客戶活動總結(jié)反思
阿克塞縣供電公司營銷管理辦法
第一章
總則
第一條
根據(jù)國家關(guān)于鄉(xiāng)鎮(zhèn)電管站改革的精神要求，進(jìn)一步規(guī)范供電所的營銷行為，在全國建立起規(guī)范的、科學(xué)的、統(tǒng)一的農(nóng)村電力營銷制度，特制定本辦法。
第二條
本辦法適用于國家電力公司管理的供電營業(yè)區(qū)域內(nèi)所有的農(nóng)村供電單位。供電公司要明確各供電所的營業(yè)范圍，供電所按照供電公司的具體規(guī)定，負(fù)責(zé)所轄客戶的抄表、核算、收費(fèi)和用電管理工作。在各供電所設(shè)立營業(yè)室。
第三條
電力營銷要適應(yīng)社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制的要求，以為農(nóng)民生活、農(nóng)民經(jīng)濟(jì)、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)服務(wù)為宗旨，嚴(yán)格執(zhí)行電價政策，努力開拓電力市場。
第二章
用電抄表、核算、收費(fèi)
第四條
嚴(yán)格執(zhí)行國家的電價政策，不得違反國家規(guī)定在電價外加收或代收任何費(fèi)作，不得減免國家規(guī)定加收的基金和加價。做到應(yīng)收必收，收必合理。
第五條
電力營銷實(shí)行“五統(tǒng)一”（統(tǒng)一電價、統(tǒng)一發(fā)票、統(tǒng)一抄表、統(tǒng)一核算、統(tǒng)一考核）、“四到戶”（銷售到戶、抄表到戶、收費(fèi)到戶、服務(wù)到戶）、“三公開”（電量公開、電價公開、電費(fèi)公開）和農(nóng)村用電一戶一表，增強(qiáng)電費(fèi)電價的透明度。第六條
建立定期抄表制度，要按規(guī)定的日期和周期對電能表進(jìn)行實(shí)抄，推廣現(xiàn)代化手段，提高抄、核、收的工作效率和工作質(zhì)量，電能計量表實(shí)抄率要達(dá)到100%。
第七條
加強(qiáng)電量、電費(fèi)、電價的內(nèi)部核算，使用供電公司統(tǒng)一的抄表卡、電費(fèi)臺帳，確保電量、電價、電費(fèi)正確無誤。積極推廣應(yīng)用計算核算。
第八條
電費(fèi)回收應(yīng)合理設(shè)置收費(fèi)點(diǎn)。并積極推廣農(nóng)村金融機(jī)構(gòu)代收電費(fèi)、電費(fèi)儲蓄和預(yù)付電費(fèi)等先進(jìn)的電費(fèi)管理辦法。確保電費(fèi)回收率100%。
第九條
加強(qiáng)電費(fèi)的票據(jù)管理，所有電費(fèi)票據(jù)由供電公司統(tǒng)一領(lǐng)用，并嚴(yán)格領(lǐng)用和使用程序，電費(fèi)票據(jù)應(yīng)反映出電能表起止碼、電量、電價和各種電費(fèi)等內(nèi)容，全面推行計算機(jī)開票到戶。
第十條
公司財務(wù)部門要加強(qiáng)對供電所電價、電費(fèi)的管理，定期開展專項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，要加強(qiáng)內(nèi)部考核，嚴(yán)格控制電費(fèi)電價差錯率。
第三章
業(yè)擴(kuò)管理
第十一條
供電所營業(yè)區(qū)內(nèi)的低壓客戶新裝、增容、變更用電和臨時用電等業(yè)務(wù)由供電所負(fù)責(zé)辦理；高壓客戶、業(yè)擴(kuò)增容等業(yè)務(wù)由供電所受理，審核后報公司用電安監(jiān)科報裝處，按審批權(quán)限辦理。
第十二條
公司用電安監(jiān)科建立營業(yè)區(qū)內(nèi)高低壓客戶的用電營業(yè)檔案，并由用電專責(zé)管理。第十三條
要嚴(yán)格按國家規(guī)定收取辦理用電業(yè)務(wù)的各種費(fèi)用。收取費(fèi)用的名稱、金額等要記入營業(yè)檔案，并將收取憑證存入營業(yè)檔案。供電所收取的費(fèi)用應(yīng)定期上交供電公司，供電公司財務(wù)部門應(yīng)專門建帳管理，不得與其它資金混淆。
第十四條
供電所要與服務(wù)區(qū)內(nèi)高低壓客戶簽訂供電合同，明確供用雙方的責(zé)任、權(quán)利、義務(wù)，明確資產(chǎn)分界、計量方式和電費(fèi)結(jié)算方式及電費(fèi)方式等。供用電合同應(yīng)由生技部門負(fù)責(zé)審核批準(zhǔn)，并加蓋縣供電公司公章。
第四章
電能計量
第十五條電能計量中心要加強(qiáng)計量管理，供電所應(yīng)設(shè)立專（兼）職計量管理員，負(fù)責(zé)計量裝置的日常管理工作。
第十六條
對客戶電能表要實(shí)行統(tǒng)一管理，建立電能臺帳，統(tǒng)一按周期修校輪換，提高表計計量的準(zhǔn)確性。
第十七條
對結(jié)合農(nóng)網(wǎng)改造將客戶電能表逐步更換為新型電能表（或長壽命電能表），在有條件的地方，可適當(dāng)采用集抄電能表系統(tǒng)。
第十八條
加強(qiáng)計量裝置的配置管理，根據(jù)客戶的報裝容量、負(fù)荷性質(zhì)和負(fù)荷變化情況，科學(xué)地配置計量裝置，以提高計量準(zhǔn)確性。農(nóng)村低壓客戶計量裝置配置方案由供電所確定，高壓客戶的計量裝置由供電所提出初步配置方案，報電能計量中心批準(zhǔn)后執(zhí)行。
第十九條
供電所抄表人員在抄表時應(yīng)同時檢查計量裝置運(yùn)行狀況，計量管理人員應(yīng)定期對計量裝置進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)問題按有關(guān)規(guī)定及時處理。
第五章
營銷業(yè)務(wù)管理
第二十條
供電所要建立起全過程的營銷機(jī)制。從用電申請的受理、批復(fù)、裝表、接電到正常用電的全過程每一個環(huán)節(jié)，要有人負(fù)責(zé)、有人監(jiān)督，使供電營銷規(guī)范化。
第二十一條
供電公司與供電所之間要逐步建立起一體化的營業(yè)管理體系。積極推行計算機(jī)營業(yè)。
第二十二條
加強(qiáng)供電所經(jīng)營指標(biāo)的管理。公司制定供電所的經(jīng)營目標(biāo)，包括平均電價、電費(fèi)回收、售電量等各項(xiàng)指標(biāo)，并將指標(biāo)納入經(jīng)濟(jì)責(zé)任考核。
第二十三條
供電所要建立營銷定期分析例會制度，分析營銷指標(biāo)的完成情況及存在的問題，找出解決問題的辦法和改進(jìn)措施。阿克塞縣供電公司規(guī)范化服務(wù)規(guī)定
為加強(qiáng)供電所行風(fēng)建設(shè)，提高供電所服務(wù)水平，明確供電所規(guī)范服務(wù)內(nèi)容，特制定本規(guī)定。
第一條
建設(shè)文明整潔的工作場所
1、客戶服務(wù)中心要有明顯的名稱標(biāo)志，服務(wù)場所和工作處所標(biāo)示齊全。
2、劃定衛(wèi)生責(zé)任區(qū)、明確衛(wèi)生責(zé)任人、建立衛(wèi)生責(zé)任制。
3、保持環(huán)境衛(wèi)生。不隨地吐痰、不亂扔煙頭、雜物，養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣。
4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。
4、中心辦公設(shè)施擺放整齊，各種資料編序保存，工具、備品入庫保管并做到整齊有序、便于取用。
5、為接待客戶配置的座椅、飲水器具等要有固定的位置并保持清潔衛(wèi)生。
第二條
倡導(dǎo)文明禮貌的服務(wù)行為
1、工作人員著裝整潔。
2、接待客戶要禮貌熱情，語言、舉止文明，耐心解答客戶提出的問題。
3、上門為客戶服務(wù)，工作人員要主動出示證件，尊重客戶的風(fēng)俗和習(xí)慣。
4、遵守勞動紀(jì)律，禁止酒后工作。第三條
有關(guān)的規(guī)章制度、公開辦事程序。
1、接待客戶的場所應(yīng)懸掛電價及各項(xiàng)收費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)和原電力部頒發(fā)的“嚴(yán)禁以電謀私的若干規(guī)定”等。
2、應(yīng)向客戶公開業(yè)擴(kuò)報裝流程、辦理用電的程序等。
3、備有電力法規(guī)、辦理用電業(yè)務(wù)須知、用電服務(wù)指南、安全用電和節(jié)約用電等資料供客戶查詢。
4、有條件的地方可設(shè)立客戶用電信息查詢系統(tǒng)。第四條
加強(qiáng)電費(fèi)管理，嚴(yán)格執(zhí)行電價政策
1、由供電公司用電安監(jiān)科統(tǒng)一制定方便客戶、利用管理的電費(fèi)收繳制度，對電費(fèi)管理嚴(yán)格執(zhí)行“收支兩條線”的辦法，嚴(yán)禁截留、挪用電費(fèi)。
2、電費(fèi)票據(jù)應(yīng)統(tǒng)一印制并推行微機(jī)開票，票據(jù)內(nèi)容應(yīng)明確反映出電量、電價、電費(fèi)。
4、做到電量、電價、電費(fèi)公開，公開率達(dá)到100%。第五條
建立事故搶修制度
1、要有完善的事故搶修措施，設(shè)有專人值班，并設(shè)立報修電話。
2、接到故障報告，搶修人員要及時趕到現(xiàn)場，在符合有關(guān)規(guī)程的情況下，一般事故處理不超過24小時。
3、對危及人身或主設(shè)備安全的隱患、故障和事故，應(yīng)立即組織檢修、處理。
4、對可能發(fā)生的洪水、地震、火災(zāi)、風(fēng)霧災(zāi)害等要有處置預(yù)案，提高防災(zāi)減災(zāi)能力。
5、對供電線路、配電臺區(qū)等要建立定期巡視制度，做到防患于未然，確保所轄區(qū)內(nèi)的供電可靠性指標(biāo)。
6、計劃檢修停電，要提前通知客戶；事故檢修停電，要及時通知客戶；突發(fā)性故障停電，客戶查詢時應(yīng)做好耐心解釋。
第六條
推行供電社會服務(wù)承諾制度
1、實(shí)行供電社會服務(wù)承諾制，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)工作。
2、向社會公開承諾的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)，并做到切實(shí)可行、有諾必踐。
3、承諾的內(nèi)容要不斷充實(shí)，把供電社會服務(wù)承諾同加強(qiáng)內(nèi)部管理相結(jié)合，建立完善的獎懲機(jī)制。
第七條
建立健全監(jiān)督機(jī)制
1、公司用電安監(jiān)科設(shè)立統(tǒng)一舉報、投訴電話，并設(shè)立舉報箱，在村或配電臺明顯標(biāo)示。
2、聘請社會監(jiān)督員，定期召開行風(fēng)建設(shè)座談會。多方面聽取意見和建議，實(shí)行民主評議行風(fēng)。建立客戶接待制度和走訪客戶制度。
3、建立信息反饋機(jī)制，對客戶的來信、來訪和投訴等應(yīng)在規(guī)定的期限內(nèi)答復(fù)、處理，并將受理情況記錄在案。
第八條
加強(qiáng)培訓(xùn)，提高人員素質(zhì)
1、加強(qiáng)對供電所人員的技術(shù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高人員素質(zhì)。
2、有條件的地方，逐步推行遠(yuǎn)程抄表、抄表器抄表等先進(jìn)方法，方便客戶、提高工作效率。
3、對設(shè)備臺帳、客戶檔案，電能計量表計的輪校等實(shí)施動態(tài)管理，對負(fù)荷的需求與預(yù)測、線損的分析與管理等實(shí)行計算機(jī)管理。
第九條
開展便民服務(wù)活動
1、設(shè)立咨詢臺、所長接待日等，方便客戶查詢，解答客戶用電報裝、電價電費(fèi)等問題。
2、根據(jù)用電的特點(diǎn)，利用節(jié)假日集中宣傳安全用電、依法用電、節(jié)約用電的常識。通過電視臺、廣播臺、學(xué)校等加強(qiáng)宣傳，提高用電的安全水平。
3、主動上門為烈軍屬、殘疾人和孤寡老人服務(wù)，為其排憂解難。用電檢查（稽查）工作管理標(biāo)準(zhǔn)
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞縣供電公司用電檢查（稽查）管理工作的基本規(guī)則?？倲堄诎⒖巳h供電公司用電檢查（稽查）工作的全部流程，規(guī)定了營銷稽查工作流程中的組織形式、工程程序、職責(zé)范圍等內(nèi)容。本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司用電安監(jiān)科及所屬的客戶服務(wù)中心。2總則
阿克塞供電公司用電檢查（稽查）工作是維護(hù)供用電雙方合法權(quán)益，保護(hù)供電企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益不受損害，發(fā)送內(nèi)部營銷管理的一項(xiàng)主要工作，用電檢查工作必須以事實(shí)為依據(jù)，以國家有關(guān)電力供應(yīng)與使用的法規(guī)、方針、政策，以及國有和電力行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)為準(zhǔn)則，對客戶的電力使用進(jìn)行檢查。為了加強(qiáng)營銷管理，不斷提高營銷工作的管理水產(chǎn)特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)
用電安監(jiān)科是用電檢查（稽查）工作的主管部門，負(fù)責(zé)對全公司營銷工作及全過程執(zhí)行中的工作質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督、檢查；用電安監(jiān)科是營銷工作的管者和組織者；基層各供電所是營銷工作的實(shí)施者，在營銷工作中接受用電安監(jiān)的監(jiān)督、檢查。
4管理內(nèi)容
4．1管理范圍
各基層供電所、客戶服務(wù)中心。5．2管理內(nèi)容
依據(jù)電力法，監(jiān)督檢查各供電單位貫徹執(zhí)行國家有關(guān)供電方面的政策、法規(guī)和制度，并進(jìn)行考核。
負(fù)責(zé)全公司用電檢查和營銷工作各環(huán)節(jié)工作質(zhì)量的監(jiān)督、稽查職能。
5．3工作程序
（1）年底要在認(rèn)真總結(jié)本工作的基礎(chǔ)上，提出下主要工作計劃安排。
（2）組織安排指導(dǎo)各供電所營業(yè)普查工作。
（3）結(jié)合全年重點(diǎn)，有計劃、有組織的安排全公司報裝業(yè)擴(kuò)、變更用電、電價電費(fèi)、電能計量工作及其他收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行情況的專項(xiàng)稽查工作。
（4）定期檢查各供電單位日常用電檢查和營業(yè)普查工作開展情況。
6、工作質(zhì)量和要求
用電檢查（稽查）依據(jù)的法規(guī)為《電力法》、《電力供應(yīng)及使用條例》、《供電營業(yè)規(guī)則》、《用電檢查管理辦法》等配套法規(guī)，依據(jù)的管理辦法為《用電檢查管理工作制度》、《報裝管理規(guī)則》、《電能計量管理工作制度》、《電費(fèi)管理工作制度》、《配電工作管理制度》及我公司近年相繼頒布發(fā)的各項(xiàng)管理規(guī)定（辦法）以及上級部門下發(fā)的有關(guān)政策和文件精神。
7、記錄和報告對于組織的用電檢查和稽查工作結(jié)束后，向被檢查單位和上級領(lǐng)導(dǎo)出具正式的書面的報告或調(diào)查結(jié)果。報裝工作管理標(biāo)準(zhǔn)
1總則
為了開拓電力市場，更好地實(shí)現(xiàn)增供擴(kuò)銷，最大限度地提高電能在終端市場的占有率，向客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的服務(wù)，規(guī)范報裝業(yè)務(wù)流程，加快報裝速度，根據(jù)我公司的實(shí)際情況，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。2職責(zé)與要求
2．1報裝業(yè)務(wù)的工作范圍是辦理新裝和增容、減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。
2．2報裝工作總的要求是安全、經(jīng)濟(jì)、合理、及時、最大限度的滿足用電需要，核心是快字，即答復(fù)方案快、業(yè)擴(kuò)施工快、檢查驗(yàn)收快、傳遞憑證快，裝表接電快。
2．3客戶報裝用電實(shí)行“一口對外”，報裝用電歸口用電安監(jiān)科，是管理職能部門，主要由用電專責(zé)負(fù)責(zé)，負(fù)責(zé)全公司報裝用電的監(jiān)督管理工作，各供電所是報裝用電的具體實(shí)施單位。3職責(zé)與主要業(yè)務(wù)范圍
3．1用電專責(zé)：負(fù)責(zé)受理阿克塞供電區(qū)內(nèi)所有用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)；負(fù)責(zé)受理所有客戶的減容、暫停、恢復(fù)、消戶、遷移、分戶，等變更用電業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)流程及標(biāo)準(zhǔn)：
3．1．1受理申請：所有用電申請由用電專責(zé)受理。并進(jìn)行業(yè)務(wù)登記和資料收集。
3．1．2確定供電方案：嚴(yán)格按規(guī)定時間確定供電方案，并答用電客戶。
3．1．2．1所有專用變客戶、專線客戶由用電專責(zé)受理并制定供電方案后，當(dāng)日報用電安監(jiān)科審查，用電安監(jiān)科在5個工作日內(nèi)批復(fù)客戶。
3．2客戶工程：若用電客戶委托施工，由用電專責(zé)拿出工程預(yù)算和設(shè)計圖紙，可由供電所或有資質(zhì)的施工單位進(jìn)行安裝施工。
3．3檢查驗(yàn)收：所有專用變客戶、專線客戶由用安監(jiān)科組織有關(guān)部門共同檢查驗(yàn)收。
3．4簽定合同：由用電專責(zé)簽訂新裝、變更用電客戶的供用電合同。并負(fù)責(zé)所轄范圍內(nèi)容客戶供用電合同的續(xù)簽工作。
3．5無配電工程的新裝客戶，用電專責(zé)應(yīng)在2個工作日內(nèi)向供電所和計量中心發(fā)出裝表通知書，供電所在3個工作日內(nèi)完成裝表供電工作。
3．5用電客戶的變更用電由用電專責(zé)按照所負(fù)責(zé)的范圍受理，辦理完畢后轉(zhuǎn)供電所處理。3．6基層供電所：
3．6．1．1負(fù)責(zé)居民和低壓用戶的報裝接電工作。
3．6．1．2接到委托的應(yīng)立即組織施工，并保證工程質(zhì)量和時間。
3．6．1．3接到用電專責(zé)裝表通知書后，按通知要求，領(lǐng)表、配表并裝表，驗(yàn)收送電時，裝表工作人員到現(xiàn)場檢查表計是否正常。
3．6．1．4按照用戶管轄范圍接受資料并按照規(guī)定送電。3．6．2用電安監(jiān)科：
3．6．2．1負(fù)責(zé)審批阿克塞供電區(qū)內(nèi)專用變壓器用電客戶的新裝或增容業(yè)務(wù)。
3．6．2．2負(fù)責(zé)審定二、三類用電客戶的供用電合同。4監(jiān)督、考核：
4．1用電安監(jiān)科作為主管職能部門，應(yīng)加強(qiáng)對報裝工作的監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)、幫助，充分協(xié)調(diào)各部門工作，各部門不得拒絕。
4．2用電專責(zé)、供電所每月5日前必須將報裝工作報表準(zhǔn)確、無誤的上報用電安監(jiān)科，以便匯總。
4．3違反規(guī)定的，按照經(jīng)濟(jì)責(zé)任制有產(chǎn)條例進(jìn)行考核。電費(fèi)管理工作標(biāo)準(zhǔn)
1總則
為加強(qiáng)電費(fèi)工作的管理，明確各級人員的責(zé)任，嚴(yán)格執(zhí)行電費(fèi)程序，及時正確的抄算和回收電費(fèi)，明確經(jīng)濟(jì)責(zé)任，按照工作程序中規(guī)定的抄表、計算、開據(jù)、審核、發(fā)票、收費(fèi)逐步進(jìn)行，并做到下道工序?qū)ι系拦ば虮O(jiān)督檢查和復(fù)核工作，特制定本考核標(biāo)準(zhǔn)。2適應(yīng)范圍
阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心3要求
3．1電費(fèi)專責(zé)
3.1.1電費(fèi)專責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行，負(fù)責(zé)審核電費(fèi)發(fā)票的金額、電度，組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，了解電價、電費(fèi)工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費(fèi)工作報表。
3.1.2負(fù)責(zé)電費(fèi)賬、卡、票據(jù)的管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動。
3.1.3電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫，不得任意涂改，如有改動，應(yīng)加蓋名章。
3.1.4電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量）、故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均由電費(fèi)專責(zé)統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)用電專責(zé)審核后辦理。
3.1.5負(fù)責(zé)收費(fèi)專用章的妥善保管，不得隨意委托他人代管或代蓋。
3．2用電專責(zé)
3.2.1用電專責(zé)負(fù)責(zé)監(jiān)督客戶服務(wù)中心各收費(fèi)員在電價和電費(fèi)管理工作制度的正確執(zhí)行，組織客戶服務(wù)中心的電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，監(jiān)督并了解電價、電費(fèi)工作中存在的各種問題，并及時向上級反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時正確的向各部門報送各種電費(fèi)工作報表。
3.2.2負(fù)責(zé)審核各供電所當(dāng)月抄表電量、票據(jù)電量。賬、卡、據(jù)必須按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，賬卡未經(jīng)同意，任何人不得亂動。
3.2.3根據(jù)報裝管理工作標(biāo)準(zhǔn)，負(fù)責(zé)全公司的用電報裝工作3.2.4電費(fèi)卡片的審核應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫，不得任意涂改，如有改動，應(yīng)加蓋名章。
3.2.5負(fù)責(zé)全公司范圍內(nèi)大用戶的卡片審核、用電管理工作，督促各供電所及時、準(zhǔn)確的抄表、核算電量。3．3抄表工作
3.3.1抄表時間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時間。抄表時應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號核對無誤。抄表必須到現(xiàn)場，大工業(yè)、機(jī)關(guān)、團(tuán)體、學(xué)校、動力客戶不得估抄，如遇鎖門，必須復(fù)抄。零點(diǎn)抄表的客戶需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。
3.3.2抄最大需量表時，應(yīng)會同客戶先抄表，檢查封印后再抄表。3.3.2.1抄表時，如遇計量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，回班后填寫《故障處理》工作票，交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況回班后應(yīng)及時填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時向所長匯報。
3.3.2.2到變電站或客戶配電室抄表是，應(yīng)會同值班員進(jìn)行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。
3.3.2.3抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無誤，計算時應(yīng)對新客戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結(jié)果的正確。
3.3.2.4滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。
3.4應(yīng)收審核工作
3.4.1負(fù)責(zé)審核賬卡管理員已變更處理完畢后的賬卡計算參數(shù)、增減電量、電費(fèi)、倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符。
3.4.2審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數(shù)點(diǎn)有無點(diǎn)錯，電量突增有無原因，是否合理，以及零度卡和“估抄”電量的可靠性。
3.4.3審核金額有無差錯賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，各種報表是否正確。
3.4.5審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯，不論大小，要按人逐項(xiàng)登記，并責(zé)成責(zé)任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。
3.5實(shí)收賬務(wù)工作
3.5.1核對審核交來的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符合，印章是否齊全。
3.5.2按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費(fèi)日記。
3.5.3審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯應(yīng)交收費(fèi)員或銀行賬務(wù)員更正，并做好記錄。
3.5.4經(jīng)常核對實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對不符的應(yīng)及時查明原因，予以更正。
3.5.5銀行賬務(wù)。認(rèn)真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經(jīng)常核對無誤。3.5.6外勤收費(fèi)
3.5.6.1領(lǐng)取收據(jù)時，應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。
3.5.6.2收費(fèi)，核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當(dāng)在點(diǎn)清，然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。
3.5.6.3收費(fèi)后，填寫實(shí)收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收所存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。
3.5.6.4收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢，現(xiàn)金必須當(dāng)日5點(diǎn)種交銀行賬務(wù)，不得在外過夜。4權(quán)限要求
4.1停電的審批權(quán)限：居民客戶、一般企事業(yè)單位、農(nóng)業(yè)生產(chǎn)用電戶由所長批準(zhǔn)；大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后，由主管公司經(jīng)理批準(zhǔn)。
4.2工作中出現(xiàn)的異常問題應(yīng)向所長匯報逐級解決。收費(fèi)員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)范圍
1.1本規(guī)定規(guī)定了收費(fèi)人員的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查與考核。
1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心所有收費(fèi)人員。2職責(zé)
2.1負(fù)責(zé)轄區(qū)客戶電費(fèi)的收取和按時上解。
2.2負(fù)責(zé)每月現(xiàn)金和轉(zhuǎn)帳客戶的登帳工作，做到日結(jié)月清。2.3負(fù)責(zé)因客戶欠電費(fèi)應(yīng)加收的電費(fèi)違約金的收取工作。2.4解答客戶咨詢的有關(guān)用電問題，應(yīng)熱情、耐心。2.5負(fù)責(zé)本所微機(jī)打印電費(fèi)票據(jù)的管理工作。2.6逐日向用電專責(zé)提供欠費(fèi)詳細(xì)清單。3上崗條件
3.1必須具有廉潔奉公、公私分明的思想和高度的工作責(zé)任心、在工作中能堅(jiān)持原則、嚴(yán)肅認(rèn)真、一絲不茍。
3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)電費(fèi)管理制度及國家電價政策，明確自己的崗位職責(zé)。
3.3熟悉業(yè)務(wù)、操作熟練、對待客戶禮貌熱情。4工作內(nèi)容與要求
4.1認(rèn)真學(xué)習(xí)電力法規(guī)和各種營業(yè)電費(fèi)管理制度，熟悉各種國家電價政策，了解各用戶的詳細(xì)情況。
4.2收費(fèi)員在收費(fèi)時應(yīng)詳細(xì)檢查收據(jù)中大、小寫不符及涂改現(xiàn)象，如正確無誤，即可收費(fèi)，否則應(yīng)改正后收費(fèi)。
4.3收費(fèi)員在收費(fèi)時除蓋收費(fèi)專用章外，應(yīng)加蓋收費(fèi)員名章。4.4客戶使用轉(zhuǎn)帳支票交費(fèi)時，收費(fèi)員應(yīng)注意支票日期是否過期，開戶行、帳號、金額等項(xiàng)是否正確以免造成返工。
4.5收費(fèi)人員應(yīng)嚴(yán)格遵守財務(wù)制度，不得挪用電費(fèi)或拖延現(xiàn)金進(jìn)帳時間，每日收費(fèi)終了應(yīng)及時結(jié)帳，發(fā)生長短款除立即向領(lǐng)導(dǎo)報告并按財務(wù)規(guī)定予以處理。
4.6電費(fèi)現(xiàn)金不準(zhǔn)在辦公室或職工處存放或過夜，當(dāng)日不能向銀行進(jìn)帳的現(xiàn)金，應(yīng)存入保險柜，以防發(fā)生問題。
4.7收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)有銀行壓票不轉(zhuǎn)款情況時要及時向有關(guān)銀行查詢、催款、確保電費(fèi)足額及時上解。
4.8按規(guī)范要求做好各項(xiàng)工作。5檢查與考核
按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。抄表核算員崗位工作標(biāo)準(zhǔn)
范圍
1.1本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了抄表核算崗位的職責(zé)、上崗條件、工作內(nèi)容與要求、檢查考核。
1.2本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心大用戶抄表審核人員。2職責(zé)
2.1負(fù)責(zé)對各類用戶的抄表工作，嚴(yán)格把關(guān)，防止差錯，一絲不茍。
2.2負(fù)責(zé)微機(jī)打印各戶清單的審核工作和抄表質(zhì)量的登錄工作，爭取對問題早發(fā)現(xiàn)，早處理，從而確保電費(fèi)核算的質(zhì)量。
2.3負(fù)責(zé)按規(guī)定日期向用戶下發(fā)電費(fèi)通知單。2.4負(fù)責(zé)欠費(fèi)戶的催交電費(fèi)工作。
2.5對于欠費(fèi)必須采取限電措施的用戶負(fù)責(zé)停、送電工作。2.6以熱情、耐心的態(tài)度，接待和處理用戶有關(guān)電費(fèi)問題的來訪和咨詢，認(rèn)真作出答復(fù)。3上崗條件
3.1具有強(qiáng)烈的愛崗敬業(yè)精神和高度的工作責(zé)任心，在工作中能夠堅(jiān)持原則，嚴(yán)格認(rèn)真，一絲不茍。
3.2必須熟悉《電力法》、《電力供應(yīng)與使用條例》等電力法規(guī)和營業(yè)用電管理制度及國家電價政策。3.3必須嚴(yán)格遵守并執(zhí)行《甘肅省供電公司電費(fèi)抄、核、收管理制度》和《阿克塞縣供電公司抄、核、收管理、考核實(shí)施細(xì)則》。4工作內(nèi)容和要求
4.1抄表員必須按固定抄表日期(每月20-23日)親自到客戶處抄。4.2抄表員應(yīng)在抄表前到審核員處領(lǐng)取抄表卡，并當(dāng)場檢查核對抄表區(qū)域無誤后在抄表卡發(fā)放記錄上簽字。
4.3抄表員對領(lǐng)用的抄表卡必須妥善保管，防止丟失或損壞。4.4抄表時必須先核對電能表號抄表，防止錯抄。
4.5抄表時應(yīng)在現(xiàn)場計算差數(shù)，發(fā)現(xiàn)客戶用電數(shù)比上月突然增減，照明在二分之一以上，動力在三分之一以上時，應(yīng)立即向客戶了解原因。如表計故障，應(yīng)及時處理。
4.6抄表時發(fā)現(xiàn)電表遺失、燒壞、停走、倒轉(zhuǎn)、空轉(zhuǎn)及違章用電等異常情況時，應(yīng)立即在記錄本上進(jìn)行詳細(xì)記錄，匯報管轄單位對故障表計及時更換；并對故障表計檢定后退補(bǔ)電量。
4.7抄表員抄表結(jié)束后，必須及時把抄表卡交回審核員進(jìn)行審核，然后由微機(jī)人員上機(jī)操作，打印用戶電費(fèi)清單。
4.8抄表員和審核員必須逐戶認(rèn)真審核客戶用電量差數(shù)、加減電量、電費(fèi)金額。如有問題，立即通知電費(fèi)專責(zé)，上機(jī)查明原因，隨時發(fā)現(xiàn)隨時處理，如抄見數(shù)有問題，應(yīng)立即到現(xiàn)場檢查。
4.9對用戶核算無誤，然后進(jìn)行抄表卡片登錄，抄表卡片上書寫時，必須字跡工整、清楚、不得潦草。
4.10每月20日開始電費(fèi)催收工作，如需停電，必須按法定程序進(jìn)行。5檢查與考核
按照阿克塞縣供電公司《經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核辦法》進(jìn)行檢查與考核。電費(fèi)管理考核細(xì)則
適應(yīng)范圍
阿克塞縣供電公司客戶服務(wù)中心要求：
客戶服務(wù)中心主任負(fù)責(zé)電價政策的正確執(zhí)行、和電費(fèi)管理工作制度的貫徹落實(shí)，組織電費(fèi)回收、欠費(fèi)催收、電費(fèi)上交和業(yè)務(wù)培訓(xùn)工作。參與電費(fèi)事故調(diào)查，了解電價、電費(fèi)工作中存在的各種問題，并及時向領(lǐng)導(dǎo)反映解決。督促應(yīng)收審核、實(shí)收賬務(wù)及時正確地向各部門報送各種電費(fèi)工作報表?？己耍?/p>
電費(fèi)回收未完成規(guī)定指標(biāo)，出現(xiàn)電費(fèi)事故，未向上級反映，根據(jù)事故輕重發(fā)現(xiàn)一次，扣本部門綜合獎金500元，向各部門報送的各種報表出現(xiàn)錯誤一次扣本部門獎金300元，電費(fèi)回收率指標(biāo)按照管理目標(biāo)責(zé)任書規(guī)定，每一個季度考核一次，未完成電費(fèi)回收率指標(biāo)，每降低5%扣除當(dāng)事人工資300元。賬卡管理：
收費(fèi)工作
1、票據(jù)、審核、收費(fèi)工作應(yīng)由兩人以上進(jìn)行，開票和收費(fèi)必須分開的原則。電費(fèi)賬、卡、據(jù)必須電費(fèi)專責(zé)管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動。
2、電費(fèi)賬卡應(yīng)保持清潔，按格式認(rèn)真填寫，不得任意涂改。如有改動，應(yīng)加蓋名章。
3、電費(fèi)工作中有關(guān)結(jié)算電費(fèi)的原始憑證（包括由報裝、檢察、計量），故障處理、內(nèi)部聯(lián)系單均應(yīng)交賬卡管理員，統(tǒng)一分戶對賬卡處理后，應(yīng)經(jīng)審核員審核后辦理。
4、考核：賬卡票據(jù)、憑證出現(xiàn)丟失發(fā)現(xiàn)一次扣工資500元，私自涂改原始憑證發(fā)現(xiàn)一次扣500元。
抄表工作：
1、轄區(qū)內(nèi)的所有大工業(yè)用戶實(shí)行雙抄，既由客戶服務(wù)中心和供電所雙方現(xiàn)場實(shí)抄，不得估抄。抄表時間應(yīng)嚴(yán)格按照規(guī)定的時間。抄表時應(yīng)核對地址、門牌、戶名、電度表表號，核對無誤后實(shí)抄電量。零點(diǎn)抄表的計量裝置需電話抄表，第二天必須到現(xiàn)場核對。
2、用電專責(zé)抄110KV變表計時，應(yīng)會同110KV變電站值班員，檢查封印后再抄表。
3、抄表時，如遇計量裝置出現(xiàn)故障，應(yīng)按規(guī)定估抄電量，并填寫《故障處理》工作票，交電費(fèi)負(fù)責(zé)人集中辦理調(diào)查或更換手續(xù)。如遇有表無卡或有卡無表的情況應(yīng)及時上報用電專責(zé)，填寫內(nèi)部聯(lián)系單轉(zhuǎn)有關(guān)部門處理。電量突增突減相差懸殊等異常情況，應(yīng)先了解情況，查找原因，并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報。
4、到變電站或客戶配電室抄表時，應(yīng)會同值班員進(jìn)行，并注意安全距離，防止觸及帶電設(shè)備。
5、抄表人員應(yīng)保證抄錄電度表數(shù)字準(zhǔn)確無誤，計算時應(yīng)對新客戶，參數(shù)變更的客戶核對有無錯誤，以保證計算結(jié)果的正確。
6、滯納金的收取和欠費(fèi)停電嚴(yán)格按照供電營業(yè)規(guī)則的規(guī)定執(zhí)行。考核：抄錯、漏抄一次扣罰當(dāng)事人工資200元，（包括數(shù)字差錯、表與戶名不符、參數(shù)差錯、計算差錯等）；發(fā)現(xiàn)估抄、抄錯、漏抄連續(xù)兩次扣罰當(dāng)事人工資500元；違反無功電費(fèi)的收取發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資500元；中飽私囊發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人工資1000元；抄表、收費(fèi)人員若多次違反客戶服務(wù)中心管理標(biāo)準(zhǔn)及公司管理制度，屢犯不改者，客戶服務(wù)中心主任有權(quán)將其調(diào)離崗位，交由局辦安排。
卡片審核管理
1、負(fù)責(zé)審核賬卡的計算參數(shù)，增減電量，電費(fèi)倍率及電價變更等與原始憑證是否正確相符；審核賬卡戶數(shù)是否正確，倍率有無錯乘漏乘，小數(shù)點(diǎn)有無點(diǎn)錯，電量突增突減有無原因，是否合理，以及“估抄”電量的可靠性；審核金額有無差錯，賬卡數(shù)字與收據(jù)、各種憑證是否一致，抄表是否正確。
2、審核工作中發(fā)現(xiàn)的差錯，不論大小，要按人逐項(xiàng)登記，并責(zé)成責(zé)任人及時更改，審核員不得包辦代替改錯，要做到消滅出門差錯。
3、賬、卡、據(jù)必須用電專責(zé)管理，按區(qū)存放，妥善保管，不得遺失，領(lǐng)退、傳遞、借閱應(yīng)辦理簽章手續(xù)，未經(jīng)同意，任何人不得亂動。
4、考核：在審核中未發(fā)現(xiàn)所出現(xiàn)的問題，查出一次扣罰當(dāng)事人200元。
實(shí)收賬務(wù)工作：
1、電費(fèi)專責(zé)應(yīng)核對交來的收據(jù)、憑證與收費(fèi)日記是否相符，印章是否齊全。
2、按規(guī)定日期將收據(jù)、托收憑證發(fā)放給收費(fèi)員和銀行賬務(wù)員，并填寫收費(fèi)日記。
3、審核員、收費(fèi)員和銀行賬務(wù)交來的實(shí)收和發(fā)行數(shù)是否相符，如有差錯應(yīng)交收費(fèi)員或角行賬務(wù)員更正，并做好記錄。
4、經(jīng)常核對實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬是否相符，對不符的應(yīng)及時查明原因，予以更正。
5、考核：實(shí)收與銀行賬、應(yīng)收賬不符發(fā)現(xiàn)一次扣當(dāng)事人200元。銀行賬務(wù)：
認(rèn)真記錄銀行往來賬，銀行存款要及時上繳，并經(jīng)常核對無誤。收費(fèi)員：
1、領(lǐng)取收據(jù)時，應(yīng)對發(fā)行的收據(jù)金額與收費(fèi)日記進(jìn)行核對是否相符，檢查收據(jù)內(nèi)容填寫和印章是否齊全。
2、收費(fèi)，應(yīng)核對門牌號與戶名防止錯收，錢鈔必須當(dāng)面點(diǎn)清，然后在收據(jù)上加蓋收費(fèi)員章交客戶。
3、收費(fèi)后，填寫實(shí)收交款單，連同現(xiàn)金、支票交銀行賬務(wù)員，并將實(shí)收交款單連同電費(fèi)收據(jù)存根、未收收據(jù)、收費(fèi)日記交實(shí)收賬務(wù)員審核。
4、收費(fèi)工作應(yīng)當(dāng)日事當(dāng)日畢，現(xiàn)金必須當(dāng)日交銀行賬務(wù)，不得在外過夜。
5、考核：發(fā)現(xiàn)現(xiàn)金當(dāng)日未交銀行賬務(wù)，發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資100元。收據(jù)、存根與所交的現(xiàn)金支票不相符發(fā)現(xiàn)一次扣罰當(dāng)事人工資100元。
權(quán)限要求
停電的審批權(quán)限：大電力客戶及重要客戶經(jīng)用電安監(jiān)科認(rèn)可后，由主管經(jīng)理批準(zhǔn)。
對工作中出現(xiàn)的異常問題和電費(fèi)差錯應(yīng)及時向所長反映處理，對無法解決的問題應(yīng)向用電安監(jiān)科匯報逐級解決。優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理標(biāo)準(zhǔn)
1范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心及其所屬各基層供電所在供用電營業(yè)工作中的基本行為規(guī)則。
本標(biāo)準(zhǔn)總攬于阿克塞供電公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的全部流程，規(guī)定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作流程中的組織形式，工作程序，職責(zé)范圍等內(nèi)容。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于阿克塞供電公司所屬的機(jī)關(guān)科室，基層供電所以及多種經(jīng)營系統(tǒng)。2總則
優(yōu)質(zhì)服務(wù)是供電營銷工作的重要組成部分，是供電企業(yè)面向市場求生存發(fā)展的立足之本，是用電客戶評價供電企業(yè)工作好壞的集中體現(xiàn)，也是供電企業(yè)創(chuàng)造社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的法寶。為了不斷提高職的服務(wù)意識，真正為客戶提供“方便、優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)，特制定本標(biāo)準(zhǔn)。3職責(zé)
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作由阿克塞供電公司主管副經(jīng)理直接領(lǐng)導(dǎo)，公司用電安監(jiān)科是全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的主管部門，負(fù)責(zé)全公司為用電客戶提供的供電服務(wù)全過程的監(jiān)督、管理、組織、領(lǐng)導(dǎo)，監(jiān)督全公司各部門、各單位開展供電優(yōu)質(zhì)服務(wù)活動，接待處理好用電客戶的咨詢、投訴、舉報、查處職工違規(guī)違紀(jì)行為，協(xié)調(diào)處理好供用電雙方的關(guān)系；機(jī)關(guān)各科室要以本職工作為基礎(chǔ)，認(rèn)真貫徹執(zhí)行全公司優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作中所涉及到本部門工作的各項(xiàng)工作要求；各基層供電所是優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的具體組織者和實(shí)施者，并有責(zé)任向用電專責(zé)反映在面向用電客戶的供電服務(wù)工作中出現(xiàn)的問題。4管理內(nèi)容
4．1管理范圍
全公司機(jī)關(guān)各科室、各基層供電所、多經(jīng)公司4．2管理內(nèi)容
優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作管理依據(jù)阿克塞縣供電公司有關(guān)規(guī)定及質(zhì)量評價體系的相關(guān)精神執(zhí)行。
4．3投訴舉報管理
投訴舉報管理工作《阿克塞客戶投訴舉報管理辦法》文件精神執(zhí)行。
由用電安監(jiān)科全面負(fù)責(zé)全公司的投訴、舉報管理工作。社會上有關(guān)單位和部門，新聞媒體刊登，播報的供電服務(wù)質(zhì)量問題和本部門接到的投訴舉報電話、來訪、信件，負(fù)責(zé)組織調(diào)查處理或安排相關(guān)部門調(diào)查處理等。
待處理后反饋至本科室，本科室對投訴處理進(jìn)行回訪。緊急重大的投訴舉報應(yīng)及時向主管領(lǐng)導(dǎo)匯報。
接待、受理、傳遞迅速，調(diào)查處理在實(shí)事求是、準(zhǔn)確及時，按公司制定的處理單進(jìn)行填報處理，全部工作按規(guī)定限時完成。
4．4供電服務(wù)承諾管理
由用電安監(jiān)科牽頭，相關(guān)部門參與，共同負(fù)責(zé)制定和修訂我公司
向社會公開的承諾條款。
由用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)組織各科室、供電所實(shí)施，用電安監(jiān)科負(fù)責(zé)監(jiān)督各單位承諾兌現(xiàn)情況，負(fù)責(zé)制定違反承諾的處罰辦法并組織實(shí)施。
4．5營業(yè)窗口規(guī)范化服務(wù)管理
阿克塞供電公司客戶服務(wù)中心、各基層供電所的城市營業(yè)窗口、農(nóng)村供電所營業(yè)窗口。
客戶活動總結(jié)反思篇2
彈指一揮間，20____年已經(jīng)成為歷史了。在擔(dān)任____支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的進(jìn)步?，F(xiàn)將20____年工作情況匯報如下：
一、20____年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在一定的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終勤動口、勤動手、勤動腦去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)通過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷____貴族白酒交易中心、____市電力實(shí)業(yè)公司、____市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命。
客戶經(jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以工作就是我的事業(yè)的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每天對不同的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條短信祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用輕松地姿態(tài)和親切的微笑來面對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。20____年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題
在過去的一年，雖然我在各方面取得了一定的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，面對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自己，以上不足我正在努力改正。
四、今后努力地方向
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改進(jìn)工作方式方法，積極努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自己的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用新的工作解決實(shí)際工作中遇到的種.種困難。
客戶活動總結(jié)反思篇3
20__年，對于身處改革浪潮中心的銀行員工來說有許多值得回味的東西，尤其是工作在客戶經(jīng)理崗位上的同志，感觸就更大了。年初的競聘上崗，用自我的話說“這是工作多年來，第一次這樣正式的走上講臺，來爭取一份工作”，并且，出乎預(yù)料差點(diǎn)落選。競爭讓我一開始就感到了壓力，也就是從那時候起，我在心里和自我較上了勁，必須要勤奮努力，不辱使命，他是這樣想的，也是這樣做的。一年來，我在工作中緊跟支行領(lǐng)導(dǎo)班子的步伐，圍繞支行工作重點(diǎn)，出色的完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，用智慧和汗水，用行動和效果體現(xiàn)出了愛崗敬業(yè)，無私奉獻(xiàn)的精神。
截至_月_日，我完成新增存款任務(wù)____萬元，完成計劃的__%，辦理承兌匯票貼現(xiàn)_筆，金額___萬元，完成中間業(yè)務(wù)收入_萬元，完成個人攬儲__萬元，同時也較好的完成了基金銷售、信用卡、貸記卡營銷等工作，完成供電公司建行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)推行上線工作，協(xié)助分行完成電費(fèi)實(shí)時代收代扣系統(tǒng)的研發(fā)和推廣。
一、客戶在第一，存款是中心
我在工作中始終樹立客戶第一思想，把客戶的事情當(dāng)成自我的事來辦，急客戶之所急，想客戶之所想，在工作方法上，始終做到“三勤”，勤動腿、勤動手、勤動腦，以贏得客戶對我行業(yè)務(wù)的支持。我在工作中能夠做一個有心人，他從某公司財務(wù)人員一句不太起眼的話語當(dāng)中捕捉到了信息，及時反饋并跟蹤，最終使近___萬元資金年初到帳，實(shí)現(xiàn)了“開門紅”，為全行的增存工作打下了良好的基礎(chǔ)。
在服務(wù)客戶的過程中，我用心細(xì)致，把兄弟情、朋友意注入工作中，使簡單枯燥的服務(wù)工作變得豐富而多采，真正體現(xiàn)了客戶第一的觀念。當(dāng)客戶在過生日時收到他送來的鮮花，必須會在驚喜中留下感動;如果客戶在煩惱時收到他發(fā)來的信息趣言，也必須會暫時把不快拋到腦后，而抱以一絲謝意;而當(dāng)客戶不幸躺在病床，更會看到他忙前忙后，樓上樓下奔跑的身影，雖說事情都很平常、也很簡單，但向陳剛那樣細(xì)致的人卻不多。
二、“客戶的需求就是我的工作”
我在銀行從事信貸、存款工作十幾個春秋，具備了較全面的獨(dú)立工作本事，隨著銀行改革的需要，我的工作本事和綜合素質(zhì)得到了較大程度的提高，業(yè)務(wù)水平和專業(yè)技能也隨著建行各階段的改革得到了更新和提高。為了不辱使命，完成上級下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)，我作為分管多個重點(diǎn)客戶的客戶經(jīng)理，應(yīng)對同業(yè)競爭不斷加劇的困難局面，在支行領(lǐng)導(dǎo)和部門同事的幫忙下，大膽開拓思想，樹立客戶第一的思想，征對不一樣客戶，采取不一樣的工作方式，努力為客戶供給質(zhì)的金融服務(wù)，用他自我對工作的理解就是“客戶的需求就是我的工作”。
三、拓思路，勇于創(chuàng)新，創(chuàng)造性的開展工作
隨著我國經(jīng)濟(jì)體制改革和金融體制的改革，客戶選擇銀行的趨勢已經(jīng)構(gòu)成，同業(yè)競爭日激烈，在業(yè)務(wù)開展上，我中有你，你中有我，在競爭中求生存，求發(fā)展，如何服務(wù)好重點(diǎn)客戶對我行的業(yè)務(wù)發(fā)展起著舉足輕重的作用。
我認(rèn)為作為一個好的客戶經(jīng)理，時時刻刻地注重研究市場，注意市場動態(tài)，研究市場就是分析營銷環(huán)境，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，經(jīng)過對客戶的研究從而到達(dá)了解客戶資金運(yùn)作規(guī)律，力爭將客戶的下游資金跟蹤到我行，實(shí)現(xiàn)資金從源頭開始的“壟斷控制”，實(shí)現(xiàn)資金的體內(nèi)循環(huán)，鞏固我行資金實(shí)力。今年在他分管的某客戶中，資金流量較大，為使其資金做到體內(nèi)循環(huán)，他從點(diǎn)滴做起，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得該單位的任信任，逐步摸清該單位的下游單位，經(jīng)過多次上門聯(lián)系，使得該單位下?lián)艿幕疃荚谖倚虚_立帳戶。另外今年七月份在市政府要求國庫集中收付預(yù)算單位賬戶和資金劃轉(zhuǎn)商業(yè)銀行情景下，他進(jìn)取的上門聯(lián)系，成功留住某客戶在我行的開戶。銀行客戶經(jīng)理年度總結(jié)又如以開展有益健康的健身活動為線索，與客戶開展乒乓球、羽毛球活動，既把與客戶的交往推向深入，又打破了傳統(tǒng)公關(guān)模式，在工作中收到了十分好的效果。今年9月份，在與一家房地產(chǎn)公司相關(guān)人員進(jìn)行友好切磋球技的同時，獲悉客戶欲對其部分房產(chǎn)進(jìn)行拍賣，他進(jìn)取的工作，使其拍賣款___萬元，成功轉(zhuǎn)入我行。
我對待工作有強(qiáng)烈的事業(yè)心和職責(zé)感，任勞任怨、進(jìn)取工作，從不挑三揀四，避重就輕，對待每一項(xiàng)工作都能盡心盡力，按時保質(zhì)的完成。在日常工作中，他始終堅(jiān)持對自我高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求、顧全大局、不計得失，為了完成各項(xiàng)工作任務(wù)，不惜犧牲業(yè)余時間，放棄雙休和假期，利用一切時間和機(jī)會為客戶服務(wù)，與客戶交朋友，做客戶愿意交往的朋友，我經(jīng)過不懈的努力，在20__年的工作中，為自我交了一份滿意的答卷。
客戶活動總結(jié)反思篇4
轉(zhuǎn)眼間我到__銀行工作已經(jīng)六年了，在領(lǐng)導(dǎo)的培養(yǎng)幫忙和同事們的支持下，我從一個法學(xué)專業(yè)出生的學(xué)生成長為一個能夠熟練掌握大部分業(yè)務(wù)的銀行員工。20__年_月我從__分理處調(diào)至__支行從事客戶經(jīng)理崗們工作，靜心回顧這一年的工作生活，我感覺收獲頗豐，現(xiàn)將這一年的學(xué)習(xí)工作情景總結(jié)如下：
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)、提高素質(zhì)
我今年二月份從__分理處調(diào)到__支行從事客戶經(jīng)理工作，以前對資產(chǎn)業(yè)務(wù)接觸比較少，并且各項(xiàng)業(yè)務(wù)變化比較多，這就需要我靜下心來重新學(xué)習(xí)信貸業(yè)務(wù)知識，在我到崗理清思路后，我自覺加強(qiáng)各種金融產(chǎn)品的理論知識學(xué)習(xí)，提高自我對我行金融產(chǎn)品的理解，并在較短時間內(nèi)熟悉信貸業(yè)務(wù)，在領(lǐng)導(dǎo)和師傅們的幫忙下，很快就上手了。我想僅有自我對業(yè)務(wù)掌握透徹后才能更好的為客戶供給服務(wù)。作為一名客戶經(jīng)理，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)，客戶經(jīng)理是我行資產(chǎn)業(yè)務(wù)對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶與我行聯(lián)系的樞紐，怎樣更好地服務(wù)好客戶是我要學(xué)習(xí)和提高的地方，一方面要熟悉自我行里的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自我能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶需求什么，尤其是后一方面，明白了客戶的需求，才能去有的放矢的服務(wù)客戶。
二、腳踏實(shí)地、勤奮工作
作為一名客戶經(jīng)理，我勤勤懇懇，任勞任怨。我的工作主要是銀行資產(chǎn)業(yè)務(wù)，為單位創(chuàng)造效益的同時還要時刻把握業(yè)務(wù)風(fēng)險，不能因?yàn)樽晕业氖韬鼋o銀行帶來損失，這就要求我做事要細(xì)心，觀察要仔細(xì)，調(diào)查要屬實(shí)，報告要認(rèn)真，分析要專業(yè)，在維護(hù)好存量客戶的同時要努力挖掘新的客戶，并以專業(yè)的業(yè)務(wù)處理本事來滿足客戶的需求，在優(yōu)先獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證信貸資金的安全。
三、存在不足
對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶好中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。我還需要進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自我。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，進(jìn)取努力工作，增強(qiáng)服務(wù)意識，爭取在各個方面取得提高，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
客戶活動總結(jié)反思篇5
我于2019年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近12個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的提高。現(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情景總結(jié)如下：
到了新的崗位，自我的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有必須的差距。且到了新的工作環(huán)境，對分理處業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我經(jīng)過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應(yīng)到此刻的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，職責(zé)相比較較重大?？墒?，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)能夠用十分簡便的姿態(tài)和親切的微笑來從容應(yīng)對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不一樣客戶的接觸中，也使我自身的溝通本事和營銷技巧得到了很大的提高
。
我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自我仍然存在很多問題：
一、金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。應(yīng)對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶供給專業(yè)貸款及理財服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)本事和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平;
二、針對不一樣的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不一樣客戶的需求和實(shí)際情景，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行收入;
三、進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自我，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要堅(jiān)持清醒的頭腦，與時俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌;
由于銀行業(yè)的特殊性和必須程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在2020年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會，期望能參與AFP培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、進(jìn)取進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線的發(fā)展做出自我更大的貢獻(xiàn)。
客戶活動總結(jié)反思篇6
2019年已經(jīng)過去了，我在支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心下，在同事們的幫忙中，經(jīng)過自我的努力工作，取得了必須的工作業(yè)績，銀行業(yè)務(wù)知識也有了較大的提高，個人營銷本事也得到極大提高。
首先，工作業(yè)績方面，我在支行領(lǐng)導(dǎo)指導(dǎo)下，努力營銷對公客戶，成功主辦了海珠支行轉(zhuǎn)型以來第一筆授信業(yè)務(wù)，截至19年末，實(shí)現(xiàn)總授信額度5.5億元，帶動對公存款8000多萬元，利息收入160多萬元，業(yè)務(wù)收入29.55萬元。個人管戶企業(yè)__成功申報為總行級重點(diǎn)客戶，并且正協(xié)助支行領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)取營銷一批__下游企業(yè)。在小企業(yè)營銷方面，也成功營銷了一家__企業(yè)，利用交叉營銷，新增對私存款160萬元。在對公客戶經(jīng)理小指標(biāo)考核方面，我的成績排在全分行前5位。
其次，經(jīng)過向領(lǐng)導(dǎo)學(xué)習(xí)、向產(chǎn)品經(jīng)理學(xué)習(xí)、向書本學(xué)習(xí)，我較全面的掌握了我行信貸業(yè)務(wù)知識。一年前我剛轉(zhuǎn)崗公司客戶經(jīng)理的時候，對公司業(yè)務(wù)和授信產(chǎn)品一知半解，經(jīng)過一年的學(xué)習(xí)，我基本掌握了光大銀行大部分授信產(chǎn)品的要素，能夠經(jīng)過跟客戶交流，根據(jù)客戶財務(wù)狀況、擔(dān)保狀況和業(yè)務(wù)特點(diǎn)，為客戶設(shè)計合理的授信方案和具體業(yè)務(wù)產(chǎn)品。此外，在熟悉業(yè)務(wù)產(chǎn)品的同時，我進(jìn)取學(xué)習(xí)光大銀行信貸風(fēng)險控制措施，作為一名客戶經(jīng)理參加分行舉辦的第一次信貸審批人考試，順利經(jīng)過。
最終，在業(yè)務(wù)營銷過程中，認(rèn)真學(xué)習(xí)、點(diǎn)滴積累，努力提高個人營銷本事。作為一名客戶經(jīng)理，其職責(zé)是服務(wù)好客戶，一方面要熟悉自我的業(yè)務(wù)產(chǎn)品，明白自我能夠給客戶帶來什么，另一方面，要明白客戶要什么，尤其是后一方面重要，明白了客戶的需求，才能去創(chuàng)造條件滿足。個人營銷本事'方案范文.庫.整理~的提升很大程度在于了解客戶、滿足客戶。所以，在與客戶交流的過程中，我不斷發(fā)掘客戶的愛好，興趣，特長，力爭講客戶感興趣的話題，解決客戶急需解決的問題。
過去的一年對于我來說是充實(shí)的一年，是提高的一年，同時，這些個人成績的取得與支行領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心、指導(dǎo)、鞭策是分不開的。當(dāng)然，在過去一年里，我也犯過錯誤，有些不足，尤其是在維護(hù)存量客戶，挖掘客戶資源方面，我做的還不足，這也正是我將來需要努力的。
2020年在工作上的計劃，首先是在目前信貸緊張的狀況下，努力維護(hù)現(xiàn)有授信客戶，用好資源，做好客戶營銷，實(shí)現(xiàn)授信額度的創(chuàng)利化。其次是，緊緊抓住__區(qū)域特色，開拓專業(yè)市場，做好中小企業(yè)授信營銷，力爭取得成績。第三是發(fā)掘存量結(jié)算賬戶的潛力，營銷對公存款，方式是利用我行理財產(chǎn)品優(yōu)勢和加強(qiáng)上門服務(wù)力度。第四是大力拓展海珠支行周邊的小企業(yè)結(jié)算戶。第五是加強(qiáng)交叉營銷，與對私客戶經(jīng)理一齊，全方位服務(wù)客戶。
2020年已經(jīng)來臨，我決心更踏實(shí)工作，努力學(xué)習(xí)，爭取在各個方面取得提高，成為一名優(yōu)秀客戶經(jīng)理。
客戶活動總結(jié)反思篇7
時間飛逝，轉(zhuǎn)眼我已經(jīng)與____銀行共同走過了五個春秋。當(dāng)我還是一個初入社會的新人的時候，我懷著滿腔的熱情和美好的憧憬走進(jìn)____銀行的情形油然在目。入行以來，我一直在一線柜面工作，在____銀行的以“激人奮進(jìn)，逼人奮進(jìn)”管理理念的氛圍中，在領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我始終嚴(yán)格要求自己努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，提高專業(yè)技能，完善業(yè)務(wù)素質(zhì)，在不同的工作崗位上兢兢業(yè)業(yè)，經(jīng)驗(yàn)日益豐富，越來越自信的為客戶提供滿意的服務(wù)，逐漸成長為新區(qū)支行的業(yè)務(wù)骨干。五年來，在____銀行的大家庭里，我已經(jīng)從懵懂走向成熟，走在自己選擇的____之路上，勤奮自律，愛崗如家，步伐將更加堅(jiān)定，更加充滿信心。
一、勤學(xué)苦練愛崗敬業(yè)
進(jìn)入____銀行伊始，我被安排在儲蓄出納崗位。常常聽別人說:“儲蓄出納是一個煩瑣枯燥的崗位，有著忙不完的事”。剛剛接觸，我被嚇到過，但是不服輸?shù)男愿駴Q定了我不會認(rèn)輸，而且在這個崗位上一干就是五年。
當(dāng)時的我，可以說是從零開始，業(yè)務(wù)不熟、技能薄弱，在處理業(yè)務(wù)時時常遇到困難，強(qiáng)烈的挫折感讓我在心里默默地跟自己“較勁”，要做就要做得最好。平日積極認(rèn)真地學(xué)習(xí)新業(yè)務(wù)、新知識，遇到不懂的地方虛心向領(lǐng)導(dǎo)及同事請教。我知道為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須擁有一身過硬的金融專業(yè)知識與操作基本功。俗話說“業(yè)精于勤，荒于嬉”。為此，我為自己規(guī)定了“四個一點(diǎn)”，即：早起一點(diǎn)，晚睡一點(diǎn)，中午少休息一點(diǎn)，平時少玩一點(diǎn)。班前班后，工作之余我都與傳票、鍵盤、點(diǎn)鈔紙相伴。每天像海綿吸水那樣分秒必爭地學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)和練習(xí)基本功。相對其它技能，點(diǎn)鈔是我的弱項(xiàng)，為了盡快提高點(diǎn)鈔的速度和準(zhǔn)確率，我虛心向行里點(diǎn)鈔能手請教點(diǎn)鈔的技巧和經(jīng)驗(yàn)，改正自已的不規(guī)范動作。一遍遍地練習(xí)，雖然一天工作下來已經(jīng)很累了，但憑著對____銀行工作的熱愛和永不服輸?shù)钠磩牛３＞毩?xí)到深夜。離鄉(xiāng)背井的我在接到母親電話的時候，總是說我過的很好讓她自己保重，其實(shí)有多少心酸只有自己知道。為了盡快適應(yīng)工作崗位的要求，一年中只是回家一次與家人團(tuán)聚，其他時間用來不斷的學(xué)習(xí)工作，功夫不負(fù)有心人，經(jīng)過長期刻苦地練習(xí)，我的整體技能得到了較大的提高。
我在日常的一線服務(wù)中始終保持著飽滿的工作熱情和良好的工作態(tài)度。____銀行是一家年輕的銀行，每一位客戶都是員工辛辛苦苦開拓來的。這不僅要求我們具有熟練的業(yè)務(wù)技能，更要求我們能針對每一位客戶的不同心理和需求，為他們提供快捷優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在日常工作中，我都以“點(diǎn)點(diǎn)滴滴打造品牌”的服務(wù)理念來鞭策自己，從每件小事做起。記得有一次我正準(zhǔn)備下班時，一位客戶一臉焦急地沖進(jìn)來，說自己的卡和身份證被偷了，要求掛失。按照規(guī)定掛失要提供有效證件的，但是面對焦急的客戶，我一面安撫這位客戶，讓他不要著急;一面重新開機(jī)，按照客戶提供的身份證號碼進(jìn)行查詢，查出他的卡號，協(xié)助客戶通過我們95577客服電話進(jìn)行口掛，避免可能發(fā)生的損失。這樣的小事在我們身邊時常發(fā)生，雖然是點(diǎn)點(diǎn)滴滴的小事，這些小事，卻折射出員工的素質(zhì)、企業(yè)的文化。我的崗位是一個小小的窗口，它是銀行和客戶的紐帶，我的一言一行都代表了____銀行的形象，為此我常常提醒自己要堅(jiān)持做好“三聲服務(wù)”、“站立服務(wù)”和“微笑服務(wù)”，耐心細(xì)致的解答客戶的問題，面對個別客戶的無禮，巧妙應(yīng)對，不傷和氣;而對客戶的稱贊，則謙虛謹(jǐn)慎，戒驕戒躁。從不對客戶輕易言“不”，在不違反原則的情況下盡量滿足他們的業(yè)務(wù)需要。我始終堅(jiān)持“客戶第一”的思想，把客戶的事情當(dāng)成自己的事來辦，換位思考問題，急客戶之所急，想客戶之所想。針對不同客戶采取不同的工作方式，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)。
經(jīng)過不斷的努力學(xué)習(xí)，在實(shí)際工作中的持續(xù)磨練，現(xiàn)在已經(jīng)熟練掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)以及規(guī)章制度，逐漸成長為一名業(yè)務(wù)熟手，這時我漸漸明白無論是做儲蓄還是當(dāng)會計都是具有挑戰(zhàn)的工作，重要的是如何將它做的好，做的更好。
隨著業(yè)務(wù)的發(fā)展，新區(qū)支行的業(yè)務(wù)量不斷增大，業(yè)務(wù)筆數(shù)節(jié)節(jié)攀升，儲蓄窗口的業(yè)務(wù)量急劇上升，為了工作加班加點(diǎn)我積極的參與，每當(dāng)節(jié)日大家和親人團(tuán)聚的時候，這時的我還忙碌地工作著，總覺得愧對遠(yuǎn)方的父母，難以照顧他們。但是看著客戶滿意而歸的時候，心里又會覺得安慰;自己的辛苦換來的大家的幸福值得。業(yè)務(wù)增加了，效率就必須提高，這就迫使我自已不斷的提醒自己要在工作中認(rèn)真認(rèn)真再認(rèn)真，謹(jǐn)慎謹(jǐn)慎再謹(jǐn)慎，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度操作流程來辦理各項(xiàng)業(yè)務(wù)。將儲蓄工作做細(xì)、做好、做精。
二、團(tuán)結(jié)協(xié)作共同進(jìn)步
銀行工作需要的是集體的團(tuán)結(jié)協(xié)作，一個人的力量總是有限的。作為一名老員工，我不僅僅滿足于把自己手中的工作干好，還注意做好傳、幫、帶的作用，主動、熱情、耐心地幫助新來的同事適應(yīng)新環(huán)境，適應(yīng)新崗位，適應(yīng)新工作，使他們更快地熟悉相關(guān)業(yè)務(wù)，較好地掌握業(yè)務(wù)技能。結(jié)合我
自己做新人時的經(jīng)驗(yàn)，我注意引導(dǎo)他們從賬理出發(fā)，而不是教他們?nèi)绾芜M(jìn)行簡單的菜單操作。在平時的工作中，我還將自己的工作學(xué)習(xí)經(jīng)驗(yàn)毫無保留地告訴他們。我想，這樣的教法不一定是最好的，但一定會讓他們學(xué)到業(yè)務(wù)知識點(diǎn)的本質(zhì)，學(xué)會融會貫通，舉一反三。新區(qū)支行去年相繼有四名新同事加入，他們雖有一定的金融專業(yè)知識，但對于臨柜操作技能來說，尚有欠缺。為
了能使他們盡快上崗，我對跟班實(shí)習(xí)的新同事耐心進(jìn)行操作章程的培訓(xùn)，特別是要嚴(yán)格按照規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程辦事，人走章收、抽屜鎖好、電腦退出畫面等等，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣。對于他們的薄弱環(huán)節(jié)—技能，也將自己平常練習(xí)的心得告訴他們，供他們參考。通過一段時間的雙向努力，他們已能熟練進(jìn)行單人上崗操作了。為新區(qū)支行更好的開展工作打下扎實(shí)的基礎(chǔ)。只有整體的素質(zhì)提高了，支行的會計業(yè)務(wù)水平才能上一個臺階。大家共同努力，在新區(qū)溫暖的大家庭里快樂的工作著。
銀行新進(jìn)人員漸漸增多，在幫助他們同時，我也看到他們的優(yōu)點(diǎn)，時時讓我有危機(jī)感，我時常告誡自己不能滿足現(xiàn)狀，要甘于平淡，但不能流于平庸，既要心無旁騖、腳踏實(shí)地將手中的工作完成，也要不斷吸收新的知識以迎接未來的挑戰(zhàn)。時代是在不斷發(fā)展的，銀行工作的競爭也日趨激烈。____銀行也在不斷開發(fā)新的業(yè)務(wù)，從新基金的發(fā)行到國內(nèi)首張鈦金信用卡的上市，看著____銀行不斷開拓創(chuàng)新，我深切地體會到作為一名合格的前臺柜員應(yīng)該具備更高的業(yè)務(wù)水平，只有不斷地增強(qiáng)自身的綜合素質(zhì)，不斷地擴(kuò)大自己的知識面才能將工作干得更好。于是在緊張工作之余，我還積極參加各種學(xué)習(xí)，取得了《會計從業(yè)人員資格證書》、《反假貨幣上崗資格證書》、總行《會計業(yè)務(wù)上崗資格證書》、《儲蓄業(yè)務(wù)上崗資格證書》、《出納業(yè)務(wù)上崗資格證書》、《銀行卡業(yè)務(wù)資格證書》。利用業(yè)余時間報考會計本科、經(jīng)濟(jì)師職稱資格考試，為在今后的工作中能取得更大的成績打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
三、業(yè)務(wù)全面進(jìn)取向上
在市場競爭日趨激烈的今天，在具有熱情的服務(wù)態(tài)度，嫻熟的業(yè)務(wù)能力的同時，必須要不斷的提高自己，才能更好的向客戶提供高效、快捷的服務(wù)。分行舉辦的各類培訓(xùn)和技能考核為我盡快提高業(yè)務(wù)技能提供了有力的保障。我始終積極參加各類培訓(xùn)，堅(jiān)持認(rèn)真聽課，結(jié)合平時學(xué)習(xí)的規(guī)章制度和法律、法規(guī)，努力提高著自己的業(yè)務(wù)理論水平。在一二季度的會計人員考核定級中，綜合成績始終保持在一二名。
2009年我們支行嚴(yán)格按照iso9001質(zhì)量管理體系的推廣進(jìn)度做好各項(xiàng)工作。在保證日常業(yè)務(wù)順利進(jìn)行的同時，我們起早貪黑，將整個身心都投入到了貫標(biāo)工作中，加班加點(diǎn)，無怨無悔。從制定自查計劃到具體的實(shí)施、從總分核對到各種登記簿的建立健全、從所有傳票的重新審核到開銷戶資料的再整理……大家對存在的問題提出了改進(jìn)的辦法并加以實(shí)施。事實(shí)證明，付出的辛勞汗水沒有白費(fèi)，我們新區(qū)支行作為蘇州分行的第一批審核單位，順利通過了內(nèi)審和外審。
今年因?yàn)楣ぷ鞯男枰冶话才诺綍嬀C合崗，開始學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識，為下一步實(shí)行綜合柜員做準(zhǔn)備。多年的銀行工作經(jīng)驗(yàn)讓我對新的挑戰(zhàn)從容不迫，我虛心向其他的會計柜面人員請教，認(rèn)真學(xué)習(xí)會計操作規(guī)程。在較短的時間里，順利完成了從儲蓄柜員到會計柜員的角色轉(zhuǎn)換。由于新區(qū)的票據(jù)交換量較大，每一場交換都有100多筆票據(jù)。為了保證提出交換質(zhì)量，減少退票，在系統(tǒng)票據(jù)錄入的同時，我也堅(jiān)持審核票據(jù)要素，堅(jiān)持核打支票，進(jìn)帳單，并與系統(tǒng)內(nèi)數(shù)據(jù)做到三相符，克服時間緊張帶來的影響，爭取減少不必要的退票。
在反洗錢工作形勢日益嚴(yán)峻的今天，我對每筆大額資金的流向都非常注意，每日對涉及大額資金的業(yè)務(wù)都逐筆進(jìn)行登記，分析其發(fā)生頻率和真實(shí)性，按規(guī)定上報人民銀行，保證了客戶資金的安全性，防范了銀行資金風(fēng)險。經(jīng)過幾個月的學(xué)習(xí)，我更加體會到銀行是一個高風(fēng)險的行業(yè)，會計工作作為銀行最基礎(chǔ)的工作，必須要嚴(yán)格按操作規(guī)程辦事，認(rèn)真細(xì)致，扎實(shí)投入，一步一個腳印。
進(jìn)入____五年來，繁華的蘇州城也變得的不再陌生，每當(dāng)從銀行晚歸，帶著行里的溫馨，一路也不覺得那么孤單。在這里我全心追尋我的理想，我用心學(xué)習(xí)每一點(diǎn)知識，用心理解我的每一樣工作，用誠心和熱情去對待我的工作。在____銀行的大家庭里，我取得今天的成績與集體是息息相關(guān)的，我很慶幸自己能夠進(jìn)入這樣一個團(tuán)結(jié)協(xié)作的集體中工作，是這樣的一個集體給了我學(xué)習(xí)提高的機(jī)會，我也珍惜這樣的機(jī)會。在今后的工作中，我將以更加周到熱情的服務(wù)去嬴得客戶、留住客戶，牢固樹立“服務(wù)是立行之本，創(chuàng)新是發(fā)展之路”的思想。以“敬業(yè)、愛崗、務(wù)實(shí)、奉獻(xiàn)”的精神為動力，不斷進(jìn)取，扎實(shí)工作，同____銀行共同成長，去創(chuàng)造一個更加美好的明天。
客戶活動總結(jié)反思篇8
一 個人客戶管理與服務(wù)為彰顯vip會員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)
____年度我中心本著溝通從心開始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。
結(jié)合____移動公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)以人為本的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動通信方面的疑問、圓滿解決客戶在使用移動電話方面的問題、提供形式多樣的信息服務(wù)?？蛻艚?jīng)理會定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時，客戶也可以通過電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問題、代收移動電話費(fèi)等。
另外，結(jié)合服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持創(chuàng)無限通信世界 做信息社會棟梁的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長足的進(jìn)步。
二 中高端客戶保有率
在當(dāng)前激烈的市場競爭中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭奪的市場目標(biāo)。在中高端客戶市場保有率戰(zhàn)爭中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。
三 全球通客戶目標(biāo)市場占有率
四 外呼人員的管理
外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營銷的目標(biāo)客戶群選取針對性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，__年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場調(diào)查.社會調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。
是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶
外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競爭型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理。
五 投訴處理
為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在__年里以客戶價值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。
首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺管理人員對前臺客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶__。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。
六 日常工作
客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動公司對外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在__年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營銷體系，推動中心完成全年的營銷指標(biāo).
____年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫正德厚生，臻于至善的核心價值。
客戶活動總結(jié)反思篇9
時光如電，轉(zhuǎn)瞬即逝，彈指一揮間，20__年就過去了，在擔(dān)任__支行這一年的客戶經(jīng)理期間，我勤奮努力，不斷進(jìn)取，在自身業(yè)務(wù)水平得到較大提高的同時，思想意識方面也取得了不小的提高?，F(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：
一、20__年，在支行行長和各位領(lǐng)導(dǎo)同時的關(guān)心指導(dǎo)下，我用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境，在工作中，認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，進(jìn)取參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自身的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，到了新的工作環(huán)境，工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能等都存在必須的欠缺，加之支行為新設(shè)外地支行，要開展工作，就必須先增加客戶群體。工作中我始終“勤動口、勤動手、勤動腦”去爭取客戶對我行業(yè)務(wù)的支持，擴(kuò)大自身客戶數(shù)量，在較短的時間內(nèi)經(jīng)過優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和業(yè)務(wù)專業(yè)性，搜集信息、尋求支持，成功營銷__貴族白酒交易中心、__市電力實(shí)業(yè)公司、__市中小企業(yè)服務(wù)中心等一大批優(yōu)質(zhì)客戶和業(yè)務(wù)，雖然目前賬面貢獻(xiàn)度還不大，但為未來儲存了上億元的存款和貸款。至12月末，個人累計完成存款2200多萬元，完成全年日均1800余萬元，代發(fā)工資、PS商戶、通知存款等業(yè)務(wù)都有新的突破。
二、擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到該崗位的職責(zé)和使命?？蛻艚?jīng)理是我行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和我行聯(lián)系的樞紐。與客戶的交際風(fēng)度和言談舉止，均代表著我行形象。平時不斷學(xué)習(xí)溝通技巧，掌握溝通方法，以“工作就是我的事業(yè)”的態(tài)度和用跑步前進(jìn)的工作方式來對待工作。從各方各面搜集優(yōu)質(zhì)客戶信息，及時掌握客戶動態(tài)，拜訪客戶中間橋梁，下到企業(yè)、機(jī)關(guān)，深入客戶，沒有公車時坐公交，天晴下雨一如既往，每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，哪怕是一條信息祝福與問候，均代表著我行對客戶的一種想念。熱情、耐心地為客戶答疑解惑，從容地用簡便地姿態(tài)和親切的微笑來應(yīng)對客戶，快速、清晰地向客戶傳達(dá)他們所要了解的信息，與客戶良好的溝通并取得很好的效果，贏得客戶對我工作的普遍認(rèn)同。在信貸業(yè)務(wù)中，認(rèn)真做好貸前調(diào)查、貸后檢查、跟蹤調(diào)查，資料及時提交審查及歸檔。20__年，累計發(fā)放貸款3350余萬元，按時清收貸款641萬元，其中無一筆不良貸款和信用不良產(chǎn)生，在優(yōu)質(zhì)獲取營業(yè)利潤的同時實(shí)現(xiàn)個人合規(guī)工作，保證了信貸資金的安全。
三、存在的問題，在過去的一年，雖然我在各方面取得了必須的成績，然而，我也清楚地看到了自身存在的不足。
(一)是學(xué)習(xí)不夠，應(yīng)對金融改革的日益深化和市場經(jīng)濟(jì)的多樣化，如何掌握最新的財經(jīng)信息和我市發(fā)展動態(tài)，有時跟不上步伐。
(二)是對挖掘現(xiàn)有客戶資源，客戶優(yōu)中選優(yōu)，提高客戶數(shù)量和質(zhì)量，提升客戶對我行更大的貢獻(xiàn)度和忠誠度還有待加強(qiáng)。
(三)是進(jìn)一步客服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，多干少說，在實(shí)踐中完善提高自我，以上不足我正在努力改正。
在新的一年，我將再接再厲，更加注重對新的規(guī)章、新的業(yè)務(wù)、新的知識的學(xué)習(xí)專研，改善工作方式方法，進(jìn)取努力工作，增強(qiáng)服務(wù)宗旨意識，拿出十分的勇氣，拿出開拓的魄力，夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力，用“新”的工作實(shí)際工作中遇到的種.種困難。
客戶活動總結(jié)反思篇10
一年來確實(shí)讓我成長提高了很多，我認(rèn)為很多時候我都是在朝著一個穩(wěn)定的方向在提高，過去的一年就是這般，我作為一名銀行的客戶經(jīng)理，我的職責(zé)重大，這一年來我也感覺自我壓力很大的，可是我調(diào)整好了自我的心態(tài)，在工作當(dāng)中一向都堅(jiān)持著端正的心態(tài)，把好的工作都有繼續(xù)發(fā)揮好，也就這一年來的工作我總結(jié)一番。
在工作當(dāng)中我一向都期望能夠創(chuàng)造更高的價值，維護(hù)好銀行形象，我也期望能夠在喜下階段的工作當(dāng)中繼續(xù)做好相關(guān)的工作，管理好每一個員工，始終貫徹客戶第一的原則，在工作當(dāng)中保證客戶的利益，這是我作為一名客戶敬禮，我相信我能夠把這些都做好，不是所有事情都能夠堅(jiān)持好的態(tài)度，可是在工作當(dāng)中我更加愿意把這件事情做好，這是作為一名客戶經(jīng)理應(yīng)當(dāng)要有的職業(yè)素養(yǎng)，工作是必須要堅(jiān)持好的態(tài)度，無論是在什么時候都應(yīng)當(dāng)要注意這些，此刻包括未來這些都是值得去思考的，我也相信我有那個本事去做好這些。
再有就是作為一名管理人員我的言行舉止必須要規(guī)范，因?yàn)槲矣绊懙氖撬械膯T工，我也相信我能夠在下階段的工作當(dāng)中繼續(xù)處理好這些方面的相關(guān)工作，作為管理者就要以身作則，一年來我始終貫徹這個道理，不管是在什么時候這一點(diǎn)都是不變的，我也相信我是能夠在下一階段的工作當(dāng)中繼續(xù)處理好這些細(xì)節(jié)的事情，繼續(xù)做好相關(guān)的方面的工作，我相信我是能夠做好的，以客戶利益為中心不斷的提高服務(wù)質(zhì)量，做銀行的工作有的時候就是做服務(wù)，在新的一年離我必須會繼續(xù)落實(shí)好相關(guān)規(guī)定，提高整體的業(yè)務(wù)水平，做一名合格的優(yōu)秀的客戶經(jīng)理，為我們__銀行完美的明天奉獻(xiàn)力量。
一年來的時間雖然結(jié)束了，可是我必須會繼續(xù)落實(shí)好自我的工作，把下階段的工作繼續(xù)處理好，以管理者的身份，做好日常工作當(dāng)中每一件事情，關(guān)于工作的我必須會更加慎重，保證我們的銀行的每一位客戶的利益都能夠得到最大化，在現(xiàn)有的工作階段繼續(xù)做出改善，在工作上頭不是所有的事情都能夠被忽視的，有些事情就要認(rèn)真的去對待，回顧了一年來的工作我感觸良多，在今后的工作當(dāng)中我必須還會再接再厲，把我們銀行的優(yōu)良傳統(tǒng)堅(jiān)持下去，讓大家能夠感受到工作的樂趣，給銀行創(chuàng)造更多的價值。
客戶活動總結(jié)反思篇11
我于20__年_月調(diào)往分理處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職。在分理處工作的將近12個月的工作中，我勤奮努力，注重創(chuàng)新，在自身業(yè)務(wù)水平得到了不斷提高的同時，于思想意識方面也取得了不小的提高?，F(xiàn)將我本人在擔(dān)任客戶經(jīng)理工作期間的情景總結(jié)匯報如下：
20__年_月_日，我由處調(diào)往處擔(dān)任客戶經(jīng)理一職，在分理處領(lǐng)導(dǎo)和各同事的關(guān)心指導(dǎo)下，用較短的時間熟悉了新的工作環(huán)境。在工作中，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，進(jìn)取參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。經(jīng)過這次全方位的培訓(xùn)和學(xué)習(xí)，使我深刻意識到自身崗位的重要性和業(yè)務(wù)發(fā)展的緊迫感。在工作中，我把所學(xué)到的理論知識和客戶所遇到的實(shí)際問題相結(jié)合，勇于探索新理論、新問題，創(chuàng)造性的開展工作。
到了新的崗位，自我的工作經(jīng)驗(yàn)、營銷技能和其他的客戶經(jīng)理相比有必須的差距。且到了新的工作環(huán)境，對分理處業(yè)務(wù)往來頻繁的對私對公客戶都比較陌生，加之分理處的大部分存量客戶已劃分到其他客戶經(jīng)理名下。要開展工作，就必須先增加客戶群體。到任新崗位后，我始終做到“勤動口、勤動手、勤動腦”以贏得客戶對我分理處業(yè)務(wù)的支持，加大自身客戶群體。在較短的時間內(nèi)，我經(jīng)過自身的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和理財知識的專業(yè)性，成功營銷了分理處的優(yōu)質(zhì)客戶，提高了客戶對銀行的貢獻(xiàn)度和忠誠度。
擔(dān)任客戶經(jīng)理以來，我深刻體會和感觸到了該崗位的使命和職責(zé)?？蛻艚?jīng)理是我們銀行對公眾服務(wù)的一張名片，是客戶和銀行聯(lián)系的樞紐，在與客戶交往中表現(xiàn)出的交際風(fēng)度及言談舉止，代表著我行的形象。我深知客戶經(jīng)理的一言一行都會在第一時間受到客戶的關(guān)注，所以要求其綜合素質(zhì)必須相當(dāng)?shù)母?。從我第一天到任新崗位，從開始時的不適應(yīng)到此刻的能很好地融入到這個工作中，心態(tài)上也發(fā)生了很大的轉(zhuǎn)變。剛開始時，我覺得客戶經(jīng)理工作很累、很煩鎖，職責(zé)相比較較重大。可是，慢慢的，我變得成熟起來，我開始明白這就是工作。每一天對不一樣的客戶進(jìn)行日常維護(hù)，熱情、耐心地為客戶答疑解惑就是我的工作，為客戶快速地辦理好貸款所有手續(xù)和讓客戶的資產(chǎn)得到保障就是我的工作范圍，當(dāng)我明確了目的，有了工作目標(biāo)和重點(diǎn)以后，工作對于我來說，一切都變得清晰、明朗了起來。當(dāng)客戶坐在我的面前我不再心虛或緊張，我已經(jīng)能夠用十分簡便的姿態(tài)和親切的微笑來從容應(yīng)對。如今客戶提出的問題和疑惑我都能夠快速、清晰的向客戶傳達(dá)他們所想了解的信息，都能與大部分客戶進(jìn)行良好的溝通并取得很好的效果，從而贏得了客戶對我工作的普遍認(rèn)同。同時，在和不一樣客戶的接觸中，也使我自身的溝通本事和營銷技巧得到了很大的提高
。
我在開展工作的同時也發(fā)現(xiàn)自我仍然存在很多問題：
1.金融專業(yè)知識有待進(jìn)一步加強(qiáng)。應(yīng)對如今市場經(jīng)濟(jì)的多樣性，銀行信貸業(yè)務(wù)成為越來越多客戶的需求，如何能給我行優(yōu)質(zhì)客戶供給專業(yè)貸款及理財服務(wù)，這就需要提高自身的學(xué)習(xí)本事和學(xué)習(xí)主動性，及時掌握最新的財經(jīng)信息和準(zhǔn)確分析未來的經(jīng)濟(jì)走勢，以提高自身金融專業(yè)知識水平。
2.針對不一樣的客戶，還應(yīng)朝細(xì)致精準(zhǔn)化管理方面進(jìn)行加強(qiáng)。對現(xiàn)有的客戶資源，深挖細(xì)刨，根據(jù)不一樣客戶的需求和實(shí)際情景，做精準(zhǔn)化營銷，提高支行收入。
3.進(jìn)一步克服年輕氣躁，做到腳踏實(shí)地，提高工作主動性，不怕多做事，不怕做小事，在點(diǎn)滴實(shí)踐中完善提高自我，決不能因?yàn)槿〉靡稽c(diǎn)小成績而沾沾自喜，驕傲自大，而要堅(jiān)持清醒的頭腦，與時俱進(jìn)，創(chuàng)造出更大的輝煌。
由于銀行業(yè)的特殊性和必須程度上的專業(yè)性，想成為銀行業(yè)的優(yōu)秀員工，必須經(jīng)過系統(tǒng)的培訓(xùn)與豐富的實(shí)踐。我期望在2020年能爭取到更多的培訓(xùn)機(jī)會，期望能參與AFP培訓(xùn)等金融專業(yè)培訓(xùn)，使自身的綜合素質(zhì)得到全面的提高。夯實(shí)自我的業(yè)務(wù)基礎(chǔ)，朝著更高、更遠(yuǎn)的方向努力。
總結(jié)過去，是為了吸取經(jīng)驗(yàn)、完善不足。展望來年，我將會更有信心、更加努力、進(jìn)取進(jìn)取、精益求精地完成好今后的工作，以爭為我行來年個貸條線的發(fā)展做出自我更大的貢獻(xiàn)。
客戶活動總結(jié)反思篇12
20____年各項(xiàng)工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自己，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下，____年我個人沒有發(fā)生一次責(zé)任事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品——匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。在這里我總結(jié)一下我在這一年中的工作情況。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)。
一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，積極參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自己的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。特別是后來到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后，多問、多學(xué)、多練，通過學(xué)習(xí)優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還建議他開理財金帳戶，可以享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的接受了我的建議，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了建議把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務(wù)實(shí)，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職。
一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不同的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自己高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，積極為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能積極協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自己所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不同看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自己工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫助其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自己規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)?，要千方百計的把自己不會的學(xué)會。想在工作中幫助其他人，就要使自己的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點(diǎn)。
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，知道我們攬儲任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我通過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品，并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問匯財通利率情況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。
新的一年里我為自己制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自己，提高自己的整體素質(zhì)。
一、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、責(zé)任感等方面必須要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。
二、心理方面。客戶經(jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有積極主動性和開拓進(jìn)取精神。同時，還要有較強(qiáng)的交際溝通能力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
三、業(yè)務(wù)方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，特別是要具備綜合運(yùn)用多種知識為客戶提供多種可供選擇的投資理財方案的能力。
四、營銷方面?？蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，積極參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
客戶活動總結(jié)反思篇13
20_年各項(xiàng)工作基本告一段落了，一年來我能始終如一的嚴(yán)格要求自我，嚴(yán)格按照行里制定的各項(xiàng)規(guī)章制度來進(jìn)行實(shí)際操作。在我的努力下，20_年我個人沒有發(fā)生一次職責(zé)事故。完成了各項(xiàng)工作任務(wù)，業(yè)余攬儲179萬元，營銷基金150萬元，營銷國債110萬元，營銷保險5萬元，營銷外匯理財產(chǎn)品--匯財通22萬元。營銷理財金帳戶25個。我總結(jié)一下我在這一年中的工作狀況。
一、加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高自身素質(zhì)
一年來，我能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)各項(xiàng)金融法律法規(guī)，用心參加行里組織的各種學(xué)習(xí)活動，不斷提高自我的理論素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能。個性是之后到了個人理財中心做客戶經(jīng)理后，多問、多學(xué)、多練，透過學(xué)習(xí)“優(yōu)質(zhì)客戶識別引導(dǎo)流程”能成功的識別優(yōu)質(zhì)客戶。如：10月21日，王先生來我行取款，在排隊(duì)等候和他的閑聊中了解到，他是我行的老客戶，每一天都要來銀行辦理業(yè)務(wù)，并誠懇的請他為我行提意見，同時還推薦他開理財金帳戶，能夠享受工行優(yōu)質(zhì)客戶的服務(wù)，他很高興的理解了我的推薦，并留下了聯(lián)系電話。我查詢了他的存款在80萬元左右。過了幾天我打電話約他來我行開了理財金帳戶。
作為一名客戶經(jīng)理，我認(rèn)為不但要善于學(xué)習(xí)，還要勤于思考。11月我做為客戶對交通銀行、建設(shè)銀行、招商銀行、中興實(shí)業(yè)銀行等4家商業(yè)銀行進(jìn)行了走訪，看看他們的金融產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量，回來后深有感慨。從交通銀行醒目的基金牌價表和各種金融產(chǎn)品的宣傳資料、大堂經(jīng)理和客戶經(jīng)理的優(yōu)質(zhì)服務(wù)、中興實(shí)業(yè)銀行的人民幣理財產(chǎn)品、招商銀行為優(yōu)質(zhì)客戶設(shè)置的綠色通道，我看到了我們行的差距，還看到了我個人知識的欠缺，回來后制訂了系統(tǒng)的學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和理論知識的計劃，同時提出了推薦把基金牌價和放宣傳資料的架子盡快到位，既服務(wù)客戶又起到好的營銷效果。
二、勤奮務(wù)實(shí)，為我行事業(yè)發(fā)展盡責(zé)盡職
一年來，我先后從事儲蓄員，客戶經(jīng)理等不一樣的崗位，無論在哪一個崗位工作，我都能夠立足本職、敬業(yè)愛崗、無私奉獻(xiàn)，為我行事業(yè)發(fā)展鞠躬盡瘁。在做客戶經(jīng)理時能主動收集優(yōu)質(zhì)客戶資料，補(bǔ)登優(yōu)質(zhì)客戶信息記錄表90多份。做為客戶經(jīng)理，我的一言一行，都代表我行的形象。所以，我對自我高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，用心為客戶著想，向客戶宣傳我行的新產(chǎn)品，新業(yè)務(wù)，新政策，擴(kuò)大我行的知名度。在儲蓄所工作時，能用心協(xié)同所主任搞好所內(nèi)工作，利用自我所學(xué)掌握的知識，做好所內(nèi)機(jī)具的保養(yǎng)和維修，保障業(yè)務(wù)的正常進(jìn)行，營業(yè)前全面打掃所內(nèi)衛(wèi)生。營業(yè)終了，逐項(xiàng)檢查好各項(xiàng)安全措施，關(guān)好水電等再離所。從沒受到過一次外面顧客的投訴。在平時有顧客對我們的工作有不一樣看法的時候，我也能把客戶不明白的事情解釋清楚，最終使顧客滿意而歸。所里經(jīng)常會有外地來的工人和學(xué)生辦理個人匯款，有的人連所需要的憑條都不會填寫，每次我都會十會細(xì)致的為他們講解填寫的方法，一字一句的教他們，直到他們學(xué)會為此。臨走時還要叮囑他們收好所寫的回單，以便下次再匯款時填寫。當(dāng)為他們每辦理完匯款業(yè)務(wù)的時候，他們都會不斷的向我表示感謝。
在我做好自我工作的同時，還用我多年來在儲蓄工作中的經(jīng)驗(yàn)來幫忙其他的同志，同志們有了什么樣的問題，只要問我，我都會細(xì)心的予以解答。當(dāng)我也有問題的時候，我會十分虛心的向老同志請教。對待業(yè)務(wù)技能，我心里有一條給自我規(guī)定的要求：三人行必有我?guī)煟Х桨儆嫷陌炎晕也粫膶W(xué)會。想在工作中幫忙其他人，就要使自我的業(yè)務(wù)素質(zhì)提高。
三、開拓市場，尋找新的增長點(diǎn)
只有不斷開發(fā)優(yōu)質(zhì)客戶，擴(kuò)展業(yè)務(wù)，增加存款，才能提高效益。從朋友那里得知，王先生是大客戶，但公司帳戶卻開在建行，明白我們攬儲任務(wù)重，叫我去宣傳一下，看能否轉(zhuǎn)到我行來，我主動和王先生聯(lián)系，介紹我行的各項(xiàng)金融業(yè)務(wù)，還宣傳了理財金帳戶專享的服務(wù)，在我和朋友的催促下，第二天就來我行會計處開了一個一般帳戶，說等資金一到位就辦理理財金帳戶，以后慢慢把資金轉(zhuǎn)到我行來。為搞好營銷，擴(kuò)大宣傳力度，我透過電話發(fā)短消息聯(lián)絡(luò)客戶，介紹我行的新產(chǎn)品，并上門送宣傳資料宣傳我行新產(chǎn)品的功能和特點(diǎn)。收到了好的效果。12月2號利用去兒子學(xué)校的機(jī)會，給他們老師介紹了匯財通和保險業(yè)務(wù)，老師們爭先詢問匯財通利率狀況，有個客戶來我行購買了幾千元美圓的匯財通。
新的一年里我為自我制定了新的目標(biāo)，做為客戶經(jīng)理我計劃從以下幾個方面來鍛煉自我，提高自我的整體素質(zhì)。
1、道德方面。做為客戶經(jīng)理在品德、職責(zé)感等方面務(wù)必要有較高的道德修養(yǎng)，強(qiáng)烈的事業(yè)心，作風(fēng)正派，自律嚴(yán)格，潔身自愛。
2、心理方面?？蛻艚?jīng)理心理要成熟、健康。經(jīng)受過磨煉，能理智地對待挫折和失敗。還要有用心主動性和開拓進(jìn)取精神。同時，還要有較強(qiáng)的交際溝通潛力，語言、舉止、形體、氣質(zhì)富有魅力。在性格上要熱情開朗，在語言上要風(fēng)趣幽默，在處理棘手問題上要靈活變通，在業(yè)務(wù)操作上要謹(jǐn)慎負(fù)責(zé)。
3、業(yè)務(wù)方面?？蛻艚?jīng)理要有系統(tǒng)、扎實(shí)的業(yè)務(wù)知識。首先要熟悉銀行的貸款、存款、結(jié)算、中間業(yè)務(wù)知識。既要掌握主要業(yè)務(wù)知識，又要熟悉較為冷門的業(yè)務(wù)知識;既要有較高的政策理論水平，又要能具體介紹各種業(yè)務(wù)的操作流程;既要熟悉傳統(tǒng)業(yè)務(wù)，又要及時掌握新興業(yè)務(wù)。另外，客戶經(jīng)理還要具備法律知識、經(jīng)濟(jì)知識，個性是要具備綜合運(yùn)用多種知識為客戶帶給多種可供選取的投資理財方案的潛力。
4、營銷方面?？蛻艚?jīng)理要成為市場營銷的能手。要掌握市場營銷學(xué)的基本知識，又要身體力行，用心參與實(shí)踐。掌握推銷自我的技巧、演講技巧、產(chǎn)品推介的技巧、與客戶溝通的技巧、處理拒絕的技巧等。
客戶活動總結(jié)反思篇14
2021年，本人在公司領(lǐng)導(dǎo)和部門的領(lǐng)導(dǎo)的大力關(guān)懷和正確指導(dǎo)下，圍繞著本職崗位工作職責(zé)，立足崗位，兢兢業(yè)業(yè)，踏實(shí)工作，較好的完成各項(xiàng)任務(wù)，現(xiàn)將個人工作情況具體匯報總結(jié)如下：
一、工作總體情況
(一)思想進(jìn)步，態(tài)度端正
參加工作以來，本人在思想上嚴(yán)格要求自我，利用業(yè)余時間，不斷加強(qiáng)自我的思想理論學(xué)習(xí)，關(guān)注時政，認(rèn)真學(xué)習(xí)了黨的精神，“中國夢”等，通過加強(qiáng)學(xué)習(xí)，努力提高自我的思想覺悟，提升自我的內(nèi)涵素養(yǎng)，拓展視野，讓自己更好的與時俱進(jìn)，適應(yīng)社會和崗位發(fā)展需求;
(二)嚴(yán)于律己，真誠待人
本年度，個人能夠認(rèn)真學(xué)習(xí)熱力公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真領(lǐng)會公司各項(xiàng)決議，始終與公司黨委保持一致。在工作中，我嚴(yán)格遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度工作，立足本職，團(tuán)結(jié)同事，尊重領(lǐng)導(dǎo)，服從組織工作安排，在工作中能夠嚴(yán)格要求自我，同時，與同事相處真誠相待，虛心向同事們學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)他們身上的品質(zhì)和精神，不斷提高自我的綜合素養(yǎng)，更好更快的促進(jìn)自我快速發(fā)展和提升。
(三)立足本職，做好工作
目前，我的工作部門客戶服務(wù)部，主要工作內(nèi)容為做電子版巡檢記錄、統(tǒng)計水電周、月報表，整理檔案、庫房賬目、內(nèi)務(wù)管理等，工作內(nèi)容較細(xì)較雜，因此，在工作中，我不斷培養(yǎng)自我的責(zé)任心和耐心，將責(zé)任心和耐心的培養(yǎng)放在做好工作首位，要求自己能夠靜下心來，認(rèn)真處理每項(xiàng)工作中的細(xì)節(jié)，確保工作不在我的范圍內(nèi)出錯，不因我耽誤工作。
1、認(rèn)真做好電子版巡檢記錄：全年共對___塊電子版進(jìn)行巡檢，記錄各類問題___次。
2、統(tǒng)計水電周、月報表：對水電數(shù)據(jù)進(jìn)行認(rèn)真核查，按時安質(zhì)做好水電周、月報表工作，確保每張報表數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。
3、做好檔案管理工作。針對負(fù)責(zé)的檔案多且雜等特點(diǎn)，一方面?zhèn)€人認(rèn)真學(xué)習(xí)檔案管理業(yè)務(wù)知識，參加相關(guān)專業(yè)知識培訓(xùn)，不斷提高自我的業(yè)務(wù)理論水平;另一方面，結(jié)合檔案管理的實(shí)際情況，完善檔案管理臺帳，定期更新檔案，嚴(yán)格遵守檔案管理制度，努力確保檔案不出差錯。此外，積極強(qiáng)化自我運(yùn)用電子檔案管理的能力，充分發(fā)揮電子檔案的作用。
4、完成庫房賬目及各項(xiàng)內(nèi)務(wù)工作。在庫房賬目方面，堅(jiān)持財務(wù)管理制度，做到賬庫相符，賬庫相實(shí);在內(nèi)務(wù)方面，按時按質(zhì)完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)，尤其是每日定時定期的做好辦公環(huán)境的保潔工作，努力營造一個環(huán)境衛(wèi)生，氛圍良好的工作環(huán)境。
二、存在問題
(一)學(xué)習(xí)力度還需要不斷提高
在工作中，常常由于工作忙等各種原因，造成自我對于學(xué)習(xí)存在放松的現(xiàn)象，在學(xué)習(xí)上存在著一定的松懈、僥幸等思想意識，尤其是對熱力行業(yè)的相關(guān)專業(yè)知識學(xué)習(xí)的力度還不夠，了解還不深，此外，對于一些政策性的理論學(xué)習(xí)存在著重視度不足等現(xiàn)象，因此，在未來的工作實(shí)際中，在這些方面自己仍需不斷加強(qiáng)和提高。
(二)專業(yè)技術(shù)能力仍需提高
在實(shí)踐業(yè)務(wù)操作過程中，個人的業(yè)務(wù)能力仍需不斷提升，在檔案管理等相關(guān)業(yè)務(wù)實(shí)踐過程中，自我還存在著業(yè)務(wù)素質(zhì)和能力不強(qiáng)的現(xiàn)實(shí)狀況，與公司的要求尚有一段差距。
(三)工作的統(tǒng)籌計劃性需加強(qiáng)
在工作中，個人對工作的安排和計劃性仍需不斷提升，常常會因?yàn)楣ぷ靼才挪缓侠?，而造成手忙腳亂的局面，極大的影響了工作的效率，這是本人需要不斷改進(jìn)的地方。
三、下步工作安排
(一)抓學(xué)習(xí)，提內(nèi)涵。在未來的工作中，注重抓學(xué)習(xí)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)黨的各項(xiàng)理論知識、公司的規(guī)章制度及熱力行業(yè)專業(yè)知識，努力促進(jìn)自我的全面發(fā)展。
(二)重統(tǒng)籌，提效率。不斷注重對于工作的科學(xué)安排和計劃性，積極提高工作的效率;同時，努力增強(qiáng)對于工作的獨(dú)立思考性，提升發(fā)現(xiàn)、分析和解決實(shí)際問題的能力。
(三)積極完成好各項(xiàng)工作任務(wù)。在未來工作中，個人將圍繞著年度工作計劃，科學(xué)安排，合理統(tǒng)籌，立足本職，認(rèn)真遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，按期按質(zhì)的確保個人年度工作任務(wù)的圓滿完成，積極為公司的發(fā)展做出自己應(yīng)盡的職責(zé)。
客戶活動總結(jié)反思篇15
上半年，我部在管理處的領(lǐng)導(dǎo)及各部門的大力支持下，以目標(biāo)、績效、計劃和預(yù)算為管理方針，在部門全體員工的共同努力下，順利完成了年初既定的各項(xiàng)目標(biāo)及計劃。其中，物業(yè)費(fèi)收取率達(dá)到96%，各項(xiàng)對客手續(xù)辦理及時、服務(wù)周到，報修、投訴、回訪、郵件分發(fā)等業(yè)務(wù)服務(wù)及時、準(zhǔn)確、處理妥善。各項(xiàng)收支預(yù)算基本到達(dá)年初資金計劃的要求，其中分眾廣告業(yè)務(wù)在去年的基礎(chǔ)上又提高了5000元的場地占用費(fèi)用，大廈各項(xiàng)保險在保證主要條款和保險險范圍不變的情況下，降低了約1000元的保險費(fèi)用。為做好下半年工作，特對本部門工作總結(jié)如下：
一、目標(biāo)完成情況
上半年我部發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約1680份、特快專遞催費(fèi)函20件。我部按照部門責(zé)任制安排專人負(fù)責(zé)，準(zhǔn)時發(fā)單，全員跟進(jìn)，積極與客戶聯(lián)系催收。同時，對未按時交費(fèi)的客戶，組織客服助理與客戶進(jìn)行溝通，及時了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問、發(fā)放催費(fèi)函等各種方式進(jìn)行催繳工作。上半年物業(yè)費(fèi)收繳狀況如下：
20__年上半年收費(fèi)統(tǒng)計表
單位：元
序號費(fèi)用科目應(yīng)收總額非物業(yè)原因應(yīng)收總額實(shí)收總額收繳率
物業(yè)費(fèi)12877324、能源費(fèi)4692894、租金21421639。
二、預(yù)算執(zhí)行情況
序號項(xiàng)目/內(nèi)容預(yù)算內(nèi)收入實(shí)際收入預(yù)算內(nèi)支出實(shí)際支出執(zhí)行狀況
1物業(yè)費(fèi)
2維修費(fèi)
3裝修服務(wù)費(fèi)
4直飲水
5其他收入
6快遞費(fèi)
7車位管理費(fèi)
說明：
廣告由于經(jīng)營狀況已經(jīng)無法承擔(dān)大廈地下車庫的場地租賃費(fèi)用。
2.本年度分眾廣告在原有場地費(fèi)用的基礎(chǔ)上上調(diào)5000元。
3.本年度保險費(fèi)用下調(diào)1000元。
4.物業(yè)費(fèi)及車位管理費(fèi)見各業(yè)務(wù)的情況說明。
三、各項(xiàng)業(yè)務(wù)完成情況
1、大廈收樓、入住情況
本年度我部共辦理：
收樓、入住25戶，其中，大廈產(chǎn)權(quán)租戶7戶，小產(chǎn)權(quán)租戶18戶；
遷出21戶，其中，大產(chǎn)權(quán)租戶7戶，小產(chǎn)權(quán)租戶12戶，小產(chǎn)權(quán)自用2戶；
現(xiàn)入住客戶累計115戶（不含小業(yè)主空置單元）；其中大廈租戶36戶，小產(chǎn)權(quán)租戶30戶，業(yè)主自用49戶；
2、日常工作及完成情況
2.1報修工作
本年度我部共計接報并處理客戶日常報修1342件；已完成1342件，0件未修復(fù)，完成率100%各項(xiàng)報修業(yè)務(wù)均進(jìn)行逐單客戶回訪，報修回訪100%，根據(jù)回訪了解客戶對我處報修業(yè)務(wù)工作是否滿意，還有哪些需求等事項(xiàng)，并進(jìn)行編制周、月度分析總結(jié)統(tǒng)計報表，以此為依據(jù)及時改進(jìn)報修業(yè)務(wù)中不足之處。
本年度我部接報并處理內(nèi)部報修861件，已完成853件，未完成8件，分別為：
（未完成的在此補(bǔ)充）
2.2辦理客戶裝修、改造業(yè)務(wù)
根據(jù)客戶業(yè)務(wù)需要，本年度我部共辦理客戶裝修改造業(yè)務(wù)15戶；
2.3前臺接待業(yè)務(wù)
根據(jù)業(yè)務(wù)受理情況，沿用《前臺來電、來訪日接待記錄本》記錄各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理過程及時間，并隨客服熱線電話與中控室24小時銜接，避免客戶事物受理脫節(jié)，為各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理、跟蹤統(tǒng)計提供有效數(shù)據(jù)，有效的提高業(yè)務(wù)處理的實(shí)效與完整性。本年度，根據(jù)《客服部接待記錄本》統(tǒng)計，本年度共辦理客戶事務(wù)643件，解答客戶咨詢435件，分機(jī)接線87個，外來業(yè)務(wù)接待97件，內(nèi)部事務(wù)192件。根據(jù)每月記錄，出具各項(xiàng)業(yè)務(wù)辦理的月度匯總分析報表上報管理處并存檔。