(yǎng),拓展視野,讓自己更好的與時俱進(jìn),適應(yīng)社會和崗位發(fā)展需求;

(二)嚴(yán)于律己,真誠待人

本年度,個人能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)熱力公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,認(rèn)真領(lǐng)會公司各項(xiàng)決議,始終與公司黨委保持一致。在工作中,我嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度工作,立足本職,團(tuán)結(jié)同事,尊重領(lǐng)導(dǎo),服從組織工作安排,在工作中能夠嚴(yán)格要求自我,同時,與同事相處真誠相待,虛心向同事們學(xué)習(xí),學(xué)習(xí)他們身上的品質(zhì)和精神,不斷提高自我的綜合素養(yǎng),更好更快的促進(jìn)自我快速發(fā)展和提升。

(三)立足本職,做好工作

目前,我的工作部門客戶服務(wù)部,主要工作內(nèi)容為做電子版巡檢記錄、統(tǒng)計水電周、月報表,整理檔案、庫房賬目、內(nèi)務(wù)管理等,工作內(nèi)容較細(xì)較雜,因此,在工作中,我不斷培養(yǎng)自我的責(zé)任心和耐心,將責(zé)任心和耐心的培養(yǎng)放在做好工作首位,要求自己能夠靜下心來,認(rèn)真處理每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié),確保工作不在我的范圍內(nèi)出錯,不因我耽誤工作。

1、認(rèn)真做好電子版巡檢記錄:全年共對___塊電子版進(jìn)行巡檢,記錄各類問題___次。

2、統(tǒng)計水電周、月報表:對水電數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真核查,按時安質(zhì)做好水電周、月報表工作,確保每張報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。

3、做好檔案管理工作。針對負(fù)責(zé)的檔案多且雜等特點(diǎn),一方面?zhèn)€人認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案管理業(yè)務(wù)知識,參加相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn),不斷提高自我的業(yè)務(wù)理論水平;另一方面,結(jié)合檔案管理的實(shí)際情況,完善檔案管理臺帳,定期更新檔案,嚴(yán)格遵守檔案管理制度,努力確保檔案不出差錯。此外,積極強(qiáng)化自我運(yùn)用電子檔案管理的能力,充分發(fā)揮電子檔案的作用。

4、完成庫房賬目及各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作。在庫房賬目方面,堅(jiān)持財務(wù)管理制度,做到賬庫相符,賬庫相實(shí);在內(nèi)務(wù)方面,按時按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù),尤其是每日定時定期的做好辦公環(huán)境的保潔工作,努力營造一個環(huán)境衛(wèi)生,氛圍良好的工作環(huán)境。

二、存在問題

(一)學(xué)習(xí)力度還需要不斷提高

在工作中,常常由于工作忙等各種原因,造成自我對于學(xué)習(xí)存在放松的現(xiàn)象,在學(xué)習(xí)上存在著一定的松懈、僥幸等思想意識,尤其是對熱力行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識學(xué)習(xí)的力度還不夠,了解還不深,此外,對于一些政策性的理論學(xué)習(xí)存在著重視度不足等現(xiàn)象,因此,在未來的工作實(shí)際中,在這些方面自己仍需不斷加強(qiáng)和提高。

(二)專業(yè)技術(shù)能力仍需提高

在實(shí)踐業(yè)務(wù)操作過程中,個人的業(yè)務(wù)能力仍需不斷提升,在檔案管理等相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)踐過程中,自我還存在著業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力不強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)狀況,與公司的要求尚有一段差距。

(三)工作的統(tǒng)籌計劃性需加強(qiáng)

在工作中,個人對工作的安排和計劃性仍需不斷提升,常常會因?yàn)楣ぷ靼才挪缓侠?,而造成手忙腳亂的局面,極大的影響了工作的效率,這是本人需要不斷改進(jìn)的地方。

三、下步工作安排

(一)抓學(xué)習(xí),提內(nèi)涵。在未來的工作中,注重抓學(xué)習(xí),重點(diǎn)學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)理論知識、公司的規(guī)章制度及熱力行業(yè)專業(yè)知識,努力促進(jìn)自我的全面發(fā)展。

(二)重統(tǒng)籌,提效率。不斷注重對于工作的科學(xué)安排和計劃性,積極提高工作的效率;同時,努力增強(qiáng)對于工作的獨(dú)立思考性,提升發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問題的能力。

(三)積極完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。在未來工作中,個人將圍繞著年度工作計劃,科學(xué)安排,合理統(tǒng)籌,立足本職,認(rèn)真遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,按期按質(zhì)的確保個人年度工作任務(wù)的圓滿完成,積極為公司的發(fā)展做出自己應(yīng)盡的職責(zé)。

客戶活動總結(jié)反思篇15

上半年,我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下,以目標(biāo)、績效、計劃和預(yù)算為管理方針,在部門全體員工的共同努力下,順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計劃。其中,物業(yè)費(fèi)收取率達(dá)到96%,各項(xiàng)對客手續(xù)辦理及時、服務(wù)周到,報修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務(wù)服務(wù)及時、準(zhǔn)確、處理妥善。各項(xiàng)收支預(yù)算基本到達(dá)年初資金計劃的要求,其中分眾廣告業(yè)務(wù)在去年的基礎(chǔ)上又提高了5000元的場地占用費(fèi)用,大廈各項(xiàng)保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下,降低了約1000元的保險費(fèi)用。為做好下半年工作,特對本部門工作總結(jié)如下:

一、目標(biāo)完成情況

上半年我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1680份、特快專遞催費(fèi)函20件。我部按照部門責(zé)任制安排專人負(fù)責(zé),準(zhǔn)時發(fā)單,全員跟進(jìn),積極與客戶聯(lián)系催收。同時,對未按時交費(fèi)的客戶,組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通,及時了解客戶需求并反饋,根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析,采用電話提醒、上門詢問、發(fā)放催費(fèi)函等各種方式進(jìn)行催繳工作。上半年物業(yè)費(fèi)收繳狀況如下:

20__年上半年收費(fèi)統(tǒng)計表

單位:元

序號費(fèi)用科目應(yīng)收總額非物業(yè)原因應(yīng)收總額實(shí)收總額收繳率

物業(yè)費(fèi)12877324、能源費(fèi)4692894、租金21421639。

二、預(yù)算執(zhí)行情況

序號項(xiàng)目/內(nèi)容預(yù)算內(nèi)收入實(shí)際收入預(yù)算內(nèi)支出實(shí)際支出執(zhí)行狀況

1物業(yè)費(fèi)

2維修費(fèi)

3裝修服務(wù)費(fèi)

4直飲水

5其他收入

6快遞費(fèi)

7車位管理費(fèi)

說明:

廣告由于經(jīng)營狀況已經(jīng)無法承擔(dān)大廈地下車庫的場地租賃費(fèi)用。

2.本年度分眾廣告在原有場地費(fèi)用的基礎(chǔ)上上調(diào)5000元。

3.本年度保險費(fèi)用下調(diào)1000元。

4.物業(yè)費(fèi)及車位管理費(fèi)見各業(yè)務(wù)的情況說明。

三、各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成情況

1、大廈收樓、入住情況

本年度我部共辦理:

收樓、入住25戶,其中,大廈產(chǎn)權(quán)租戶7戶,小產(chǎn)權(quán)租戶18戶;

遷出21戶,其中,大產(chǎn)權(quán)租戶7戶,小產(chǎn)權(quán)租戶12戶,小產(chǎn)權(quán)自用2戶;

現(xiàn)入住客戶累計115戶(不含小業(yè)主空置單元);其中大廈租戶36戶,小產(chǎn)權(quán)租戶30戶,業(yè)主自用49戶;

2、日常工作及完成情況

2.1報修工作

本年度我部共計接報并處理客戶日常報修1342件;已完成1342件,0件未修復(fù),完成率100%各項(xiàng)報修業(yè)務(wù)均進(jìn)行逐單客戶回訪,報修回訪100%,根據(jù)回訪了解客戶對我處報修業(yè)務(wù)工作是否滿意,還有哪些需求等事項(xiàng),并進(jìn)行編制周、月度分析總結(jié)統(tǒng)計報表,以此為依據(jù)及時改進(jìn)報修業(yè)務(wù)中不足之處。

本年度我部接報并處理內(nèi)部報修861件,已完成853件,未完成8件,分別為:

(未完成的在此補(bǔ)充)

2.2辦理客戶裝修、改造業(yè)務(wù)

根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要,本年度我部共辦理客戶裝修改造業(yè)務(wù)15戶;

2.3前臺接待業(yè)務(wù)

根據(jù)業(yè)務(wù)受理情況,沿用《前臺來電、來訪日接待記錄本》記錄各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理過程及時間,并隨客服熱線電話與中控室24小時銜接,避免客戶事物受理脫節(jié),為各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理、跟蹤統(tǒng)計提供有效數(shù)據(jù),有效的提高業(yè)務(wù)處理的實(shí)效與完整性。本年度,根據(jù)《客服部接待記錄本》統(tǒng)計,本年度共辦理客戶事務(wù)643件,解答客戶咨詢435件,分機(jī)接線87個,外來業(yè)務(wù)接待97件,內(nèi)部事務(wù)192件。根據(jù)每月記錄,出具各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的月度匯總分析報表上報管理處并存檔。

189377